El mejor servicio, para los empleados.
En la empresa hindú HCL Technologies tener contentos a los empleados está por delante de los clientes. Básicamente porque saben que la motivación de los trabajadores se refleja en el servicio que se ofrece al exterior. Algo obvio pero que muy pocas empresas son capaces de ver.
En esta compañía de Tecnología de la Informaciónlos los empleados evalúan a sus jefes y los resultados son de libre acceso a través del ordenador. Todo lo opuesto a lo que ocurre en buena parte de las grandes corporaciones, donde los jefes son los que dan el dictamen final en las revisiones anuales, cayendo en numerosas ocasiones en abusos de poder e intimidaciones ante las que el subalterno tiene pocas armas para defenderse. Es su palabra contra la del director.
En esta firma de 30.000 empleado, donde el factor coste no es el motor frente al resto de firmas occidentales instaladas en India, también es posible hacer comentarios o elevar quejas sobre cualquier asunto relacionado con la empresa para que pueda mejorarse. A la vez, el cliente tiene que ofrecer su apoyo y confianza en los servicios de HCL, ya que no se imponen, dicen. Entre ellos destacan la estadounidense Cisco o la británica Dixon’s
Para llegar a cualquier puesto de mando en HCL es necesario superar previamente cursos relativos a las habilidades negociadoras y de presentación, dirección contable y dirección de expectativas, tanto en lo que a clientes como a empleados se refiere.
El presidente de HCL quiere que su compañía sea la que mejor servicio da a sus empleados. También sabe que los mejores empleados son los más difíciles de mantener y prefiere que si alguien no está contento mejor que se vaya antes que quedarse sumido en la frustración. Nada de llamarle traidor, como también ocurre en grandes empresas.
Por el momento parece que la estrategia de HCL funciona, donde se considera que las ideas de futuro vendrán de abajo. Sabia postura la de aceptar que en las alturas hay una clara tendencia a perder la perspectiva con la realidad.
Vía | "CNNMoney":http://money.cnn.com/2006/04/13/magazines/fortune/fastforward_fortune/index.htm
Tags Technorati | "HCL Technologies":http://www.technorati.com/search/hcl%20technologies, "Cisco":http://www.technorati.com/search/cisco, "Dixon's":http://www.technorati.com/search/Dixon%27s
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En México viví y experimenté un proyecto muy parecido al hindu, cuando una empresa del Grupo ADO ( dedicada al autotransporte de Pasajeros, en concreto Coordinados de Xalapa, en el estado de Veracruz), cuando pidió a mi despacho un proyecto para mejorar el trato al cliente externo.
Fue muy interesante observar la correlación entre clima organizacional y trato al cliente y descrubrir lo mucho que pueden ahorrarse las empresas cuando descubren que el marketing empieza por casa.
¿ Cuántos millones gastan muchas macroempresas en posicionarse, en campañas de relaciones públicas y en publicidad?, ¿ y cuánto dinero se ve mermado si cada empleado al salir a convivir con el mundo que le rodea sólo tiene malas referencias de la empresa en cuestión?
Esta visión es aplicable al marketing político hoy día, por lo menos en mi país México, próximo a las elecciones presidenciales.
Hola:
Eso se llama aplicar el sentido comun, si un empleado esta descontento no atendera bien al cliente y un cliente que se siente mal atendido busca otra empresa que le preste servicios.
Creo que la mejor publicidad son los clientes satisfechos, que ademas de seguir con la relacion contractual comentan lo buena que es la empresa.
Pero a lo que se refiere Gabriela es no solo que un trabajador contento atendera bien al cliente, si no que un trabajador contento habla con sus amigos y comenta el buen ambiente que hay en la empresa, el trato con los compañeros, el sueldo sin retardo.. y olvida esas cositas que ves cuando estas dentro que hacen que aunque estes muy bien trabajando ahi, no comprarias el producto, si, esos detallitos que el trabajador descontento remarca delante de sus amigos, que pueden acabar dejando de consumir..
PD: porque me dice que una cuenta @gmail es incorrecta? he tenido que usar un hotmail de hace años que no se ni si funciona ;P