Echando a los clientes a la calle

Javier J Navarro 29 de agosto de 2008 7 comentarios

desolado

Hablemos de un multicine en un parque comercial que puebla una de las áreas suburbanas de la geografía española. Un parking lleno de coches, una bolera, un McDonald’s con servicio a los coches y almacenes de bricolaje, tiendas de ropa barata y decoración completan un paisaje que seguramente podemos encontrar en cualquier parte del mundo, en Los Ángeles, a las afueras de Munich o de Londres. Supongo que todos hemos estado en un lugar así, cosas de la globalización.

En concreto el multicine tiene varias salas y taquilleras cansadas tras cristales blindados. Dentro tiene un mostrador donde ofrecen palomitas y bebidas en envases de cartón. También hay carteles más grandes que el coche de las taquilleras en los que aparecen los últimos estrenos de Hollywood. En resumen, nada que lo diferencie de cualquier otro multicine cuyo negocio tiembla ante la piratería del top-manta, los videojuegos, iTunes y otros cambios en el mercado y el comportamiento del consumidor. Absolutamente nada que diferencie ese multicine de cualquier otro, el producto es básicamente el mismo.

En cambio este cine implícitamente no trata bien a sus clientes. Es decir, les ofrece un servicio, los trabajadores son más o menos amables con los clientes y les proporciona unas butacas más o menos cómodas. El sonido de la película es bueno y las bebidas están bien frías. Pero cuando la película acaba los clientes salen por la salida de emergencia, encontrándose un parking vacío, de espaldas al centro comercial. Arroja a sus clientes a un a panorama tan desolador como la foto que acompaña a este post. Muchas veces de noche, con buen tiempo en verano, pero en invierno probablemente con lluvia torrencial y pocos grados sobre cero. Hay a quien le da igual, pero como cliente siento que me están diciendo: “te hemos sacado el dinero, ahora largo de nuestra vista”.

De hecho a los padres no creo que les dé mucha seguridad dejar a sus hijos preadolescentes y a sus amigos solos para ver una película. Desde el punto de vista de una madre preocupada por la seguridad de sus hijos les pueden atracar o algo peor. Estarán más seguros jugando a la play en el sótano.

Este cine no está ofreciendo una buena experiencia a sus usuarios, y lo peor es que es complicado de solucionar, ya que es un problema del diseño. También se podría salir por la entrada, aunque esto provocaría un cambio en la organización del cine. Pero en un mercado en el que los usuarios tienen cada vez más alternativas probablemente empiecen a cambiar sus hábitos, incluso puede que dejen de ir al cine. Hay más alternativas si estamos muy interesados en ver va película.

Es habitual oír quejas de que la gente no va al cine y que con la piratería no aprecian suficientemente las películas y la sala grande con un sistema de sonido bestial. Tal vez este no sea el problema, tal vez los cines no estén apreciando suficientemente a sus clientes y ellos decidan disfrutar de otras alternativas de ocio. En tiempos de crisis económica y con altos precios de la gasolina puede que la gente decida reunirse en casa y jugar a un videojuego en vez de usar el coche y gastar dinero.

La experiencia del cliente es fundamental para mantenerlo, y una mala experiencia arruina todo el gasto en publicidad que hayamos hecho. Pongámonos en la cabeza de nuestros clientes, y si no podemos preguntémosles a ellos. Seguro que tienen mucho que decir.

Imagen | beej55

Comentarios

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Gaulia.com - Blog de economía y Nuevas Tecnologías |

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Jajaja, es una buena reflexión esa forma de verlo, por eso cada vez van menos al cine!!! Un saludo de los compañeros de Gaulia.com - Blog de Economía

29 ago 2008 12:07
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Jose Antonio |

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Además, la mala experiencia se agrava porque es la última de tu visita al cine: es el regusto final que te queda en la boca, y por tanto lo que más acaba marcando tu recuerdo. Pongamos dos ordenes posibles: 1) Llegar al centro comercial, entrar a ver la pelicula, salir de ella a dentro del centro comercial, tomar algo, y al salir para irse a casa que te llueva encima mientras vas hasta el coche o vas andando hacia tu casa. 2) Llegar al centro comercial, entrar a ver la pelicula, salir del cine y que te llueva encima mientras vas desde la salida de la sala de cine a la entrada del centro comercial, tomar algo, y al final coger tu coche o irte a casa andando (llueva o no, a vuestra eleccion)

En el primer caso la mojadura la asociaremos al inconveniente de la localizacion del centro comercial, en la segunda la mojadura acabara asociada directamente a la experiencia de ir a ver la pelicula. En el segundo caso, es mas probable que cuando pensemos en ir a ver la pelicula pensemos por un momento en que tiempo hace. No podemos ni siquiera al terminar la pelicula decidir que nos quedamos 15 minutos mas antes de salir, para que deje de llover un poco. en el caso 1, siempre podemos alargar la salida del centro comercial esos 15 minutos a ver si nos llueve menos fuerte encima. De echo, si llueve mucho y el coche esta mas cerca que la entrada del centro comercial, eso puede marcar la diferencia entre que decida irme a casa o tomar un ultimo cafe …

29 ago 2008 12:27
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Predator Wins |

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Acabas de describir a Kinepolis Paterna (Valencia). Y como buen tonto sigo iendo. jeje

Ahora sin coñas, tal y como comentas pasa en kinepolis paterna, cuando sales no hay nadie, y como llueva la has cagado porque te mojas, ya que de el cine al parking hay muuuuucha distancia. El problema es que es el mejor cine que tengo alrededores y por eso soy asiduo a este.

29 ago 2008 12:32
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saruman138 |

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Creo que hay muchos cines así yo suelo ir de vez en cuando antes mucho mas la verdad y hasta hace poco iba a uno como el que comentas pero aparte del inconveniente del parking si quería ver un estreno en buena fila tenía que preocuparme en sacar las entradas mucho antes por el servicaixa lo que encarece la entrada 0.85 céntimos súmale los 6.30 de la entrada pues sube más de 7 euros añádele que no está en mi ciudad lo que tengo que coger el coche y demás costes pues vamos que casi te sale ir al cine dos personas 30 € y no están las cosas para tanto la solución el cine de barrio anticuado pero con una sala enorme para poder ver los estrenos donde no hace falta reservar puedes ir andando desde tu casa después de cenar en ella y la entrada son solo 5 € así que aunque no esté a la ultima ahora soy asiduo al viejo cine olvidado lo que son las cosas.

29 ago 2008 14:04
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Rednoise |

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No entiendo el articulo, ¿aun no sabeis que ir al cine es caro para la mayoria de la poblacion?

Si no va suficiente gente al cine que bajen los precios y dejen de llorar tanto, que parece que son una ONG y les debemos algo. Si tienen costes que recorten y si no les sale rentable que se dediquen a otra cosa.

No creo que haya mas que debatir.

29 ago 2008 15:56
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Jose Antonio |

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Rednoise, el articulo no va del precio del cine, sino de cuidar la experiencia del cliente que asiste a él, para que asocie volver al cine con algo agradable. Si segun sales de el lo echas a la calle al frio del invierno, es malo para el centro comercial en general, porque te induce a dejarlo antes de lo que probablemente lo haría, y es malo para el cine porque la proxima vez que en invierno pienses en ir al cine recordaras como te sentiste la última vez que fuiste al salir de el: fío y empapado. Mala técnica de marqueting …

29 ago 2008 16:30
brillante
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Javier Navarro |

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luirocel: No estoy describiendo el Kinépolis Paterna. De hecho yo creía que en kinépolis habían aprendido esta lección y te devolvían directamente al centro comercial, al menos es lo que pasa en el único Kinépolis que conozco.

saruman138: hace cosa de un mes fuí a un multicine en el centro de la ciudad que lleva desde cuando yo puedo recordar y me sorprendió lo barato que era. Sorpresas de la vida…

30 ago 2008 18:28
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