Tgestiona, filial del grupo Telefónica que se engarga de la gestión centralizada de procesos administrativos para las empresas del grupo, empezará a dar servicios a terceros. Así lo ha anunciado Alberto Horcajo, máximo responsable de la filial. Vemos, con este movimiento, cómo Telefónica está siguiendo paso por paso el proceso habitual en este tipo de casos y convierte su centro de servicios compartidos en un centro de beneficios con el que tratar de salir al mercado.
Los centros de servicios compartidos han sido uno de los grandes protagonistas en materia organizativa en los últimos años. A medida que la expansión de las empresas les ha permitido ir ganando dimensión, han surgido oportunidades para centralizar algunos procesos administrativos y hacerlos más eficientes. Los servicios que habitualmente se integran en un centro de este tipo incluyen el procesamiento de la nómina, la gestión administrativa de RRHH, la facturación, la gestión de compras, el soporte a usuarios... y en general todos los procesos que, pudiéndose prestar a distancia, permitan obtener beneficios de su centralización. Dichos beneficios van desde la pura reducción de costes (a través de la eficiencia, el procesamiento masivo, la no duplicación de instalaciones y equipos, etc.), hasta una mejora de la flexibilidad, pasando por el aprovechamiento de las localizaciones (muchos de estos procesos se pueden llevar a países donde la mano de obra sea más barata o el efecto fiscal sea más beneficioso), la homogeneización de los procesos y de la información resultante, la facilitación de la introducción de nuevas tecnologías...
Lógicamente, estos centros de servicios compartidos también tienen sus puntos negativos. En muchos casos, las distintas empresas/países a quienes prestan servicio se quejan de los niveles de atención (aunque suelen existir acuerdos de nivel de servicio para asegurar la calidad de la prestación), la dificultad para adaptarse a sus circunstancias particulares o el coste imputado. En el ámbito de las personas, la creación de un centro de servicios compartidos exige un cambio de mentalidad tanto de quienes reciben el servicio como de quienes lo prestan (que, en muchas ocasiones, se ven forzados a un reciclaje importante, cuando no a una movilidad geográfica).
En el caso de tGestiona, Telefónica ha dado el siguiente paso. Si prestamos servicios a nuestras empresas... ¿por qué no darlos a terceros, en un mercado tan atractivo como es el de la externalización de servicios y procesos, y ganamos un dinero extra?. Esta es una opción con potenciales beneficios económicos (tanto por la captación de nuevos clientes como por el mayor aprovechamiento de las economías de escala derivadas del volumen), si bien esconde un arma de doble filo. Y es que, si se da servicio a terceros, ¿no cabe la posibilidad de que el servicio a nuestras propias empresas (que era el origen de la idea) quede mermado?. Y en caso de que se asegure que el servicio a las empresas propias va a ser prioritario... ¿no protestarán los otros clientes, que se verán tratados de forma injusta?
Y hay, además, un matiz estratégico. ¿Tiene sentido que Telefónica, una compañía de telecomunicaciones, esté en el sector de la prestación de servicios y la externalización? Posiblemente, a medio plazo, todo concluya con un spin-off: la venta de tGestiona por parte de Telefónica a otros propietarios. Pero eso será más adelante.
Vía | El País Más información | BearingPoint (pdf)