Ya hemos hablado en estas páginas de la importancia de cuidar a los clientes que una empresa ya tiene, aunque parece que las empresas estan mas interesadas en conseguir nuevos clientes que en mantener felices a los que ya tienen. No esta claro por qué, ya que, en principio, es más barato mantener felices los clientes que ya tienes que invertir en la consecución de nuevos clientes. Los clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio, no sólo comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, que amplíen los productos y servicios de la empresa que compran.
Clientes existentes ahora tienen las herramientas para hacer daño a una empresa, a su reputación y a su presentación a clientes, viejos y nuevos. Esta es una razón importante por qué una empresa debe mantenerse atenta a lo que sus clientes están diciendo sobre ellos. Como las herramientos interactivas son tan activas, empresas deben estar muy atentas a lo que se dice de ellos, de sus productos y servicios, especialmente en en Internet, y saber responder.
Los consejos que nos dan para ayudar a las empresas a hacer frente a lo que se dice en Internet de ellos, de sus productos y de sus servicios, y que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:
- Identificar el problema.
- Mantener la calma.
- Evitar las contracríticas.
- Escuchar y aceptar los reproches de los clientes.
- Presentar soluciones individuales a los problemas.
- Explicar el punto de vista de la empresa.
- No acallar las críticas.
- Tomar el control.
Llámalo Community Manager o gestión de clientes, pero ignorar lo que se dice sobre tu empresa y sobre tus productos y servicios es el peor de los caminos.
Vía | Marketing Directo
En El Blog Salmón | Hay que cuidar a los clientes existentes, incluso los molestos y Es importante intentar recuperar clientes perdidos
Imagen | Nando Quintana