Hace poco hablé en estas páginas de las tendencias del Internet que nos pueden ayudar a mejorar los negocios, pero estas herramientas traen consigo peligros, ya que también pueden ser utilizadas por clientes para expresar su frustración y su descontento con las empresas y con sus productos y servicios.
Una respuesta común cuando una empresa se encuentra enfrentada a un cliente molesto es que esta le ignora y sigue en su camino de encontrar nuevos clientes para impulsar el futuro del negocio. Muchas empresas parece que siguen este camino de concentrarse en conseguir clientes nuevos y su cuidado de clientes existentes es considerado más un coste que una oportunidad. Como ya he hablado en estas páginas, cuando tengas un cliente, mejor mantenerle e intentar conseguir que cada uno haga más negocio contigo.
Ya que las nuevas herramientas del Internet que, en manos de clientes molestos, nos pueden hacer daño y entendiendo la importancia para el negocio de los clientes ya en la lista, me pareció interesante esta lista, que explican en el artículo vinculado, de consejos para afrontar estas críticas de los clientes, que son los siguientes:
- Identificar el problema
- Mantener la calma
- Evitar las contracríticas
- Escuchar y aceptar los reproches de los clientes
- Presentar soluciones individuales a los problemas
- Explicar el punto de vista de la empresa
- No acallar las críticas
- Tomar el control
Si tienes clientes estos consejos pueden ayudar a mantenerlos, a recuperarlos y a hacer más con ellos.
Vía | Marketing Directo
En El Blog Salmón | Las diez formas de mejorar la relación con el cliente y Consejos para “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno
Imagen | Nando Quintana
Comentarios
Excelente planteamiento. Una correcta estrategia de marketing empresarial debe contemplar estas quejas y reclamaciones como un apecto positivo de su relación con estos clientes. Por un lado se toman la molestia de transmitirnos sus inquietudes, y por otro nos permiten implementar las medidas necesarias para corregir el/los fallos.
Saludos
Mark de Zabaleta
Depende, a veces un cliente puede resultar no rentable (bajos márgenes, exigencia de modificaciones en el producto, paga demasiado tarde y se necesita financiación adicional). En esos casos puede merecer la pena no mantenerlo y dedicar los recursos a otro cliente más rentable.
Para las empresas el cliente no existe, es simplemente un número- ahora dígito- perdido en la inmensidad de las cuentas y las jerarquías. Los molestos son moscas cojoneras que si no conocen al jefe son aplastadas por los matamoscas de atención al cliente, que incluso granban la conversación para justificarse
Mi amigo Paco, el de la funeraria, no tiene este problema. Un cliente satisfecho es nuestra mejor publicidad. Habria que preguntarse el por qué se queja tanto y de que tipo de empresas se queja ya que todos sabemos que siempre son las mismas, es decir, comunicaciones, banca y seguros. Quizás será que nadie regula de forma correcta su modo de vender y más teniendo en cuenta que es masiva su clientela.
Seguro que a tu amigo Paco no le falta el trabajo. :)
Recordando que el cliente de Paco no es el difunto, pero los que le contratan.
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