Las mentiras más comunes en el mundo de los negocios (I): “El cliente es lo primero”

Gonzalo Cotorruelo 11 de junio de 2006 10 comentarios

pinocho Hoy comenzamos una serie de posts comentando un artículo de The Fast Company en el que se recogen las cinco mayores y más habituales mentiras en el mundo de los negocios. La primera de la serie es: “El cliente es lo primero”.

Cuántas veces habremos oído eso de “el cliente siempre tiene la razón” o “nuestra razón de ser son nuestros clientes”… pues es mentira, aunque tiene su sentido. Yo lo veo así:

1. El motivo de la existencia de cualquier empresa es maximizar la rentabilidad obtenida por sus accionistas.
2. Para que los accionistas maximicen su rentabilidad, la empresa ha de producir más dinero del que ellos obtendrían invirtiéndolo en otros negocios.

3. Para ganar dinero se necesitan clientes, pero han cumplir el objetivo principal: producir de forma conjunta una rentabilidad superior a la de otras inversiones. A la empresa no le vale un cliente cualquiera, sólo un grupo de ellos que satisfaga sus ansias de rentabilidad.
4. Para que la rentabilidad se obtenga de forma continua, la empresa ha de mantener a esos clientes rentables, y es ahí cuando se dice “el cliente es lo primero”… porque hay que ponerle por encima de muchas cosas para evitar que deje de ofrecer tal rentabilidad.

Quizás la frase correcta sería “obtener tanto dinero de cada cliente de forma continua es lo primero”, pero se usa la otra para transmitir esto en niveles organizativos inferiores… una simplificación, pero bastante falsa.

Vía | The Fast Company

Comentarios

1

ártabro |

↓

Usted mismo, al decirlo todo, me ahorra el comentario. Atentamente,

11 jun 2006 19:54
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2

aigam |

↓

No estoy de acuerdo con la afirmación de que "Para que los accionistas maximicen su rentabilidad, la empresa ha de producir más dinero del que ellos obtendrían invirtiéndolo en otros negocios."

Hay empresas que justamente venden la seguridad de su negocio. Son fiables, medianamente rentables pero muy fiables, y esa fiabilidad se debe a que no tienen prioridad absoluta ganar dinero a cualquier precio.

Muchas empresas caen por su obsesión de sacar el maximo benefició un año... lo que segun la forma en que se haga puede ser muy perjudicial para el futuro de la empresa, y no tratar los clientes de forma adecuada es una de esas cosas.

11 jun 2006 23:22
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3

Gonzalo G. Cotorruelo |

↓

Aigam, no me refiero a maximizar la rentabilidad en un año concreto, sino en un periodo determinado por su inversión, que es el planteado para la empresa. Y sí, al menos desde mi punto de vista, esa inversión ha de resultarles más rentable... bien sea porque minimizan riesgos y se aseguran un % determinado, o porque los asumen, y entones apuntan a otro mayor. La rentabilidad y el riesgo siempre van de la mano.

12 jun 2006 00:52
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4

Jaizki |

↓

Me parece que tal y como está explicado es perfectamente lógico y legítimo. No todo el mundo es buen cliente, y lo mismo que un cliente inteligente elige un proveedor entre varios, un proveedor inteligente debería elegir sus clientes. Algunos son pozos sin fondo de recursos de la empresa. Nuestro amigo Pareto deja claro que el 80% de los beneficios (o quizás el 110%), viene de un 20% de los clientes.

Creo que el problema se plantea cuando el "obtener tanto dinero de cada cliente de forma continua es lo primero" se transforma en "obtener tanto dinero de cada cliente es lo primero". La primera frase admite que a veces hay que dar para recibir más adelante, la segunda no. Es entonces cuando empiezan las mentiras a los clientes, los goles por la escuadra, y las estrategias agresivas de captación de clientes para reponer los que se pierden por el camino, porque ya se sabe que:

"Se puede engañar a todos un tiempo, se puede engañar a uno todo el tiempo, pero no se puede engañar a todos todo el tiempo."

12 jun 2006 01:41
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5

Gonzalo G. Cotorruelo |

↓

Jaizki, además, algo grave en las empresas es que no saben muchas veces separar a esos clientes que son rentables de los que no lo son. Tienes mucha razón con tu comentario.

12 jun 2006 09:54
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6

Jdelgama |

↓

De acuerdo en que todos los clientes no son igual de buenos. Precisamente lo primero que debe hacer una empresa es segmentar el mercado y dirigir sus esfuerzos hacia los clientes que le aporten rentabilidad.

Lógicamente, una vez elegido el segmento, se puede incrementar la cuota de mercado, fidelizar y satisfacer al cliente de mil formas, siempre que consigamos que el cliente sea rentable.

Seguro que conseguiremos más clientes, más fieles y más felices dando mucha calidad y tirando los precios pero... adiós a la rentabilidad.

12 jun 2006 10:03
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7

Jaizki |

↓

Gonzalo, completamente cierto. La mayor parte de las empresas ignora completamente sus márgenes reales por cliente. Casi ninguna hace una imputación real de costes, sino que divide determinados gastos entre los proyectos en función de la facturación o criterios similares, que rara vez son realistas.

El resultado es que clientes que cuestan dinero a la empresa aparecen como rentables y otros que en realidad aportan dinero aparecen como que cuestan dinero de la empresa. Lo más lamentable es que o no se hace nada -lo más habitual, hay muchas empresas incapaces de entender que hay clientes que es mejor no tener-, o se usan estos datos equivocados para tomar decisiones.

12 jun 2006 12:50
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8

Lautreamont |

↓

'La pasta es lo primero' - esa es la historia. Todo lo demás es complicarse la vida. :o(

12 jun 2006 16:31
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9

Luiss |

↓

Bueno, como ya dijeron todos (en conclusión), lo primero es el dinero, al punto que para la empresa que trabajo, le construí un lema(no se si soy el primero en inventarlo). "El objetivo de toda empresa es hacer dinero y cualquiera que lo mire de otra manera, esta un error."

13 jun 2006 04:51
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10

Jaizki |

↓

¿Y dónde está el problema en que el objetivo de la empresa sea ganar dinero? ¿Para qué va la gente a trabajar?

15 jun 2006 20:50
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