Supongo que muchos conoceréis aquel dicho que afirma que Santillana del Mar es la Villa de las Tres Mentiras: Ni es Santa, ni es llana, ni tiene mar. Vamos, que el nombre no da ni una (desconozco el origen toponímico del municipio, así como la certeza de esta afirmación popular). Lo que si tengo claro es que los SATs o Servicios de Asistencia Técnica de nuestros electrodomésticos, no son en prácticamente ninguno de los casos ni Servicios, ni dan Asistencia, ni son Técnicos. Son las empresas de las Tres Mentiras. Si, alguno ya esta adivinando que este post es muy personal.

Si alguien trabaja en uno de ellos es mejor que no siga leyendo (o si, si quiere saber la opinión de muchos de nosotros). Resulta difícil de creer que grandes firmas (y no doy nombres porque me consta que es un mal general) den exclusivas geográficas de servicio técnico a quien:

• Es incapaz de entender que en un domicilio moderno la gente trabaja. Hasta Merche, la del Cuéntame, se tuvo que ir a trabajar para pagar las deudas familiares. Y no todos tenemos a Doña Herminia en casa para abrir la puerta al técnico (sobre esa denominación ya volveremos). Pues no, ellos siguen siendo el SAT del Cuéntame. Horario de mañana. Vamos, que estos se han adelantado al post de Ángel y lo aplican a rajatabla. No se les ocurre tener más personal por las tardes para dar un servicio completo. Muchos se quejan de los horarios de la Banca, pero al menos, bien un Sábado o bien una tarde, suelen estar abiertos. Los chicos del destornillador no.
• Es incapaz de concertar una cita. Asumido por el particular que, si quiere arreglar ese electrodoméstico programado para tener averías repetitivas (larga vida al SAT) y una muerte joven (larga vida al fabricante), ha de perder tiempo de su horario laboral, acaba concertando una cita con el amable (ja) call center. Y entonces le sueltan que el técnico se pasará a lo largo de la mañana, o si le apuras mucho entre las 11 y la 1. Increíble. Dos horas. Vaya prodigio. Y estos son los buenos, porque los malos te dicen que, la mañana del día que toque ya te avisarán por teléfono al móvil, que ellos no pueden planificar con tanto tiempo (glupps) cuando te van a visitar. O sea, que el que te da hora es la creme de la creme. Por eso, si a las 13.15 le llamas a la centralita extrañado por su retraso, te perdonan con aire de superioridad.
• No presta ningún servicio técnico cualificado. Aparece el técnico. Técnico que se limita a constatar que el asunto no funciona. Técnico que, en un alto número de ocasiones desconoce la causa del fallo. Vamos, ni se molesta en averiguarla. Cambia la pieza, la factura y a correr. Por todo ello, con frecuencia se dan dos derivadas. Bien no era esa la pieza que fallaba realmente, y se dedica a quedar contigo en sucesivas ocasiones (en el trabajo piensan que te has echado un rollo) para ir cambiando piezas hasta que da con la buena, o bien si era la correcta, pero como la causa sigue estando ahí, sin resolver, tarde o temprano vuelve a fallar.

Siento el rollo. Pero veo que este sector de 10 años para acá no ha mejorado nada. Mucha calidad y mucha historia, pero nada. ¿Tan difícil es prestar servicio por la tarde?, ¿tan difícil es quedar con un cliente en un intervalo horario razonable?. ¿tan difícil es tener técnicos y no cambiapiezas?, ¿esto es una empresa de servicios o el ventanillo del funcionario retratado por Larra?

Se me ocurre alguna solución vía legal. Nada de exclusividades territoriales. Libre prestación de dichos servicios, fomento de la competencia, obligatoriedad por parte del fabricante de fomentarla (obligación de suministro de piezas y de información a los profesionales dedicados a este campo). Creo que, en el sector del automóvil, algo se mueve en este sentido.

Mientras las cosas no cambien de Servicio de Asistencia Técnica nada de nada. No pasan de simples Ñapas eléctricos. ¿Pasará esto en las otro 8 potencias económicas mundiales?

PD: Mil disculpas a los que no sean así. Tras más de 15 años viviendo sólo, una sóla vez y por enchufe (o sea que no cuenta) me he encontrado con algo distinto.

Foto | uayebt

Pero la obra social, también denominado “dividendo social”, no era el objetivo primitivo de las cajas de ahorro. Dichas instituciones nacieron para proveer de servicios financieros a aquellas capas más desfavorecidas de la población a las que la banca no atendía.

Ese objetivo inicial fue desapareciendo y en la actualidad las cajas de ahorro operan de manera equivalente a los bancos. La justificación actual está en la labor que desarrollan a través de su obra social que difunden de manera profusa en los medios de comunicación.

¿Pero en qué se gastan el dinero de la Obra Social? Según un reciente estudio casi la mitad se lo lleva actividades culturales y de tiempo libre. Se trata de las actividades más visibles para el público y por tanto más rentables desde el punto de vista publicitario. La otra mitad se la lleva la asistencia social y sanitaria (28%), educación e investigación (17%) y conservación del patrimonio histórico-artístico y natural (8%).

¿Y en qué quiere la gente que se gaste el dinero? Según el mismo estudio, más de la mitad de encuestados prefieren que la Obra Social se dedique a la asistencia social y sanitaria. Las actividades culturales apenas son reclamadas por el 19% a pesar de que se llevan la principal parte del presupuesto. La educación y conservación del patrimonio tienen un respaldo similar al porcentaje de participación en el presupuesto de la Obra Social.

Tal vez por eso cobra mayor valor iniciativas como la de Caja Navarra de depositar en las manos de sus clientes la decisión de gasto de su obra social. Una decisión difícil en tanto cuenta supone una pérdida de poder de los dirigentes de las cajas.

Más | Preferencias sociales respecto al gasto en obra social de las cajas de ahorro

Es algo que ya damos todos por hecho: La atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones es pésima. Quizás por ello Orange está intentando posicionarse con su call center humanizado, el anuncio de la niña que llama a un servicio de asistencia que ya me explicarán dónde esta, porque los que yo he visto (y he visto unos cuantos, creedme), se parecen más a establos que a la oficina de diseño del anuncio. No señores, ya no cuela.

Son las nuevas sweat-shop urbanas. Tasas de rotación increibles, temporalidad por decreto, y todo ello en compañías que invierten millones y millones de euros en su despliegue y, en muchos casos, subvencionan fuertemente la adquisición de clientes. ¿No sería hora de que gasten un poquito en mantenerlos? Pero claro, cuando eres el operador dominante, te importa poco colgarle el teléfono a un pobre y mísero cliente residencial, aunque lleve cuatro años contigo ignorando las ofertas de otros operadores que le ofrecen ahora un router wifi, ahora chorrocientos megas, ahora un terminal fijo/movil…

Que lástima que el negocio de los pequeños operadores no funcionase. Se trata de un negocio de volúmen, eso parece demostrado, y cuando tienes millones de usuarios y una tecnología delicada (si la comparamos con la electricidad o el agua, por poner ejemplos de otros suministros de infraestructura) parece imposible la atención personalizada.

Donde si creo que es posible marcar nichos de atención es en el mercado de los servicios de Internet / ISP. Una pequeña empresa de alojamiento y servicios informáticos dedicada a un grupo relativamente pequeño de clientes. A mi hoy me lo han demostrado los chicos de guebs.com, y sintiéndome como me siento en deuda con ellos lo menos que puedo hacer es publicarlo. Es de bien nacidos…

PD: La imágen de este artículo es de “Bastard Operator From Hell“, que dedico a mi amigo Jesús, del S.A.T. de telefónica - Averías de ADSl, que tan amablemente me ha colgado el teléfono esta mañana, sábado 3 de Febrero, a eso de las once de la mañana, cuando he insistido en que me abriesen una incidencia o me pasasen con un supervisor.