Por todos es ya conocido que la minería de criptomonedas puede ser un negocio muy (pero que muy) lucrativo. De hecho, en torno a la criptosfera se han erigido auténticos conglomerados industriales que se dedican a escala masiva a la minería de Bitcoins u otras criptomonedas, en esos recónditos templos de la criptoeconomía de los que les hablábamos en el análisis "Bitcoin es un absoluto desastre energético (y medioambiental)"

Pero no sólo se minan criptomonedas en algún oscuro y atestado contenedor ubicado en la otra punta del mundo. En la red de redes se está extendiendo una nueva moda de minado, de la que pretenden sacar partido tanto el lado oscuro, como ya también incluso algunas empresas. Y la factura la paga usted sólo con acceder a una web oficial de apariencia inocente, pero que en realidad esconde bajo su código Javascript una nueva forma de financiación empresarial.

El lado oscuro fue el primero en inaugurar la tendencia

Ya saben ustedes que los ciberdelincuentes mundiales se engloban a menudo dentro de organizaciones pseudo-empresariales, que tienen sus costes, sus beneficios, su personal, sus riesgos, su gestión... Y también su censurable innovación, una política de I+D en toda regla. Ha sido el lado oscuro de la red el primero que inauguró el uso de un famoso script codificado en Javascript y embebido en una web, y que se conoce como coinhive.

Coinhive es una pieza de código programado en Javascript, que puede ir embebido en una extensión de su navegador, o incluso en el código de una página web que simplemente visite. En el momento que usted hace click, ese código entra en ejecución en su ordenador, y empieza a minar sin su consentimiento tokens de Monero para lucro del que ha puesto el script ahí.

Usted no tiene por qué notar apenas nada, tal vez una ralentización de su ordenador, porque sus recursos hardware y software están siendo utilizados de forma intensiva para minar criptomonedas que nunca van a ser suyas, por mucho que se use su equipo y usted pague la factura de la luz correspondiente. De hecho, lo más preocupante es que mucho de este malware la mayoría de las veces se sigue ejecutando en su dispositivo incluso una vez que usted ha cerrado el navegador, haciendo de la ralentización un problema que se cronifica (y perjudica al usuario).

El primer caso a gran escala conocido con ambición de financiación

Pero dejando el lado más oscuro aparte, con su malware y sus bots, lo cierto es que el primer caso a escala masiva de uso sin consentimiento de Coinhive fue el que protagonizó la famosa página de descargas The Pirate Bay hace tan sólo unos meses.

Efectivamente, The Pirate Bay dió con una forma de complementar (o incluso sustituir) sus ingresos por publicidad, y ésta consistió en usar Coinhive para que mientras usted navega prop su web, ellos estén haciendo uso de su CPU y su tarjeta gráfica para minar criptomonedas. Más concretamente The Pirate Bay minaba la enigmática y hermética Monero, la criptomoneda hoy por hoy favorita por los ciberdelincuentes, por ser la que garantiza el anonimato y la privacidad de forma más "segura" (para ellos, claro está).

Ante las quejas de los usuarios, que vieron cómo de repente los accesos a la página web de descargas sobrecargaban los recursos de sus equipos, The Pirate Bay confirmó los hechos, y tan sólo se limitó a informar que se trataba de una mera prueba que había durado 24 horas. Pero la viabilidad del modelo había quedado demostrada, y la nueva moda estaba preparada para ser lanzada a escala masiva.

Telefónica tuvo un pequeño "inconveniente" en una de sus webs con Coinhive

Pero tal vez el caso más conocido en España fuera el protagonizado por el operador nacional por antonomasia: Telefónica. Fue en la web de Movistar España donde varios usuarios alertaron de que su software anti-malware había detectado código Coinhive de minado de Monero, por supuesto por cuenta (inconsciente) de los visitantes.

Tras saltar la polémica a los titulares, Telefónica se limitó a confirmar la eliminación del código minero, además de que comunicar que procedía a abrir una investigación interna para averiguar lo ocurrido en su portal. En realidad todo parece apuntar a que el caso de Telefónica no se trata de una nueva política empresarial, sino tal vez de algo a alguien con un comportamiento "anómalo". No obstante este caso está ahí, demostrando que el modelo es viable, y ahora también a escala empresarial.

Y ahora sí, llegan los primeros casos de nuevo modelo de financiación empresarial

Tras las "Pruebas de concepto" desplegadas en la red, de forma voluntaria o involuntaria, el hecho es que su éxito ha traído una cierta extensión de la moda de minar a costa del visitante, y son varias las páginas web que utilizan el script Coinhive como fuente de ingresos.

Pero no se trata sólo de páginas web de dudosa naturaleza. Lo más significativo de la extensión de esta nueva tendencia es que ya empieza a haber empresas auténticas y todo tipo de "entidades web" oficiales que explotan esta nueva moda como vía de ingresos empresariales.

Uno de los casos más recientes y significativos ha sido el de la web del periódico venezolano Ultimas Noticias o el de la plataforma de servicios Android Venezuela. La novedad es que se trata de empresas reales y de webs oficiales que utilizan este script, que indudablemente hay a alguien a quién le está reportando pingües beneficios. Sospechosamente, estos dos casos no han querido atender las llamadas de los compañeros de otros medios para aclarar el tema, ni han comunicado ninguna posición pública y oficial al respecto.

Mención aparte merece también el reciente caso de publicidad, embebida en Youtube, que también se aprovechaba de los equipos de los usuarios para hacer minería por involuntaria cuenta ajena (y para beneficio propio), el técnicamente conocido como 'cryptojacking'.

La cuestión es: ¿Es admisible explotar este tipo de minería como nueva vía de financiación empresarial?

Realmente el caso venezolano no puede ser ejemplo de vanguardia en el tema de hoy. La posición de Venezuela con respecto a la criptoeconomía es ciertamente bipolar, y por un lado pretenden acuñar una criptomoneda venezolana como el Petro (según algunos sectores para saltarse sanciones financieras), además de recaudar ahora de los usuarios de sus webs.

Pero al mismo tiempo, por otro lado, en el país hay numerosos casos de arrestos policiales de ciudadanos por su mera condición de criptomineros. Es un doble rasero que parece dejar claro que en Venezuela apuestan por la criptoeconomía, pero sólo por la que se implemente para beneficio del propio sistema en su acepción más oficial.

Pero analizando el fondo de la cuestión, hemos de decir que no parece haber nada malo en que una web ejecute en su ordenador un script como Coinhive para minar monedas, aunque el beneficio no sea para usted. Tampoco parece tener nada de malo concebir esta práctica como una nueva vía de financiación empresarial que sufrague los costes de los sitios web, siempre que ese ahorro repercuta de alguna manera también en el consumidor, que es al fin y al cabo el que está poniendo al servicio de Coinhive su equipo y su electricidad.

El único problema técnico que puede surgir es la concurrencia de varias web que simultáneamente traten de usar su equipo para minar. Todo es cuestión de desarrollar un protocolo de actuación que no permita tener dos webs de forma simultánea ejecutando Coinhive y dejando su ordenador sin recursos y colgado. Pero parece a priori algo de fácil solución. Cierra usted una web cuando acabe su gestión, y a continuación abre la siguiente.

Aquí lo inadmisible realmente es que este nueva tendencia se ponga en práctica sin informar y sin tener el consentimiento explícito del usuario, que es al final es que paga la factura de una forma u otra. Si esa premisa se cumple, lo cual incluso podría hacer de la práctica algo legal, no sólo usar Coinhive no es censurable, sino que incluso puede ser un innovador avance para el consumidor.

Si se plantea como una alternativa voluntaria, es una propuesta de valor

A buen seguro que la práctica totalidad de ustedes no llama de buen grado a un carísimo 902 para preguntar simplemente por información comercial, o reportar una incidencia. Al final estamos pagando con nuestra factura telefónica una llamada que sólo beneficia al buen funcionamiento de la empresa con la que contactamos. Y el coste no es nada desdeñable como comprueban a fin de mes.

Pero si en vez de poner un 902, las empresas se dedican a poner call centers accesibles desde su web, incluso con capacidad de videoconferencia con un operador, entonces usted está recibiendo una evidente mejora en el servicio, sin que ello implique un sobrecoste apreciable en su siguiente factura telefónica o eléctrica. La práctica de embeber Coinhive en páginas web oficiales puede ser claramente un win-win para empresa y para consumidor.

Simplemente hay que regular la práctica, e implementarla de forma ética y transparente. Y por supuesto darla como una opción más al usuario o cliente que le revierta con algún tipo de beneficio, dejando como alternativa el tradicional 902. Lo que nunca debe admitirse es que nuestro equipo siga minando Monero para lucro ajeno incluso después de cerrar nuestro navegador: eso ya es inadmisiblemente intrusivo.

Lo que no debe volverse es una nueva vía de ingresos simplemente para sumar más a la cuenta de resultados a costa del internauta, sino que debe verse como la oportunidad que es de mejorar el servicio a los clientes sin coste extra.

Bien visto, se trata de una auténtica bicoca ya de por sí. Al fin y al cabo Coinhive es sólo ir un poco más allá en el propio modelo más nativo de Internet, porque ¿No es la misma techno-filosofía cuando usted accede a un servidor web de una empresa desde su navegador, y así ya está ejecutando código HTML u otro en su ordenador para visualizar esa página web, consumiendo también recursos de su equipo? El modelo conceptualmente es el mismo, sólo cambia el grado, que es precisamente lo que reclamamos que se debe controlar o incluso regular.

Por lo demás, la "criptominería por acceso", bien llevada a cabo, puede ser una innovación socioeconómica y empresarial. Coinhive ha podido ser una iniciativa que haya tenido su origen en el lado oscuro, pero en la que tal vez haya llegado la hora de encender todas las luces, ventilar la habitación, y dejar entrar nuevos aires con los niveles de contaminación debidamente controlados. Nunca se sabe de dónde va a salir una nueva fuente de progreso, aunque sea a pequeña escala como en este caso. Lo que hay que hacer es saber verla sin cortapisas, abrazar el futuro, y aprovechar para bien todo su potencial socioecómico.

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Tal y como acabamos de comentar, la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente que se pretende aprobar introduce un aspecto bastante novedoso que ataca a la base de estos sistemas en la actualidad, dado que se exigirá una preparación y formación adecuada para los trabajadores que realizan estos servicios de atención al cliente.

Tal y como comentó ayer el vice Rubalcaba, esta formación de los trabajadores debe ser constatable y ahí es dónde quiero llegar. Hoy en día, estos servicios se prestan deslocalizados, normalmente en países con costes laborales mucho más bajos que en España y nos encontramos con la barrera del lenguaje, a pesar de hablar el mismo idioma, algunas veces no lo parece, así como la formación espécifica de manual que estos trabajadores siguen a rajatabla. En esta tesitura, la única manera posible para regular la formación específica de trabajadores, la tenemos en el establecimiento de una profesión y titulación específica para teleoperador, y ya de paso, establecer ciertas barreras de entrada en el sector.

La jugada sería tremenda, dado que si se establece dicha titulación o carnet o mecanismo de certificación que determine si un trabajador está formado para prestar dichos servicios, a las grandes empresas, se les cae el chollo de la deslocalización de los call-centers de un plumazo, dado que no se suelen emitir titulaciones a distancia ni autorizaciones que no estén homologadas.

A efectos prácticos, dudo mucho que realmente se apunte tan alto en la regulación y el texto legal que se apruebe no aporte nada más que unos artículos de bonita lectura y poca efectividad práctica, porque si se les aprieta las clavijas a las telecos y resto de empresas en este punto, la maniobra de subida de precios va a ser impresionante o las concesiones en la prestación de servicios irán mucho más allá del hipotético beneficio que obtiene el usuario por tener un Servicio de Atención Telefónico normal.

No obstante, creo que es un error dejar fuera de este texto a las empresas que presente pérdidas. Prestar un servicio de atención al cliente de calidad debería ser una prioridad para todas las empresas y no se debería discriminar entre Jazztel y Telefónica en aspectos de Atención al Cliente por ejemplo.

Por último, estos servicios destacan también por la discriminación de la atención al cliente mediante el volumen de facturación y el tipo de contrato. No es lo mismo ser usuario prepago de Movistar que tener un contrato empresa con 20 números y llamar al CRM de la empresa.

Las esperas y pasos a seguir en dichas atenciones al cliente se reducen sustancialmente para los clientes premium en detrimento de los clientes “low-cost”. A esperar la opinión de las empresas pero insisto, no me extrañaría encontrar un nuevo título o carnet de teleoperador en este texto legal para acabar con la deslocalización de los SAT de las grandes empresas.

En El Blog Salmón | Nueva Ley para los servicios de atención al cliente
Imagen | Andrés Rueda

El Consejo de Ministros de ayer aprobó el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, ley que está pensada para regular los servicios telefónicos que prestan las grandes empresas para la canalización de la atención al cliente y las reclamaciones.

Además de esta novedad, este nuevo texto legal incorpora una regulación del sector, que incluirá las siguientes medidas de control y mejora de dichos servicios telefónicos:

• El número de teléfono en el que se recibirán las llamadas debe ser un servicio gratuito, entendiendo como gratuito que una llamada a dicho servicio no genere ingresos extras para la empresa.

• El tiempo máximo de espera del cliente debe ser inferior al minuto para el 90% de las llamadas.

• Se establecerán unos plazos máximos de resolución de quejas e incidencias en estos servicios.

• Las empresas contarán con un sistema centralizado de quejas y reclamaciones que agilice la resolución de dichas incidencias y que tengan un acceso rápido y ágil.

• Esta ley no será de aplicación para pequeñas y medianas empresas y para aquellas que se encuentren en pérdidas.

Tal y como podemos apreciar, esta norma persigue evitar situaciones como la que generó Vodafone con un usuario en espera 27 horas para resolver una incidencia o el calvario que supone para muchos usuarios de servicios de telecomunicaciones, aseguradoras u otros servicios análogos a la hora de ponerse en contacto con las empresas.

No obstante, esta ley tiene un par de puntos oscuros que no se han definido aún cómo se articularán pero que van a dar mucho que hablar tal y como veremos en otro post.

En El Blog Salmón | ¿Aparecerá la titulación de teleoperador en España?, La atención al cliente de las operadoras, Servicio de asistencia técnica, La musicalidad de las telecos