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...y te diré lo que encuentras. Pero eso si, dime lo que buscas de verdad. No me vale la pose de encuestado que manifiesta que lo que le apasionan son los documentales de animales mientras se atiborra de programas llenos de fulanas y macarras. Y es que, sin temor a equivocarme, creo que en la inmensa mayoría de las ocasiones uno acaba encontrando exactamente lo que busca, aunque le duela reconocerlo, aunque le averguenze, aunque sepa que no es lo mejor para él.

Esto ocurre en todos los ámbitos de la vida, por ejemplo en las relaciones de pareja. Pero como este blog no es rosa, si no salmón, lo que nos toca es hablar de como uno acaba encontrando el producto o servicio que realmente busca, ojo, no el que dice buscar. Y, como observador, diría que la inmensa mayoria dice buscar calidad, servicio, etc, pero, casualmente lo que buscan en su interior, y lo que acaban encontrando, es precio.

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Siguiendo con los temas de Conceptos de Economía, hoy hablamos de ¿Qué es el switching cost? En general, los switching costs son los gastos de tener que cambiar de proveedor o de producto o servicio, el que sea.

En todo negocio se debe entrar en relaciones comerciales o industriales y estas relaciones, en gran número de casos, condicionan la forma de trabajar. En algunos casos, incluso, requieren gastos o inversiones de las dos partes para que estas relaciones funcionen como deben.

Costes directos

Algunos de estos gastos son más claros y directos como, por ejemplo, suministros donde se necesita conseguir permisos regulatorios o aprobaciones técnicas, requerimientos que exigen que la empresa invierta en procesos administrativos. Incluso asegurándose que los manuales y documentación técnica esté en el idioma correcto.

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El nuevo mundo informático y de redes sociales han estado forzando cambios en nuestras formas de trabajar, de vivir y, si somos empresarios, de liderar.

Este último grupo, los empresarios, han tardado bastante en ponerse al día, tratando a las comunidades más como estorbo que cómo oportunidades para implicar a sus clientes en sus marcas, sus negocios y sus servicios.

Hace tiempo hablé de la irritación de un músico con United Airlines cuando rompieron su guitarra y, como ignoraron sus protestas, colgó una canción en YouTube que ya han visto más de tres millones de veces (lo incluyo otra vez para los que no lo han visto).

Puede que sea más cómodo para empresas que estas herramientas no existieran pero ignorar tu realidad comercial no suele ser una buena forma de llevar los negocios.

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La impersonalización que tiene actualmente el tratamiento entre clientes y entidades bancarias es patente. Por más acciones que comerciales que quieran ofrecer las distintas entidades financieras, a la hora de pedir un préstamo, pelear una comisión o mejorar las condiciones de un depósito, los clientes no pasamos más allá de un mero número, un filtro de scoring o una posición patrimonial evaluada por un departamento de riesgos o inversiones.

Para cambiar esta imagen, BBVA ha lanzado una campaña comercial protagonizada por los propios directores de sus oficinas, la cercanía, mirar a los ojos, ver por la TV a tu director de banco y el eslogan de “Aprovécha tu banco“ es la punta de lanza de una estrategia que quiere recuperar el tratamiento personal y directo en los bancos que existía en los años 80 y 90 en las entidades financieras y que se perdió en algún momento sin saber muy bien porqué.

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BBVA declaró ayer que no entraba en la guerra de captación de pasivo que ha abierto Banco Santander y que puede poner a bailar con la más fea a muchas cajas de ahorros y bancos intermedios.

En pleno alarde de podería, Angel Cano, el consejero delegado de la entidad declaró que BBVA no necesita entrar en esta guerra porque no le falta liquidez y tampoco la necesita. Pero claro, la pela es la pela y si miramos un poco la oferta en depósitos del BBVA vemos cómo ofrece remuneraciones al 4% y hoy, sin ir más lejos ha lanzado una campaña para la captación de nóminas.

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Si ayer afirmaba en Twitter cómo las telecos y aerolíneas maltratan a sus clientes a raiz del ranking de las peores empresas del año, hoy sabemois cuáles son las empresas que acumulan peor ratio de reclamaciones en el área de telecomunicaciones dentro del informe publicado por el Ministerio de Industria.

Este nefasto ranking está encabezado por Ya.com en el segmento de telefonía fija con 11,58 reclamaciones/10.000 abonados y por Yoigo en telefonía móvil con 3,64 reclamaciones / 10.000 abonados. Es curioso cómo las empresas low-cost del sector acumulan mayor litigiosidad por parte de sus clientes.

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Una persona entra en una tienda, se siente insultada por el dependiente que prácticamente la echa a patadas. La persona se siente insultada y se va a otro lugar donde se gasta su dinero. A veces la primera tienda cierra por su mal servicio al cliente. De aquí viene la regla número uno: cuida al cliente porque si no lo haces otra persona lo hará.

En cambio hay otro modo de tratar al cliente, sería un poco el modelo de “Marketing del Sopero Nazi”, como lo llama John T Reed. El cliente tiene que seguir las pautas que se le piden, si no lo hace no puede comprar. Si no le gusta, que se vaya a otro sitio. Además hay a quien le funciona.

¿Son tan contradictorios una política y otra de llevar las relaciones con los clientes? Sí y No.

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Un nuevo escándalo financiero acaba de irrumpir en nuestro país, un empleado de una entidad de crédito, cuyo nombre aún no ha trascendido, se ha apropiado de 887.827 Euros de cuentas de clientes de la entidad para la que trabaja, teniendo acceso a cierta información por la posición profesional que ocupaba.

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Si hay estudios sorprendentes, el que ha publicado Ernst & Young realizado sobre la percepción de los clientes de banca minorista. El 75% de los encuestados se declara satisfecho con la atención recibida en su entidad financiera y sólo un 20% está dispuesto a cambiar de entidad.

También se destaca el alto grado de vinculación con las entidades financieras, dado que cada cliente tiene contratados una media de cuatro productos distintos y dentro de los factores que hacen que un cliente se decante por el cambio de la entidad financiera no es el precio de los productos el principal problema sino el abanico de productos ofrecidos.

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