Pues bien, el meollo de la Economía del Comportamiento consiste, y cito a a Francisco “en estudiar por qué los seres humanos tomamos en muchas ocasiones decisiones que aparentemente no son racionales”. A Francisco le resulta interesante su aplicación para desmontar el marketing de la competencia, desmontando el marketing emotivo de la competencia, y por otro lado para hacer su propio marketing con esos mismos contenidos, pero por una buena causa.

Aquí veo una cierta contradicción. O quizás yo no tengo muy claro si comparto o no la visión de Francisco. Y hablo a la luz de mi experiencia.

• Existe quien piensa que existen compras racionales y compras emotivas, o de impulso. Mi experiencia es que no existen compras 100% racionales, si entendemos como racionales aquellas que se cierran sin la intervención de ningun aspecto subjetivo del consumidor. Y ojo, que como ya estoy descubriendo, el problema ya parte a la hora de determinar que es racional para unos y otros. Pero si admitimos un cierto concepto genérico de racionalidad, me ratifico que incluso en las compras negociadas por auténticos profesionales (sector gran distribución, p.ej.) existen comportamientos irracionales, subjetivos.
• Eso se debe a que es imposible separarnos de nuestra condición humana. Somos sujetos no sólo racionales. También emotivos. Y no estoy muy seguro de que las compras que no conllevan una cierta implicación emocional sean mejores que que las que si. Por poner un ejemplo, es posible que no satisfagan de igual modo todas mis necesidades menos racionales, pero tan importantes como las que que si lo son.
• Evidentemente, con esto no pretendo defender a aquellos que usan estas herramientas para tener clientes cautivos o manejar a las masas. hace ya tiempo que le dedique un post a este tipo de técnicas o estrategias, tendentes a anular la voluntad de las personas. Ahí tenemos ,por ejemplo, la Teoría del Shock, de Naomi Klein, con la que desde una contraposición ideológica absoluta, puedo hallar algunos retazos de verdad.
• Veo que Francisco, al igual que yo, quizás también inconscientemente, al plantearse esa doble vía, reconoce implícitamente que las compras no pueden ser racionales 100% y que por tanto hay que aplicar realidad al marketing. Claro que el distingue un marketing emotivo bueno de uno malo, en función de los fines. Y ahí yo no estoy de acuerdo. Los fines son como los culos, con perdón. Todo el mundo tiene uno, y para él es el mejor. En mi opinión, la diferencia vendría dada más por las propias herramientas que por los fines. Se trataría de usar herramientas sutiles, no groseras, que no caigan en el desprecio del comprador como un ser inteligente. Casi diría que el marketing bueno debería ser como un truco de magia, de ilusionismo. sabemos que hay truco, que aquello no es real, pero durante un momento estamos en una situación de incredulidad suspendida. Somos conscientes de que nos están ¿engañando? pero nos hace felices.

Reconozco que es un tema tan bonito como difícil de explicar (al menos para mi), pero me conformaría con haberos hecho reflexionar.

Vía | Francisco Hernández Marcos
Más información | Dan Ariely

“Algo peor que un crimen, un imperdonable error”. La frase de Talleyrand, tan acertada como políticamente incorrecta, es sumamente descriptiva de numerosos sucesos de la Historia. Por ejemplo, de la expulsión de los judíos decretada por los Reyes Católicos. La considero uno de los fracasos más importantes de la Historia española, y capital para el devenir de nuestro país.

Al margen de justificaciones sobre unidades raciales o de fe (criterio aplicado también a los moriscos, aunque este caso me parece que los condicionantes son otros muy distintos), subyacen decisiones económicas o estratégicas. El pueblo judío, por distintos motivos, tuvo que centrarse en la Diáspora en una serie de actividades, destacando especialmente las vinculadas a áreas intelectuales o de profesiones liberales. Y entre ellas, motivadas o favorecidas por determinadas prohibiciones religiosas, estaba la Banca.

Como todos sabemos los acreedores no son muy bien vistos. Y los deudores principales, tanto en aquella época como ahora, son fundamentalmente los poderosos. Es fácil entender quien azuza a las masas contra un enemigo pintiparado, y quien tiene más que ganar.

Pues bien, algo así me ha recordado una encuesta de la que he tenido noticia, y he pensado en los nuevos judíos de este pueblo.

Según TS Finance la imagen de las Entidades Financieras en España es mala. Siendo malo, hay que tener en cuenta que TSN se encarga de vender luego soluciones a las entidades ante este problema. Pero siendo realistas, en el fondo no me extraña ese sentimiento:

• Como he intentado explicar al acreedor siempre se le ve mal, especialmente cuando las cosas van mal. Es algo así como el recurrente he aprobado, me han suspendido de los malos estudiantes.
• Además es un malo facilmente identificable y visible, y que por su estructura de negocio tiene la obligación de decir que siempre obtienen excelentes resultados . ¿Quién tendría su dinero en una entidad con resultados negativos? Vamos, un malo fantástico, y que al igual que los judíos queda ideal en algún folletín del tipo de los Protocolos de los Sabios de Sión, sin percibir que la salud del sistema financiero de un país es fundamental para su funcionamiento.
• Si a eso se le añade el bajísimo nivel cultural financiero de la sociedad española, incapaz de entender muchas veces lo que esta pasando con su dinero, y por ende con su vida, el lío esta montado. Ya tenemos a los señores feudales, perdón, a los promotores, hablando de lo malos que son los Bancos, que están arruinando al país.

Evidentemente ha habido malas prácticas, como en todos los negocios. Pero lo que creo que existe fundamentalmente es una cortedad de miras en el sector financiero. dado que si ni el Estado ni el ciudadan lo hacen, deberían preocuparse de formar ellos mismos a sus clientes. Eso supondría su mejor campaña de relaciones públicas, y el negocio sería mucho más sano, pues se podría establecer un diálogo, que hoy por es muy difícil. Sin embargo, muchas entidades han pensado que es mejor que el cliente sepa menos que ellas, o que no sepa nada, en aras a alcanzar mejores resultados financieros.

Y acabando como he empezado, éso es algo peor que un crimen, es un imperdonable error.

Vía | fam
En El Blog Salmón | Banca islámica

En el primero de los dos posts que recogen esta reflexión me aproveché de la comparativa entre el Neandertal y el Homo Sapiens. Y ello para subrayar la importancia de las ideas, de los símbolos, si me apuráis, del software sobre el hardware. Así mismo aproveche para reflejar alguna otra manifestación de esta doble naturaleza humana, como por ejemplo en las distintas concepciones del nacionalismo, donde dejaba intuir mi simpatía por el llamado nacionalismo civíco frente al identitario, el modelo de la Revolución Francesa frente al de Fichte y los movimientos románticos.

Antes de que nadie me lo señale soy consciente de que ese nacionalismo cívico tiene sus peligros también. La propia Revolución Francesa lo demostró. En nombre de los ideales, de los valores cívicos, podemos ser capaces de construir auténticas tiranías, de enrocarnos en la defensa de unos Principios hasta acabar con ellos. Dicho en castizo, de profesar esos amores tan intensos que acaban matando. Ocurre en los Estados, en las organizaciones políticas, en todo grupo social. Los partidos políticos, saben, o deberían saber, que su militancia es mucho más radical que los propios cuadros dirigentes, pero todo muchísimo más que los propios simpatizantes. Conviene saberlo, para que el lider político no confunda la opinión del militante con la de su votante, a la hora de fijar sus estrategias. Y en el mundo de la empresa ocurre otro tanto.

Con frecuencia los apóstoles de la marca, los consumidores que ejercen un papel de profetas de los productos y servicios de la misma, de creadores de opinión, acaban condicionado el devenir de la firma, si no se tienen las ideas claras. He dicho y lo sostengo que son una herramienta de marketing devastadora. pero hay que tener cuidado al manejarla, si es posible manejarla, que ésa es otra. Esos apóstoles acaban sintiendo la marca tan dentro, tan suya, que son reacios a los cambios, que se vuelven unos puristas, que impiden que la firma evolucione hacia otros productos, otros mercados, a través del chantaje, de la presión hacia la empresa. Y siempre desde la buena fe, desde la creencia en que con ello están defendiendo a su comunidad Empresa-usuarios. Quizás sin darse cuenta de que el Universo es mucho amplio que esa Comunidad en la que se retroalimentan, que existen otro tipo de clientes a los que conviene llegar.

Es natural. Es humano. Pero el gestor debe ser consciente de ello. Debe recordar que la base del éxito del grupo no esta solo en la identificación con unas ideas, con unos símbolos. Tal y como decía muy al comienzo, hay que fomentar la interaccion de las ideas entre las personas, incluidos los potenciales clientes. Creo, finalmente, que el éxito de muchas de estas empresas con evangelistas depende de que sepan guardar el equilibrio entre el mantenimiento de esa confabulación con un grupo destacado de clientes y su apertura al resto.

Foto | Pedronchi

Obviamente esto es un caso de no escuchar al cliente, en ocasiones el cliente encuentra una solución por sí mismo, pero la empresa no se la quiere vender. Esto es algo que pasa más de lo que debería pasar.

Creo que el problema es que el gurú que ha escrito dicho post no ha realizado nunca un trabajo tan rutinario o nunca ha trabajado con personas que hacen un trabajo tan rutinario. Cuando una persona hace tantas veces el mismo trabajo tan rutinario acaba siendo un autómata, muy bueno en su trabajo, pero nada bueno en cuanto algo se sale de la rutina. De hecho no se consigue reaccionar correctamente. Esto no se aplica a los sólo a los camareros, sino también a otros trabajos muy rutinarios: cajero de supermercado, teleoperador… Dependiendo de la persona puede tomárselo de un modo u otro, pero hay quien lo hace de un modo automático y no lo procesa.

Por tanto, la próxima vez que se encuentren con una situación de estas, sean comprensivos. Usted es el cliente número 300 y le quedan otros tantos que le van a pedir lo mismo.

Lo que no quita es que cando llega la encargada en el caso de la tortilla campera no reaccionara, se supone que si alguien está encargado es por algún motivo.

Hace unos días la empresa inmobiliaria Contsa entro en concurso de acreedores. Para los viejos del lugar, el procedimiento que ha sustituido a la suspension de pagos/quiebra. Vamos, que petó. En nuestro blog hermano, se hicieron eco de la noticia. Creo, que con el paso del tiempo, esta que podía ser una más de las empresas del sector abocadas a la crisis, puede convertirse en un ejemplo de innumerables prácticas financieras nada deseables.

Para empezar, podemos señalar como, según Terra, Contsa llegó a contar con más de 1200 inversores. O mejor dicho, acreedores que buscaban rentabilizar su dinero, aportándolo a Contsa a través de operaciones de préstamo. Los rendimientos eran golosos, un 10 o 12%. Casi nada. Muchos hablan de que se ha movido dinero negro en estas operaciones, aunque Contsa dice que ella siempre ha declarado todos los movimientos. Tan jugoso llego a ser este negocio que algunos llegaron a hipotecar su casa, sus inmuebles para obtener dinero que poder prestar a Contsa. Fácil, la hipoteca me costaba un 3 o un 4, y estos señores me pagan un 12. ¿Y el riesgo? ¿Y eso que és? Tanta confianza generaban en la gente, que se atrevieron a ofrecer su propia alternativa a la hipoteca inversa.Decía Contsa algo así como: Véndame su vivienda, y yo, en vez de pagarle a tocateja, le dejo vivir en la misma hasta que fallezca y le pago una renta. Eso si, en el Registro de la Propiedad ya figurará a mi nombre.

Tremendo el número de barbaridades financieras en un sólo párrafo. Pero aún hay más, quizás la más grave. Y es que, durante el 2007,Contsa amplio capital, convenciendo a numerosos acreedores para convertirlos en accionistas, eso si accionistas sin derecho a voto (aunque en el artículo se habla también de una figura muy cercana como la del crédito participativo). En una palabra, dejaron de ser acreedores para ser dueños (es una forma de hablar) de la empresa. De ser acreedores, con mucho o pocos derechos, pasan a perderlos y a verse implicados en la crisis de la empresa desde el otro lado de la mesa. Que no es lo mismo señores, que no. Y yo me pregunto….

• Ese reclutamiento de inversores en los años dorados, ofreciendo rentabilidades prefijadas, etc…¿no es muy parecida a la captación masiva de depósitos que en este país esta restringida a los Bancos? ¿Ninguna Autoridad, especialmente autonómica, Sr. Cháves, se enteraba de ésto?
• ¿A nadie le asombraba el enorme diferencial entre el euribor y las rentabilidades ofrecidas?, ¿qué tipo de persona hipoteca su casa buscando aprovechar dicho diferencial?
• ¿Cómo justifica Contsa esa masiva incorporación de accionistas sin voto?, ¿qué buscaban con ello?
• ¿Quién puede contratar operaciones a largo plazo sobre su vivienda, para garantizar una pensión, con una de empresa de la mini-dimensión de Contsa?
• ¿Hasta cuando se va a permitir en Europa la existencia de acciones sin voto y demás figuras que rompen los principios básicos del capitalismo? Un euro, un voto en la Junta de Accionistas. Y al que no le guste, que no haga ampliaciones de capital, que no admita socios. Ya esta bien de burlarse de los derechos de los accionistas.

De verdad, espero que nadie venga pidiendo dinero público para tapar inversiones privadas. Eso si, una vez más, las Autoridades mirando al tendido.

Vía | Cinco Días

En El Blog Salmón | Afinsa y Fórum Filatélico: el Estado no pagará ,Cuidado con los chiringuitos financieros: estafa en Valladolid

Me ha resultado muy interesante la reflexión de Sergio Montoro en su blog, La Pastilla Roja, a propósito de las limitaciones de las Redes Sociales. O mejor dicho, de las Redes Sociales en su vertiente de internet; hago esta matiz porque las redes Sociales, el Network es un concepto mucho más amplio que no debe reducirse a este tipo de herramientas. Y de ellas y similares es de las que habla Sergio, para llegar a la conclusión de que no sirven para los negocios. Da 4 razones:

• Se excluyen contactos que, del modo más insospechado, son ciertamente vitales.
• Las personas con influencia no estan dispuestas a estar arriesgándola permanentemente.
• Su utilidad práctica gira mucho más alrededor de la búsqueda de empleo que de negocio.
• Los clientes están hastiados de información. Están infoxicados.

Creo que comparto plenamente la opinión de Sergio. Cada vez que veo un perfil en Neurona tengo la sensación de que lo que veo es alguien que busca empleo. Aunque tengo una duda. ¿Es así en todo el mundo, o es un reflejo de la mentalidad hispánica?

Vía | La Pastilla Roja
En El Blog Salmón | Cuidar al empleado que se va: Más argumentos para el Networking

Foto | bachmont

Me refiero a Denny Flanagan. Lo sorprendente del caso es que Denny es piloto de United. Así, de primeras, ¿cuántos recordamos el nombre de un piloto con el que hayamos volado? Yo de ninguno. Si todo va bien, nos lanzan el speech correspondiente al comienzo y al final del vuelo, y sanseacabó. Eso si todo va bien. El piloto aparece aislado de sus pasajeros en la cabina ajeno a todo. Si a esa distancia que crean le unimos el papel de determinados sindicatos, su imagen de profesionales excesivamente retribuidos, la propia falta de seriedad de algunas compañías (retrasos, overbooking, etc…), no creo que estén muy arriba en la lista de colectivos apreciados por la ciudadanía.

Evidentemente la compañía se ha apuntado a financiar estas actividades, aunque tal y como señalan en ETC lo normal sería que le nombrasen instructor de pilotos en atención al cliente. Aunque me temo que, más que una cuestión formativa, esta es una cuestión de tripas, de sensibilidad, y eso es mucho más difícil de desarrollar.

Como dicen en Inmosfera, si Denny puede, tu también, especialmente si trabajas en contacto directo con la gente.

Vía | Inmosfera
Más información | ETC
En El Blog Salmón | Los motivos de la huelga de pilotos de Iberia

Aviso a navegantes. No se nada de fotografía. Es más, no me interesa en absoluto, más allá de como mero espectador. No se manejar la cámara más simple, el Photoshop me resbala, y no me gusta nada que me saquen fotos, ni sacarlas yo. Nada de nada. Y una vez dejamos clara mi absoluta nulidad en la materia, hablemos de negocios, marketing y del fenómeno Lomo, fenómeno que ha dado lugar a su propio palabro: La Lomografía.

A ello le dedican en Territorio Creativo un interesante post. Para los que no conozcáis a la Lomo (jo, como suena este apodo) ahí va una definición de Lomografía bastante acertada de Juan Luis:

hacer fotografías sobre todo lo que te rodea, con las cámaras más imperfectas que en la actualidad se fabrican. Vamos, se fabrican precisamente para que tengan los defectos que las hacen únicas y objetos de deseo: viñetean, desenfocan, distorsionan.

Vamos, esto clama para un caso de estudio en un Master:

• Se demuestra una vez más que la clave del éxito no esta en el producto perfecto. Tecnológicamente las Lomo parecen ser bastante deficientes. Pero su deficiencia, si inexactitud, genera azar en el resultado. Y todos sabemos que lo imprevisible es bello, artístico. Lo previsible no genera emoción. Si el arte buscase una reproducción 100% fidedigna de la realidad, hace tiempo que la fotografía hubiese acabado con la pintura.
• En estos tiempos digitales, hipertecnologicos, el hombre (y la mujer, que diría el lehendakari) sigue ofreciendo resistencia a esta nueva ola. Busca una relación más personal, más intima, más atemporal. Ahí esta el caso de los relojes mecánicos, que cumplen ademas con la premisa anterior. O el de las Harley Davidson, que no venden última tecnología.
• La firma ha sabido crear una comunidad alrededor del fenómeno Lomo, ha potenciado su éxito a través del marketing viral, convirtiendo a sus clientes en evangelistas, que diría Kawasaki. En vez de sufrir las nuevas tecnologías se aprovecha de ellas (ahí esta el uso de Flickr). Se ha vuelto un objeto de cool-to, con toda una parafernalia de merchandising alrededor del mismo. Me recuerda en cierto modo a la historia de los Moleskines.

Ya sabes, si quieres estar en la onda, hazte una Lomo.

Vía | Territorio Creativo
Más información | Lomography, la distinción de 35 mm, El fenómeno Lomo, II, y III
En El Blog Salmón | Extático: La Hora Española

Foto | Noe

Esto va por modas. Hubo una vez que en este país todo el mundo quería ser medico, o abogado,o…en función de la Serie de TV de éxito en ese momento. Ahora parece que triunfan programas como la Hora Chanante, el Club de la Comedia, y similares. En los mismos, tíos muy simpáticos se ríen de si mismos y de los demás. Las empresas, siempre atentas a los gustos de sus clientes, y esforzándose por un mejor servicio, también se apuntan a esta moda.

Así, Gas Natural se dirige en una de sus facturas a un cliente llamándole Antonio Gilipollas Caraculo. Evidentemente ése no es su nombre. Gas Natural dice que es un hecho aislado y que piensa meterle un paquete a la subcontrata correspondiente. Ellos no deben ser responsables de haber elegido este proveedor de servicios, por lo que parece.

Pero parece que en Francia también triunfa este estilo de gestión desenfadada. Un cliente de origen magrebí solicita una clave de internet a su proveedor Orange. Y estos, ocurrentes ellos, le dan una que pueda recordar fácilmente: Sucio arabe. Si es que como dice ZP, nuestra referencia ha de ser Francia.

El cliente francés,que no ha entendido el fino sentido del humor galo, ha presentado una denuncia en la Comisaria, mientras que Orange se disculpa y dice que les indemnizará. El español también se ha querellado. Y es que leyendo estos casos es cuando echo de menos un sistema judicial como el norteamericano, donde se le pueda meter un paquete (económico, que es lo que les duele) de órdago. Y hablo de mucha, mucha pasta. Quizás no son tan absurdos.

Creo que el termino de escudo humano resultará familiar a la mayoría. Yo la primera vez que lo oí fue con motivo de la Guerra de Irak, aunque me imagino que es una táctica más vieja que los boleros de Machín. Se trata de proteger objetivos militares con civiles, de tal modo que el ataque a los mismos tenga un alto coste cara a la opinión pública. Vamos, algo sumamente desagradable.

Bien, centrado el termino de escudo humano hablemos de Reale. Es la Mutua de seguros más grande de Italia, y hace ya años que esta abriendose camino en España (salvo error, una de las primeras imagenes que uso fue la de Zubizarreta). De su propia web, en el apartado de sección corporativa, nos expone sus valores. Cito textualmente:

Las personas como principal activo de la organización. Modernidad e innovación como vehículo de crecimiento. Cercanía en la relación con el cliente, centro de toda la actividad.

Pues después de leer un par de noticias ese ideario me recuerda a aquel discurso de Fernando VII de “vayamos todos y yo el primero por la senda constitucional”. Las paso a comentar.

Aquí hay mucho tomate. Por un lado esta esa concepción cuasifeudal de las relaciones mercantiles entre empresa principal y pequeña empresa subcontratada. Creo que no hay tanta diferencia con la visión que tienen los chicos de Recursos Humanos de sus compañeros asalariados. Lo resumiría en un castizo: “Si no eres para mi no serás para nadie”. De todos modos, y en esta noticia, este es el aspecto que menos me interesa. Me preocupa mucho más el que se hayan atrevido a demandar a 124 clientes.

Y es que es cierto lo del plazo de preaviso de 2 meses. Pero también es cierto que en la práctica no conozco a ninguna compañía que lo aplique. A ninguna. me refiero, evidentemente, a clientes particulares (supongo que en el mundo del seguro corporativo puede cambiar). Es más, conozco muchos casos en que la comunicación de la no renovación se limita a la devolución del recibo girado a través del Banco. Mal hecho, pero se hace. Y en este caso de la devolución incluso se generan gastos para la Entidad Aseguradora. Pero no pasa nada. Y no pasa, porque como con los futbolistas, las aseguradoras son, en general, conscientes de que no pueden retener a los clientes contra su voluntad. De que eso es el antimarketing.

Pero tal y como se cuenta resulta que parece que si se comunico en tiempo esta baja, aunque la aseguradora no lo admite pues no reconoce como representante a la exigente. Les dice a los clientes que debían ir a las oficinas de la compañía darse de baja. Apostaría a que cuando se dieron de alta y Reale cobro sus primas esos clientes no pasaron por esas oficinas. Quien le dio de alta fue ese agente, y los clientes no tiene porque saber si ese contrato de agencia sigue o no vigente. Es un problema entre la agente y la aseguradora, que no tienen porque trasladar a la clientela. Y desde luego, no se pude admitir que se imponga un procedimiento para la baja sustancialmente más engorroso que para el alta.

En mi opinión es claramente una pataleta y una señal hacia otros agentes que piensen en irse. Pero una pataleta que no creo que consiga un éxito jurídico, y que tampoco va a evitar la rotación de su cartera. Sin embargo va a tener un enorme coste a nivel de Marketing, se trata de escudos humanos pero que en vez de protegerles les causarán un mayor daño. Ya me imagino a la competencia enseñando los recortes de prensa a potenciales clientes, indicándoles que así trata Reale a sus clientes, y que mucho ojito.

¿Dónde esta la importancia de la persona?, ¿y la cercanía con los clientes, que son el centro de todo?

Mas información en El Blog Salmón
Se aprueba la Ley de Defensa de los Consumidores
En defensa de los consumidores
Guerra entre Euskaltel y Orange

Foto | Shansby

¿Pero cómo podría un guionista testar su trabajo entre el público? Las críticas podrían ser una solución pero no tenemos más que relacionar las películas o series que gustan a los críticos y las que triunfan entre el público. Los críticos profesionales parecen empeñados en ir contra los gustos de la mayoría. Y al final la taquilla o el share lo determina el público.

David Muñoz es un guionista que ha creado un blog para escribir de lo que le gusta. Y entre ellas está su trabajo: escribir guiones. Ha aprovechado su blog para reflexionar sobre el fracaso de una de las series de televisión en las que ha sido guionista: Quart. Una serie que ha sido un fracaso absoluto y que ha pasado con más pena que gloria por Antena 3. Este hecho ha llevado al autor a escribir un post que empieza así:

Ahora que ya está claro que no van a grabarse más capítulos de Quart, es inevitable pensar qué podríamos haber hecho para que la serie hubiera gustado más.

Además de poner negro sobre blanco sus reflexiones, el post obtuvo más de un centenar de comentarios donde los lectores y telespectadores de la serie comentan la serie. Es cierto que en la muestra aparecen muchos más aficionados a la serie que las cifras de share muestran. Algo lógico porque siempre es más difícil que al que no le ha gustado la serie se moleste en escribir.

En su conjunto es un proceso de feed-back y de autocrítica que le permitirá mejorar teniendo en cuenta la opinión de los espectadores/clientes. ¡Cuántos jefes de producto estarían encantados con esa experiencia! Pues que tomen nota, escriban un blog.

Esto sorprende, ya que han salido muchos estudios demostrando que cada cliente que una empresa tiene puede ser mucho más rentable que la captación de nuevos clientes, con sus costos adicionales necesarios para su captación.

Lo que es increible y contraproducente son las intentos de buscar ganancias a traves de invertir menos en los clientes existentes y de reducir cada vez más los servicios que se ofrecen a estos.

Los bancos lo hacen reduciendo el personal en sus sucursales hasta el punto en que no hay quien haga una gestión sin pasarse un buen tiempo en cola. Se agradecen los cajeros automáticos.

Ahora es difícil encontrar una empresa que no halla instalado esos sistemas telefónicos que nos da acceso a una persona real casi de inmediato, cuando decimos que queremos comprar algo, pero cuando tenemos un problema que queremos resolver, nos deja pulsando botones respondiendo a sus grabaciones o esperando en cola todo el día.

Telefónica se ha ido al extremo que ya hemos comentado en estas páginas. Nos cobra para darnos su servicio y, cuando tenemos problema con el servicio que estamos pagando, nos da un número para llamar a su departamento técnico cobrándonos por la llamada y por el tiempo que tardan en resolverlo.

No sorprende que tantas empresas, las mismas que invierten mucho para captar clientes, pierden a tantos de estos con sus descuidos y tonterías.

Vía | Hispanidad
En El Blog Salmón | Telefónica mejora sus beneficios

Y sin embargo creo que no es así. No hace falta aplicar el Teorema de Pareto, para darse cuenta de que sólo un bajo número de clientes nos aporta un alto número de ventas y de margen. Existen multitud de clientes que no llegan a esos niveles. Periódicamente en las empresas se lucha contra esto, intentando elevar la cuota de ventas y o margen en esos clientes deficitarios. En muy pocas organizaciones van más allá, definiendo su estándar de cliente: en un tiempo x me tiene que dar un negocio y con un margen z, y todo ello dentro de un marco de relación mínimo. Si no lo consigo, y de mi análisis extraigo que ese cliente es deficitario y que le estoy dedicando recursos que no se merece, debo prefijar un plan de salida. Como digo muy pocas empresas lo hacen, pero para mí esas pocas son las verdaderamente orientadas a resultados y a clientes. Buscan dedicarse a sus verdaderos clientes y con ello maximizar su beneficios.. En este sentido, comparto el fondo de este post de Julen.

En la práctica muy pocos se atreven a echar directamente a un cliente, como en el ejemplo de Enrique. En el sector financiero se dedican a martirizarlo con comisiones superiores a la media, con denegaciones de riesgo, o con un cierto trato brusco, buscando que el tome la decisión de irse. Al igual que Dans tampoco comparto el realizar demostraciones de fuerza con mailings masivos de ahí te quedas, pero creo que es peor esta tortura china. Es mejor comunicárselo cara a cara al cliente, como en una entrevista de despido en el trabajo, indicándole porque estimamos que no le podemos atender como un cliente de su categoría se merece y señalándole o facilitándole otras alternativas. Si después de eso no cierra el mismo su posición como cliente, siempre nos quedara el citado recurso de la carta.

La reflexión empieza por conocer cuáles son nuestros nuevos clientes (y si discriminamos quién se convierte en uno y quién no), quiénes dejan de serlo, la lealtad de los clientes y cómo reforzarla, la rentabilidad de cada cliente o la capacidad de los clientes existentes de generar nuevos clientes.

Evidentemente, desde una perspectiva de corto plazo, puede llegar a ser cierto: más vale cliente en mano que ciento volando. Pero si miramos las cosas con más perspectiva, una verdadera gestión de clientes (que incluya la capacidad de decirle “no” a un potencial cliente o de abrir la puerta ante un cliente que se va, que cuide la relación con ellos, etc.) puede llegar a ser más rentable, aunque a corto plazo nos produzca cierta sensación de angustia.