Esto va por modas. Hubo una vez que en este país todo el mundo quería ser medico, o abogado,o…en función de la Serie de TV de éxito en ese momento. Ahora parece que triunfan programas como la Hora Chanante, el Club de la Comedia, y similares. En los mismos, tíos muy simpáticos se ríen de si mismos y de los demás. Las empresas, siempre atentas a los gustos de sus clientes, y esforzándose por un mejor servicio, también se apuntan a esta moda.

Así, Gas Natural se dirige en una de sus facturas a un cliente llamándole Antonio Gilipollas Caraculo. Evidentemente ése no es su nombre. Gas Natural dice que es un hecho aislado y que piensa meterle un paquete a la subcontrata correspondiente. Ellos no deben ser responsables de haber elegido este proveedor de servicios, por lo que parece.

Pero parece que en Francia también triunfa este estilo de gestión desenfadada. Un cliente de origen magrebí solicita una clave de internet a su proveedor Orange. Y estos, ocurrentes ellos, le dan una que pueda recordar fácilmente: Sucio arabe. Si es que como dice ZP, nuestra referencia ha de ser Francia.

El cliente francés,que no ha entendido el fino sentido del humor galo, ha presentado una denuncia en la Comisaria, mientras que Orange se disculpa y dice que les indemnizará. El español también se ha querellado. Y es que leyendo estos casos es cuando echo de menos un sistema judicial como el norteamericano, donde se le pueda meter un paquete (económico, que es lo que les duele) de órdago. Y hablo de mucha, mucha pasta. Quizás no son tan absurdos.

Ayer llegaba a mi casa el último catálogo de Imaginarium. La empresa maña se caracterizó por apostar por juguetes distintos frente a la avalancha generalizada de los Toys”R”Us, o las jugueterias de barrio, o…El producto de Imaginarium, es ( o a mi me lo parece) exclusivo de ellos. Sólo en sus tiendas puede ser encontrado. Frente al cachivache electrónico(aunque veremos que estan cambiando un poco esta filosofía) y los productos con licencia de los dibujos de moda, apuestan por vender un juguete educativo, y cargado de valores. Lo confieso, compré en su momento 3 kiko nikos. Pero es que al margen del producto me llamó la atención su concepción del Marketing. Empezando por los pequeños detalles como la minipuerta de acceso para niños en sus tiendas, o la piruleta de regalo con cada producto.

El abuelo. Han incorporado a los abuelos como miembro de ese club de fidelización. Y es que prescindiendo de los dos primeros atributos, tienen una verdadera necesidad. La necesidad de demostrar el cariño a sus nietos(se que ese no es el camino correcto, pero muchos lo sienten así). Y la necesidad de que alguien especializado les oriente en las compras de juguetes para sus nietos. Es quizás un mundo donde ellos pueden estar aún más perdidos que los padres, y el papel del comerciante es fundamental. Aprovechan ademas que los nuevos abuelos comienzan a ser operativos en materia de Internet, y es un filón por explotar. Un nuevo MAN que añadir al zurrón de su plan de Marketing.

Hay dos asuntos más que me han llamado la atención. La fuerte diversificación que experimenta el catalogo de Imaginarium. Abordan el textil, los viajes, etc…incluso una PDA para niños (estupefacto me he quedado). Y la otra es que si tecleo imaginarium.com me salta a la pagina de la competencia la multinacional Toys”R”Us. Muy curioso. ¿Tiene algún acuerdo de distribución? Aún siendo así el tema me parece bastante fuerte.

Foto por phoosh

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Y sin embargo creo que no es así. No hace falta aplicar el Teorema de Pareto, para darse cuenta de que sólo un bajo número de clientes nos aporta un alto número de ventas y de margen. Existen multitud de clientes que no llegan a esos niveles. Periódicamente en las empresas se lucha contra esto, intentando elevar la cuota de ventas y o margen en esos clientes deficitarios. En muy pocas organizaciones van más allá, definiendo su estándar de cliente: en un tiempo x me tiene que dar un negocio y con un margen z, y todo ello dentro de un marco de relación mínimo. Si no lo consigo, y de mi análisis extraigo que ese cliente es deficitario y que le estoy dedicando recursos que no se merece, debo prefijar un plan de salida. Como digo muy pocas empresas lo hacen, pero para mí esas pocas son las verdaderamente orientadas a resultados y a clientes. Buscan dedicarse a sus verdaderos clientes y con ello maximizar su beneficios.. En este sentido, comparto el fondo de este post de Julen.

En la práctica muy pocos se atreven a echar directamente a un cliente, como en el ejemplo de Enrique. En el sector financiero se dedican a martirizarlo con comisiones superiores a la media, con denegaciones de riesgo, o con un cierto trato brusco, buscando que el tome la decisión de irse. Al igual que Dans tampoco comparto el realizar demostraciones de fuerza con mailings masivos de ahí te quedas, pero creo que es peor esta tortura china. Es mejor comunicárselo cara a cara al cliente, como en una entrevista de despido en el trabajo, indicándole porque estimamos que no le podemos atender como un cliente de su categoría se merece y señalándole o facilitándole otras alternativas. Si después de eso no cierra el mismo su posición como cliente, siempre nos quedara el citado recurso de la carta.