Hay varias lecciones de esta llamada de negociación de precios con un dentista. Primero, vemos que el dentista conoce muy bien la composición de sus servicios y el desglose de sus precios y, segundo, le puede beneficiar al cliente conocer lo mismo para entender donde mejor puede apretar para mejorar el precio que debe pagar.

Finalmente, también nos recuerda que hay que conocer el cliente final que recibirá el servicio, para asegurarnos que saldrá recomendando la empresa y no lo contrario.

En El Blog Salmón | La regla número uno vs el marketing del sopero Nazi

Una persona entra en una tienda, se siente insultada por el dependiente que prácticamente la echa a patadas. La persona se siente insultada y se va a otro lugar donde se gasta su dinero. A veces la primera tienda cierra por su mal servicio al cliente. De aquí viene la regla número uno: cuida al cliente porque si no lo haces otra persona lo hará.

En cambio hay otro modo de tratar al cliente, sería un poco el modelo de “Marketing del Sopero Nazi”, como lo llama John T Reed. El cliente tiene que seguir las pautas que se le piden, si no lo hace no puede comprar. Si no le gusta, que se vaya a otro sitio. Además hay a quien le funciona.

¿Son tan contradictorios una política y otra de llevar las relaciones con los clientes? Sí y No.

Por un lado la regla número uno casi dice que el cliente es el rey, haz lo que el cliente te pida a cual como lo pida y en el plazo y precio. No importa lo que te pida, se hace y punto. No obstante, esto no me parece tan contradictorio con el marketing del sopero nazi, el sopero nazi dice: ofrezco X en las condiciones A, B y C. Si no te gustan te puedes buscar otro.

Eso no tiene que ver con insultar al cliente y tratarlo mal, quitando a los clientes que no nos gustan o no queremos. Eso es algo muy habitual en las discotecas en las que no dejan entrar a ciertas personas por ir vestidas de tal manera o por no gustarles su aspecto. No obstante, hay gente que prefiere ir a ese tipo de local.

Volviendo al ejemplo del Sopero Nazi, en la vida real tenia sus instrucciones puestas en su local e ignoraba al que no las siguiera. Eso no significa que se dedicara a insultar a sus potenciales clientes. Entra un poco sobre lo que escribió Ángel de despedir a los clientes.

Personalmente creo que depende del negocio y del consumidor objetivo, la historia de trata bien a tus clientes y todo será estupendo no me da la sensación de que funcione a la perfección en todos los casos.

Vía | Menéame

Esto va por modas. Hubo una vez que en este país todo el mundo quería ser medico, o abogado,o...en función de la Serie de TV de éxito en ese momento. Ahora parece que triunfan programas como la Hora Chanante, el Club de la Comedia, y similares. En los mismos, tíos muy simpáticos se ríen de si mismos y de los demás. Las empresas, siempre atentas a los gustos de sus clientes, y esforzándose por un mejor servicio, también se apuntan a esta moda.

Así, Gas Natural se dirige en una de sus facturas a un cliente llamándole Antonio Gilipollas Caraculo. Evidentemente ése no es su nombre. Gas Natural dice que es un hecho aislado y que piensa meterle un paquete a la subcontrata correspondiente. Ellos no deben ser responsables de haber elegido este proveedor de servicios, por lo que parece.

Pero parece que en Francia también triunfa este estilo de gestión desenfadada. Un cliente de origen magrebí solicita una clave de internet a su proveedor Orange. Y estos, ocurrentes ellos, le dan una que pueda recordar fácilmente: Sucio arabe. Si es que como dice ZP, nuestra referencia ha de ser Francia.

El cliente francés,que no ha entendido el fino sentido del humor galo, ha presentado una denuncia en la Comisaria, mientras que Orange se disculpa y dice que les indemnizará. El español también se ha querellado. Y es que leyendo estos casos es cuando echo de menos un sistema judicial como el norteamericano, donde se le pueda meter un paquete (económico, que es lo que les duele) de órdago. Y hablo de mucha, mucha pasta. Quizás no son tan absurdos.

Recuerdo de mis clases de Gestión Comercial la regla nemotécnica del MAN. En cualquier proceso de venta, el comercial debe esforzarse en averiguar y conectar con el MAN. Aquella persona que dentro de la organización cuenta con el dinero (Money), la autoridad (Authority), y la necesidad (Need) para comprar tu producto. En ocasiones esos MAN están claramente definidos por sus posiciones en la organización, pero en otras nunca dejas de sorprenderte al llegar a saber (si lo consigues) quien tiene la manija de Compras en la empresa. Lo cierto es que a la regla en su momento no le di mucha importancia, pero a posteriori se ha convertido en mi compañera de viaje en innumerables gestiones. En muchos casos se constituía en más del 50% del éxito.

Ayer llegaba a mi casa el último catálogo de Imaginarium. La empresa maña se caracterizó por apostar por juguetes distintos frente a la avalancha generalizada de los Toys"R"Us, o las jugueterias de barrio, o...El producto de Imaginarium, es ( o a mi me lo parece) exclusivo de ellos. Sólo en sus tiendas puede ser encontrado. Frente al cachivache electrónico(aunque veremos que estan cambiando un poco esta filosofía) y los productos con licencia de los dibujos de moda, apuestan por vender un juguete educativo, y cargado de valores. Lo confieso, compré en su momento 3 kiko nikos. Pero es que al margen del producto me llamó la atención su concepción del Marketing. Empezando por los pequeños detalles como la minipuerta de acceso para niños en sus tiendas, o la piruleta de regalo con cada producto.

Pero lo que de verdad me llama la atención es su habilidad en el uso del CRM (Customer Relationship Management), o la gestión de relaciones con el cliente. Su creación del Club Imaginarium y de su tarjeta para crear una base de datos, base que además doy fe que se trabaja. La realización de actividades en los propias tiendas para dinamizarlas y atraer público. Mi sorpresa ha venido al ver que se han dado cuenta de que se les había olvidado un MAN importante en su segmento. Y lo acaban de subsanar.

El abuelo. Han incorporado a los abuelos como miembro de ese club de fidelización. Y es que prescindiendo de los dos primeros atributos, tienen una verdadera necesidad. La necesidad de demostrar el cariño a sus nietos(se que ese no es el camino correcto, pero muchos lo sienten así). Y la necesidad de que alguien especializado les oriente en las compras de juguetes para sus nietos. Es quizás un mundo donde ellos pueden estar aún más perdidos que los padres, y el papel del comerciante es fundamental. Aprovechan ademas que los nuevos abuelos comienzan a ser operativos en materia de Internet, y es un filón por explotar. Un nuevo MAN que añadir al zurrón de su plan de Marketing.

Hay dos asuntos más que me han llamado la atención. La fuerte diversificación que experimenta el catalogo de Imaginarium. Abordan el textil, los viajes, etc...incluso una PDA para niños (estupefacto me he quedado). Y la otra es que si tecleo imaginarium.com me salta a la pagina de la competencia la multinacional Toys"R"Us. Muy curioso. ¿Tiene algún acuerdo de distribución? Aún siendo así el tema me parece bastante fuerte.

Foto por phoosh

Más información en el Blog Salmón Cuidado con los productos chinos Juguetes urbanos: Diseño, artesanía y negocio

Tengo el inmenso placer de leer a Enrique Dans desde hace tiempo. Unas veces estoy de acuerdo y otras no, pero casi siempre los temas son interesantes, amenos y variados. En su entrada de "A la calle, por quejarte", trata un tema, para mí, apasionante: La gestión de salida de los clientes. Se escriben innumerables páginas, virtuales y reales, sobre estrategias para la captación y fidelización de clientes. Pero nadie parece hablar sobre la planificación y procedimientos para que determinados clientes dejen de serlo. Quizás, porque para algunos, sólo el pensar en ello les parece políticamente incorrecto y empresarialmente suicida.

Y sin embargo creo que no es así. No hace falta aplicar el Teorema de Pareto, para darse cuenta de que sólo un bajo número de clientes nos aporta un alto número de ventas y de margen. Existen multitud de clientes que no llegan a esos niveles. Periódicamente en las empresas se lucha contra esto, intentando elevar la cuota de ventas y o margen en esos clientes deficitarios. En muy pocas organizaciones van más allá, definiendo su estándar de cliente: en un tiempo x me tiene que dar un negocio y con un margen z, y todo ello dentro de un marco de relación mínimo. Si no lo consigo, y de mi análisis extraigo que ese cliente es deficitario y que le estoy dedicando recursos que no se merece, debo prefijar un plan de salida. Como digo muy pocas empresas lo hacen, pero para mí esas pocas son las verdaderamente orientadas a resultados y a clientes. Buscan dedicarse a sus verdaderos clientes y con ello maximizar su beneficios.. En este sentido, comparto el fondo de este post de Julen.

Frente a esta postura esta la teoría clásica de la orientación al cliente o la máxima de "El cliente siempre tiene razón". Alguno denominaba esto como una filosofía empresarial de Peter Pan, o filosofía empresarial buenista. Comparto esa visión. La frase de El Corte Inglés es una excelente frase publicitaria pero no es real (alguien ha oído "el empleado siempre tiene razón" o "el contribuyente siempre tiene razón" o....). Lo que sí que creo es que el cliente siempre tiene SUS razones. Otra cosa es que sean compatibles con nuestra visión y modelo de negocio, o que en como en el caso expuesto, sean directamente dañinos. Con perdón, unos tocapelotas.

En la práctica muy pocos se atreven a echar directamente a un cliente, como en el ejemplo de Enrique. En el sector financiero se dedican a martirizarlo con comisiones superiores a la media, con denegaciones de riesgo, o con un cierto trato brusco, buscando que el tome la decisión de irse. Al igual que Dans tampoco comparto el realizar demostraciones de fuerza con mailings masivos de ahí te quedas, pero creo que es peor esta tortura china. Es mejor comunicárselo cara a cara al cliente, como en una entrevista de despido en el trabajo, indicándole porque estimamos que no le podemos atender como un cliente de su categoría se merece y señalándole o facilitándole otras alternativas. Si después de eso no cierra el mismo su posición como cliente, siempre nos quedara el citado recurso de la carta.