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A veces, sólo a veces, te encuentras de lleno con alguien que comprende que trabaja para los clientes. A veces, sólo a veces, das con un profesional que busca la excelencia, ya no sólo en el desempeño de su cometido técnico, que se le supone. Me refiero a la excelencia en el trato con las personas. Quizás porque éticamente se lo pide el cuerpo, quizás porque es consciente de que sólo superando sistemáticamente las expectativas de los clientes se logra fidelizarlos. También es probable que, consciente o inconscientemente, este desarrollando su marca personal, que diría Andrés, su empleabilidad y su proyección profesional.

Me refiero a Denny Flanagan. Lo sorprendente del caso es que Denny es piloto de United. Así, de primeras, ¿cuántos recordamos el nombre de un piloto con el que hayamos volado? Yo de ninguno. Si todo va bien, nos lanzan el speech correspondiente al comienzo y al final del vuelo, y sanseacabó. Eso si todo va bien. El piloto aparece aislado de sus pasajeros en la cabina ajeno a todo. Si a esa distancia que crean le unimos el papel de determinados sindicatos, su imagen de profesionales excesivamente retribuidos, la propia falta de seriedad de algunas compañías (retrasos, overbooking, etc…), no creo que estén muy arriba en la lista de colectivos apreciados por la ciudadanía.