Denny Flanagan, un piloto a otra altura.

IC — Thu, 17 Jan 2008 16:50:46 GMT

A veces, sólo a veces, te encuentras de lleno con alguien que comprende que trabaja para los clientes. A veces, sólo a veces, das con un profesional que busca la excelencia, ya no sólo en el desempeño de su cometido técnico, que se le supone. Me refiero a la excelencia en el trato con las personas. Quizás porque éticamente se lo pide el cuerpo, quizás porque es consciente de que sólo superando sistemáticamente las expectativas de los clientes se logra fidelizarlos. También es probable que, consciente o inconscientemente, este desarrollando su marca personal, que diría Andrés, su empleabilidad y su proyección profesional.

Me refiero a Denny Flanagan. Lo sorprendente del caso es que Denny es piloto de United. Así, de primeras, ¿cuántos recordamos el nombre de un piloto con el que hayamos volado? Yo de ninguno. Si todo va bien, nos lanzan el speech correspondiente al comienzo y al final del vuelo, y sanseacabó. Eso si todo va bien. El piloto aparece aislado de sus pasajeros en la cabina ajeno a todo. Si a esa distancia que crean le unimos el papel de determinados sindicatos, su imagen de profesionales excesivamente retribuidos, la propia falta de seriedad de algunas compañías (retrasos, overbooking, etc…), no creo que estén muy arriba en la lista de colectivos apreciados por la ciudadanía.

¿Y qué hace a Denny diferente? Pues que se comporta de modo diferente: Habla con los pasajeros antes de embarcar, reparte información con datos curiosos sobre el avión y realiza sorteos entre las tarjetas que da al pasaje, saca fotos a los animales que viajan en bodega para tranquilizar a sus dueños, llama desde su móvil a los padres de los niños que viajan solos, encarga comida si hay retrasos, etc. Si, ver para creer. Lógicamente se ha convertido en todo un fenómeno, con foro y todo.

Evidentemente la compañía se ha apuntado a financiar estas actividades, aunque tal y como señalan en ETC lo normal sería que le nombrasen instructor de pilotos en atención al cliente. Aunque me temo que, más que una cuestión formativa, esta es una cuestión de tripas, de sensibilidad, y eso es mucho más difícil de desarrollar.

Como dicen en Inmosfera, si Denny puede, tu también, especialmente si trabajas en contacto directo con la gente.

Vía | Inmosfera
Más información | ETC
En El Blog Salmón | Los motivos de la huelga de pilotos de Iberia