Para poder votar este post tienes que identificarte o registrarte aquí.
Para votar este post conéctate con Facebook
Connect
Por puro sentido común, se entiende que una de las prioridades de la empresa es tener contentos a sus clientes dándoles el mejor servicio posible. Lo que muchas veces no se tiene en cuenta por su parte es gestionar el tiempo de los mismos. Si uno se pone en situación, tiene experiencias en las que ha tenido que soportar mucho tiempo de espera por una mala gestión. Lo peor reside en que ciertas empresas no aplican el mismo valor que dan a su tiempo, con el que dan a sus clientes, cuando en realidad, y a la hora de un servicio, ambos tienen el mismo valor. Luego, lo más curioso radica en que muchas de las reclamaciones que se producen están relacionadas con el problema del tiempo de espera, más allá de que la contrapartida obtenida sea buena o mala, que a la larga es lo que de verdad tendría que importar. Por lo tanto, estamos ante un fenómeno más sociológico que económico.
Una de las cosas que se me quedaron grabadas del curso de postgrado, a parte del consejo de “saber escuchar”, fue la gestión de colas, con base más de sociología que de management. La idea tras esta teoría reside en hacer esperar al cliente, público o usuario, el menor tiempo posible o que esa al final sea su percepción. Para eso se inventaron las citas previas, o las reservas de teléfono, pero no sólo es eso, también está en hacer más entretenido el tiempo de permanencia previo a recibir el servicio. En estos casos se piensa siempre en restaurantes, de donde surgió la idea. Así, tenemos los ejemplos de McDonalds y Burger King, que basan su fuerza en gestionar de una manera eficiente el tema de las colas (de su estudio surgió la variante del “drive thru”). Es decir, que uno va allí porque sabe que en poco tiempo va a tener a su disposición alimento. Obviamente preparar a las empresas para gestionar las colas y, en consecuencia, dar un buen servicio requiere de unos costes que las empresas no suelen considerar como prioritarios.
Leer más
