Una tendencia que tenemos actualmente es que cualquier comentario, error o mal trato puede viralizarse y hacerse público. A veces estas crisis son gestionables y en otras ocasiones no, volviéndose imposible para la empresa seguir operando.

Por ejemplo hace tiempo una tienda de mobiliario y decoración de Edimburgo llamada Casa Morada acabó cerrando su negocio por la presión que tuvo al ofrecer unas prácticas sin remunerar. En otras ocasiones, la empresa es más grande y consigue gestionar mejor la crisis. No obstante, si con la llegada de Internet este tipo de presión viral parecía que era algo temporal y que el mundo se normalizaría, siguen pasando los años y la viralidad de los errores no cesa.

El Ferrari de Hawkers

Para quién no los conozca, Hawkers es una marca de gafas que se ha hecho muy conocida en los últimos meses. Aunque su nombre pueda mostrar lo contrario, la empresa tiene la sede en un polígono industrial entre Elche y Alicante y sus propietarios son españoles. Son bastante conocidas entre los menores de 35 años en España (ya sea por amor u odio).

La marca ha sido un éxito, “from zero to hero”. Han conseguido gestionar muy bien su publicidad online, ser relacionadas con “Celebrities” y ser distribuidos en tiendas de Inditex. Recientemente consiguieron en una ronda de financiación 50 millones de euros de inversión con el objetivo de expandirse internacionalmente y de ampliar las marcas.

No obstante, el éxito económico y la agresividad del marketing han empañado la imagen de Hawkers. Ya no se trata de las campañas en Forocoches o en México, sino que han encontrado el Ferrari de uno de los fundadores y principales socios aparcados en una plaza de minusválidos. Confirmado por él mismo, “porque la gente no tiene cuidado al abrir las puertas”. Puede ser cierto, pero tampoco le gusta que aparques en una plaza reservada a personas que necesitan ese espacio. Esto y otras noticias sobre la misma persona saltándose las normas de seguridad vial, han hecho que la imagen de Hawkers quede bastante empañada, innecesariamente.

Travis Kalanick discute con un conductor

Travis Kalanick no es precisamente un nombre que todo el mundo sepa quién hay detrás, pero seguramente si oímos que es el CEO de Uber, la cosa cambie. Uber ya es una palabra normal que se suelta en cualquier sobremesa, las huelgas de taxistas y las noticias han hecho que cualquiera tenga una idea y una opinión al respecto.

Su última crisis, dentro de las muchas que ha tenido, ha sido una discusión con un conductor de su servicio de alto nivel, Uber Black. El conductor reconoció al CEO de la empresa para la que trabaja (aunque como autónomo, no como empleado) y quiso aprovechar para quejarse de que la empresa estaba bajando los precios mientras que subía las exigencias, lo que le había conducido a la quiebra y perdido 97.000 dólares.

El CEO de Uber no fue magnánimo, sino que de malos modos le respondió que era todo culpa del conductor y que no lo culpara a él. Pero lo que no sabía es que su conductor estaba grabando en vídeo y este vídeo ha aparecido en muchos medios de comunicación. Este no es uno de muchos más dentro de la lista de noticias malas que se han levantado sobre Uber. Por supuesto el CEO de Uber ha pedido perdón públicamente, pero esta noticia no ha tenido tanta repercusión.

También a los pequeños: Caranchoa y Cristalería Chamberí

No hace falta ser una gran empresa para que te pase una situación de estas. El Youtuber MrGranBomba conocido como el que llama Caranchoa y se llevó una bofetada, también fue el centro de comentarios. En realidad su broma no era sino otra más dentro de una tendencia y escalada de bromas de youtubers, que tarde o temprabno iban a acabar escalando.

No obstante, todos conocemos la cara de MrGranBomba, un error de juventud a los 20 años parece que le va a marcar de por vida. No voy a entrar a valorar las circunstancias, pero creo que un vídeo estúpido hecho a los 20 años no te puede marcar de por vida, que es lo que empieza a parecer este caso.

Un comentario socarrón de un dependiente madridista le sentó mal a un aficionado del Atletico de Madrid. Al compartir su opinión en Internet, se hizo viral mientras que colchoneros y merengues se enzarzaban en una batalla en Twitter.

Una gran empresa con un equipo de Community Managers bien asesorados tasl vez pueda lidiar con una crisis así, pero claramente no un pequeño negocio de barrio. La situación se les fue de las manos, y se vieron en una situación que sobrepasa lo gestionable. Por suerte ya se ha olvidado, pero las Reviews de Google absurdas (como las que dicen que suelo está lleno de cascaras de pipas) ahí quedan.

Lo que está demostrando todo esto, es que los errores pueden salir caros, especialmente si se ofende tal o cual sensibilidad. Es muy fácil generar una reacción viral, por una tontería. Parece que el Community Management, las Relaciones Públicas y la estandarización de procesos de cara al cliente van a ser cada vez más comunes y frecuentes en los próximos años. Incluso en los negocios más pequeños.

En El Blog Salmón | El León Cecil y tu negocio

Cecil era el León más famoso de Zimbabue, conocido por los turistas que iban a ver animales. Además tenía un collar de rastreo por GPS porque estaba involucrado en un proyecto de investigación de la Universidad de Oxford desde 1999. El animal fue engañado para que saliera de la reserva natural, cazado con un arco y flechas y tras varias horas desangrándose abatido con un disparo. Su cuerpo fue encontrado sin cabeza ni piel.

Al principio se pensaba que había sido un cazador español, pero luego se acabó localizando a Walter Palmer, un dentista de Bloomington Minnesota. Esto ha levantado una oleada de indignación por a lo que dedica su tiempo libre.

Como ya dije hace unos meses, la sensibilidad animalista estaba creciendo mucho en los últimos años y había que tenerla en cuenta en nuestro negocio. Por ejemplo si sorteábamos entradas a un espectáculo a nuestros clientes, mejor hacerlo para un partido de fútbol que para una corrida de toros. Walter Palmer no se había dado cuenta de esto, y por ello se ha encontrado en una situación bastante complicada.

Walter Palmer, dentista de Minnesota

Walter Palmer va a pasar a la historia como uno de los peores casos de gestión de relaciones públicas. Tras haberse localizado y darse cuenta el público de quién era, muchos internautas han atacado su negocio como han podido. Por ejemplo en Yelp, algo así como páginas amarillas, hay cientos de comentarios negativos sobre su negocio. También ha tenido que cerrar la clínica y la página de Facebook.

De hecho, aunque la caza te parezca un deporte o no tengas un problema ético con ello, en las reviews de Yelp se ve cómo el doctor Palmer fue denunciado por acoso sexual, algo que va a hacer que muchas pacientes no estén cómodas eligiendo dicho dentista, aunque no tengan problema alguno con la caza.

No sólo ha sido en Internet, sino que su foto con sus trofeos (o víctimas) han salido en programa de máxima audiencia en Estados Unidos, al lado de un oso, otro león, un rinoceronte y un leopardo abatidos.

Además la respuesta de Walter Palmer ha sido un desastre como relaciones públicas, básicamente ha dicho que:

• Todo era legal hasta dónde él sabía

• Había contratado a profesionales

• Desconocía que era un león famoso

• Tenía el permiso necesario para abatir un león con arco y flechas en la zona en la que lo hizo

Lo cual hace pensar que Walter Palmer no tiene ni idea sobre cómo funcionan los sentimientos de las personas. No importa que fuera legal y que otras muchas personas hagan lo mismo pagando los permisos correspondientes. Sucede que a la gente no les gusta que se cacen leones por diversión y se les deje 40 horas sufriendo. Por mucho que le guste unirse a sus amigos a beber cerveza alrededor de una alfombra con la piel del león y bajo la mirada de una cabeza de rinoceronte disecado.

El León Cecil y tu negocio

Recientemente la marca Sojasun ha tenido problemas porque eligieron como embajadora de marca a una persona aficionada a los toros. Un grave error, puesto que sus clientes probablemente veganos y vegetarianos en su mayoría odian las corridas de toros. Aquí cualquiera puede ver el problema con la marca, no obstante el caso de Walter Palmer es peor todavía porque en principio a nadie le importa que su dentista se dedique a la caza.

Algunos medios ya están señalando que aunque la acción de Walter Palmer es condenable, no se le puede perseguir de este modo. Algo con lo que estoy de acuerdo. Claramente mientras que se soluciona o no, si tenemos una empresa o cualquier tipo de negocio abierto al público vamos a tener que pensar en que cualquier actividad cuestionable de este tipo que hagamos, por muy legal que sea, nos va a poder acarrear problemas.

¿Acaso no ha sido culpable, parcialmente, de una abdicación? Nuestro negocio es todavía más vulnerable que la jefatura del estado y Walter Palmer lo ha aprendido por las malas. Nosotros deberíamos de escarmentar en cabeza ajena.

En El Blog Salmón | Casa Morada: cómo arruinar tu reputación ofreciendo prácticas

Vía | El Confidencial

Vídeo | Youtube

Empezamos el año con un error de Marketing/Relaciones Públicas/Community Management o cómo lo quieras llamar. Desde la cuenta de twitter de Media Markt España se sacó un tuit que decía “buenos días Andalucía”. Lo que no sería un problema si el twitt no se hubiera emitido a las cinco de la tarde.

Por supuesto sucedió que cientos de personas se indignaron con la cadena alemana por entender que la cadena de distribución alemana insinuaba que los andaluces no se levantan hasta bien entrada la tarde. El tuit fue retirado y se ha pedido disculpas, pero no creo que el daño no haya sido sino hecho.

No es la primera vez que en Media Markt han tenido temas polémicos, como por ejemplo con el día de la Fiesta Nacional o con la bandera. Pero en el fondo esto no dejan de ser errores sobre temas conocidos. Es decir, en todos los países del mundo están aquellos que son intocables y con los que no se debe de hacer broma si buscamos ser políticamente correctos. Por ejemplo hay que tener cuidado con los veteranos de guerra en Estados Unidos o con las víctimas del terrorismo en España (aunque luego se hagan chistes de mal gusto).

No obstante, estos son los grupos que conocemos de siempre. Tenemos las distintas sensibilidades autonómicas, las de razas (algo que se va a notar en una sociedad cada vez más multicultural y con repercusión global de todo lo que hacemos).

Pero no significa que no estén surgiendo nuevos colectivos o nuevas sensibilidades que nos pueden hacer ganar enemigos si cruzamos la raya.

Animalistas

Los defensores y amantes de los animales son cada vez más y están cada vez mejor organizados. Slenciosamente han ido creciendo en nuestro entorno, mientras que no se ha montado uno. España no es un país muy concienciado con el trato a los animales, por ejemplo apenas hay comida ecológica en los estantes de los supermercados normales y las corridas de toros se siguen celebrando, pero esto puede estar cambiando.

No hay más que ver la atención que recibió Escálibur, el perro sacrificado preventivamente para evitar el contagio por ébola. Así como las muchas personas que acudieron a manifestarse en la puerta intentando evitar su sacrificio. No me extrañaría que empezáramos a ver manifestaciones similares con el tiempo.

Otro ejemplo es seguir el Facebook de Frank de la Jungla, en el que aparte de los problemas con su esposa no para de denunciar injusticias con los animales.

Desempleados

Esperemos que el desempleo en España sea algo temporal.Mientras tantola mala situación que tienen las familias españolas con uno, varios o incluso todos sus miembros en paro, han hecho que la sensibilidad respecto a los parados esté a flor de piel.

Por ejemplo la semana anterior algo en lo que no hacía referencia a personas sin empleo se tomó por parte de varios comentaristas como una crítica a los desempleados.

Ecologístas

Tampoco es que seamos un país muy ecologísta, aunque por ejemplo no lo hacemos mal en áreas como el reciclaje de papel, en menor medida con el de vidrio. De hecho estamos tan concienciados con los árboles que nos sienta muy mal que se talen los mismos por cualquier motivo. Entre los, incumplidos, propósitos del programa de Rajoy estaba plantar árboles y hemos tenido a toda una baronesa manifestándose por los mismos en la principal calle de la capital.

Otros colectivos por ejemplo desaparecen. Por ejemplo hace casi diez años de la acuñación del término mileurista, en cuyo momento era un mal sueldo, mientras que ahora no se considera una situación tan mala.

Seguramente existen más grupos que hace unos diez años no existían, o no tenían tanta fuerza como ahora que se me puedan haber olvidado, pero tengo muy claro que los comentaristas van a enumerarlos todos.

En El Blog Salmón | Lo orgánico vende, y siempre hay alguien dispuesto a comprar

Más información | Sevilla Actualidad

Imagen | PACMA

La escritura puede decir mucho de nosotros, hoy en día no es muy habitual ver escritos a mano en el mundo empresarial, se considera poco profesional, por eso se ha perdido bastante lo que mucha gente conseguía deducir de la escritura (por ejemplo no suele ser lo mismo la letra de una persona joven que la de una anciana). Pero a pesar de los ordenadores, como expresamos las cosas al escribirlas puede ser determinante para el éxito que queremos obtener. De hecho la capacidad de escribir bien es una de los grandes cualidades buscadas en los profesionales de relaciones públicas.

Escribo esto porque me ha llegado un recopilatorio de avisos parroquiales que, aunque fueron escritos con la mejor intención del mundo, resultan tener un doble significado hilarante. Veamos el siguiente:

El coro de los mayores de sesenta años se suspenderá durante todo el verano, con agradecimiento por parte de toda la parroquia.

Si aquí se hubiera escrito “el coro de los mayores de sesenta años se suspenderá durante todo el verano, la parroquia les agradece su labor” no hubiera habido ningún malentendido. En cambio todos suponemos que los mayores de sesenta años cantan peor que Asuracenturix.

No obstante la escritura se puede utilizar para otras cosas, para crear imagen de marca y envolver al consumidor en un mundo especial. Un ejemplo es la marca de chocolates Filthy (obsceno) en el Reino Unido. Su formulario de contacto (en traducción libre) dice “si filthy de algún modo no ha cumplido tus expectativas, se duro con nosotros. De hecho nos gusta”. Un pequeño detalle es capaz de convertir un texto aburrido, como suele ser un formulario de contacto, en un detalle más a comentar en sociedad, y además crea una imagen de marca inigualable.

Por eso cuando vayamos a escribir algo importante suele ser una buena idea revisarlo después, o usar la ayuda de alguien. Un currículum puede tener un detalle que lo arruine; unos términos legales, un resquicio que nos haga perder miles de euros… No es lo que decimos, sino como lo decimos.

Por último otro supuesto aviso parroquial como bonus:

El grupo de recuperación de la confianza en sí mismos se reúne los jueves, a las ocho. Por favor utilicen la puerta trasera.

Imagen | Flickr de Pingu1963

Si hace unos días le dimos unos consejos a Fernando Alonso sobre como ser menos borde ahora desde motorpasion nos llega un titular inquietante para el grupo Daimler: ¿Puede influir negativamente el problema de Alonso en las ventas de Mercedes?

Y es que aquí entramos en el tema de las relaciones públicas. Fernando Alonso no para de quejarse de McLaren. Si los coches que vende McLaren son un caso aparte, Mercedes-Benz pone su estrellita de tres puntas en el monoplaza de Alonso.

Pongámonos en el caso de Mercesdes y de McLaren, le están pagando una millonada al asturiano para que no pare de quejarse. Es cierto que se trata de un bicampeón del mundo y nadie le discute su valía como piloto, pero no creo que estén muy contentos si cada vez que abre la boca les pone a parir.

¿Dejaríamos de comprar un Mercedes por Fernando Alonso? ¿Nos iríamos al concesionario de Lexus, BMW o Audi porque creemos que tratan mal al piloto español? Cada cual tiene su opinión sobre el tema, pero en Mercedes han llegado a la conclusión de que mejor no arriesgarse y han decidido que el piloto protagonice un anuncio. ¿Será suficiente para contrarrestar las quejas? De momento las ventas de mercedes en España bajaron en Septiembre. Por otro lado subieron a nivel global, así que , tal vez la relación sea un tanto perversa.

Entrando en la parte de recursos humanos. Fernando Alonso probablemente tiene menos problemas que la mayoría de los mortales en lo que a encontrar trabajo se refiere, pero me parece que el que se plantee contratarlo, cuando deje McLaren, va a tener muy en cuenta la posibilidad de que el piloto ponga verde a su escudería.

Más información | As

El reciente anuncio de la salida del futbolista, David Beckham (algo que no ha sorprendido a algunos) nos hace pensar la forma del anuncio y cómo han manejo la prensa. Un gran ejemplo de lo que se debe hacer para recibir el máximo de publicidad.

Primero, hay que entender que, por el lado de David Beckham, este proceso la ha estado manejado un señor llamado Simon Fuller. Sr. Fuller proviene del mundo de la música y, además de ser agente de varios cantantes, incluyendo de la señora Beckham, Victoria Beckham, es el creador de American Idol, una especie de Operación Triunfo, con versiones en muchas partes del mundo. Los agentes de fútbol no están en ninguna parte.

Lo que más se ha repetido en los comentarios es el monto del contrato, unos €193 millones por cinco años.

Suena impresionante pero mejor analizarlo para ver si hay aquí algo realmente nuevo.

Esta cantidad equivale a €38,7 millones al año y es una suma de los menos de €6 millones por su contrato futbolístico (que no se ha anunciado, por ahora) y el resto en publicidad y otros ingresos fuera del fútbol.

No digo que no son ingresos importantes, al contrario, son realmente impresionantes, pero no hubiera quedado tan bien si el anuncio hubiera sido que Beckham es forzado a aceptar una reducción de sueldo futbolístico del 60%. Mejor decir que ha firmado el contrato deportivo más grande en la historia del fútbol.

La publicidad, la imagen y las relaciones públicas han ganado.

Vía | Notas de Fútbol, BBC News, the Guardian, Los Angeles Times y MLS.net (estos en inglés) En El Blog Salmón | Artículos sobre Fútbol Más información | Los Angeles Galaxy y AEG