Tal vez aún no hayas oído hablar de los Roboadvisers, o tal vez sí... puede ser que incluso los hayas utilizado sin saberlo, y sin ser plenamente consciente de hasta qué punto la tecnología lo está invadiendo todo (también en el mundo financiero). Pero lo cierto es que los Roboadvisers hacen furor en Wal Street, y son en la Gran Manzana el auténtico último grito en asesoramiento financiero.

Pero, la pregunta que deben hacerse antes de correr tras cualquier tendencia financiera es: ¿Qué hay realmente detrás de estos Roboadvisers? En el análisis de hoy les explicaremos qué son exactamente los Roboadvisers, sus pros, sus contras, y sus potenciales riesgos. Es nuestro compromiso profesional (y hasta personal) traerles no sólo la noticia, sino darle también las claves y los razonamientos para que usted pueda alcanzar las conclusiones más acertadas posible, y que no le den "(Robo)gato por liebre".

Roboadvisers: de la mano de la Inteligencia Artificial y la capacidad de cómputo masiva

Podríamos decir que el antecesor inmediatamente anterior a los Roboadvisers fue la inversión automatizada con algoritmos muy sencillos, y cuya progresiva complejidad e inteligencia les ha llevado a pasar a denominarse hoy en día Roboadvisers. Sobre la inversión automatizada ya les escribimos en el análisis con título "Los flash-crash y los peligros de la inversión automatizada". Aquellas conclusiones son perfectamente válidas a día de hoy para los Roboadvisers, y en ese artículo ya les alertamos hace casi un año de los grandes riesgos que se asumen al delegar íntegramente la gestión de nuestro dinero a un algoritmo de inversión bursátil, o incluso aunque ustedes opten por delegar su rentabilidad a un corredor de bolsa humano, igualmente un crash inducido por programas informáticos afectará a la valoración de sus inversiones, pudiendo incluso llegar al extremo de desencadenar una crisis económica en Main Street (el mundo real más allá del financiero de Wall Street).

Una de nuestras conclusiones fue que, hoy por hoy, estos algoritmos de inversión automatizada no pueden competir en ciertos aspectos con la mente humana, mucho más creativamente preparada para la improvisación ante lo desconocido. Pero no es menos cierto que también la mente humana es mucho más propensa a cometer fallos, tanto por un error involuntario como por caer comportamientos pasionalmente irracionales. Este debate que les planteamos nosotros hace meses, llega ahora a las páginas económicas más relevantes, como por ejemplo ha ocurrido con este artículo al respecto de Business Insider, donde podrán leer datos concretos sobre la magnitud de esta nueva ola de Fintech.

¿Qué ha hecho tan populares a los Roboadvisers precisamente ahora?

Algunos de los pros y los contras que no analizamos en su día son, por ejemplo, que los Roboadvisers se han vuelto tan populares porque rebajan drásticamente tanto los costes de intermediación, de negociación y de gestión. Obviamente es mucho más asequible tener a un software trabajando ininterrumpidamente, a velocidad de vértigo, y a un coste muy inferior, que tener a toda una sala atestada de bulliciosos corredores de Bolsa siguiendo el mercado, observando indicadores, y cruzando contínuamente órdenes de compra-venta.

Por otro lado, los Roboadvisers, además de minimizar costes, también aportan flexibilidad, puesto que si la demanda va aumentando, o si se prevén picos de demanda puntuales por ejemplo por una OPV que haya generado gran expectativa en el mercado, es infinitamente más sencillo (y sigue siendo además mucho más barato también en este caso) redimensionar una plataforma informática y adquirir mayor volumen de licencias. El correspondiente humano implicaría contratar decenas (o cientos) de nuevos corredores de bolsa, formarles en las herramientas y políticas corporativas, habilitarles espacio físico, ponerles mobiliario y equipos, etc. etc. Vamos, ambas alternativas no tienen ni punto de comparación tampoco en cuanto a su flexibilidad.

Por otro lado, indudablemente, el auge de los Roboadvisers y su popularidad incremental también es debida en parte a los avances en inteligencia artificial, gran capacidad de cómputo disponible a bajo coste, procesado masivo de datos, y deep learning o entrenamiento de los algoritmos para que aprendan del presente (y del pasado del cual haya registros informáticos). Este entrenamiento de los Roboadvisers para prepararlos de cara a situaciones de mercado se implementa con tecnologías punteras como son por ejemplo las redes neuronales.

El factor humano: ese aspecto clave en el asesoramiento financiero en el que no se había reparado

El caso es que estos nuevos agentes económicos sintéticos, los Roboadvisers, han ido un paso más allá en la tecnificación del mundo financiero, y en el artículo del enlace anterior se nombra un nuevo aspecto muy relevante que analizaremos hoy para ustedes: el factor humano. Pero cuando les hablamos de este factor humano, no es entendiéndolo como las capacidades intelectuales humanas de orden superior (que también), sino que me refiero literalmente al trato interpersonal humano. En todo caso, los inversores más experimentados ya saben que esas decisiones impulsivas tomadas en el fragor de la batalla de un crash bursátil, en la práctica totalidad de los casos han demostrado ser grandes errores con el paso del tiempo. Probablemente usted se los podría haber (literalmente) ahorrado si hubiese tenido al otro lado del teléfono a un experimentado asesor que le hubiese hecho entrar en razón. Y claro, en todos los aspectos de asesoramiento financiero que forman parte de ese factor "netamente" humano, un Roboadviser no tiene nada (pero que nada) que hacer.

Y tampoco se puede pensar en tener por un lado Roboadvisers invirtiendo de forma automatizada, y asesores financieros humanos atendiendo a los clientes. No encuentro consistencia suficiente para que semejante combinación sea capaz de insuflar a los clientes la seguridad necesaria en esos momentos de crash, sin olvidar que tienen que ser unos pobres humanos los que tendrían que explicar y responder ante sus clientes por decisiones que sus homónimos sintéticos han ido tomando en base a meras líneas de código: ni hay mucho que explicar, ni se puede dar confianza ante unas líneas de código con poca capacidad de improvisación ante un futuro cuya actualización de software nunca puede llegar a tiempo sin la máquina del tiempo de H. G. Wells.

Por último, aparte de todos estos factores que les estamos enumerando en términos generales, lo que es cierto es que, aún suponiendo que los Roboadvisers fuesen capaces de aprender a manejarse en un entorno así, lo objetivamente cierto es que éstos todavía no han podido enfrentarse ni siquiera a uno solo de los entornos fuertemente bajistas como los que ha habido cíclicamente a lo largo de toda la Historia Bursátil. Como mínimo pues, el próximo Robodesastre está prácticamente garantizado tan pronto como el Gran Oso salga la próxima vez de su osera.

El éxito de ciertos gestores es la mejor forma de poner en valor ese "valor humano"

Las líneas que siguen a continuación en absoluto pretenden ser una recomendación financiera directa en ningún caso, sino tan sólo la demostración de que ese "valor humano" también puede dar beneficios tangibles: en base a nuestro análisis de hoy se puede elegir al gestor de referencia o a cualquier otro que apueste por este estilo de gestión "humano", verdadero objeto de este análisis. Una vez aclarado este punto, en relación con todo lo anterior, voy a sacarles a colación un excelente artículo sobre inversión del diario Expansión que hace poco me hizo llegar un buen amigo (muy culto y leido el hombre, por cierto: de esos que uno siente que le enriquecen incluso más aún que por la mera amistad).

El artículo en cuestión llevaba por título "El firme pulso de Paramés ¿Se puede invertir como Buffett desde España?", y les ruego encarecidamente su lectura, al menos de su primera mitad. Es un artículo realmente imprescindible para todo inversor que se precie o persona que simplemente siga los mercados. No obstante, para los que menos tiempo tengan, les resumiré brevemente los principales aspectos del mismo, que nos sirven de a la vez de base y demostración de los argumentos de nuestro análisis de hoy,

Sirva de prefacio el decir que Paramés cuenta en su medallero con el hecho de haber superado al mercado de forma recurrente. Este tipo de forma de batir al mercado reiteradamente rara vez (por no decir nunca) es fruto de la casualidad. Como mentes analíticas debemos atenernos a los hechos y logros conseguidos, es por ello por lo que hemos de afirmar que, de partida, este punto ya nos hace dar un primer voto de confianza, tanto al artículo como al "humano" gestor: tan humano que mira más a otro humano como Buffet que a los "Jitters" que en milisegundos afectan a las cotizaciones de las acciones y de los que se aprovecha la inversión automatizada.

Su horizonte temporal es el largo plazo, un punto en el que coincide con un servidor ampliamente: saben que siempre les digo que la rentabilidad más segura está en los plazos más largos, cuando en los mercados tiende a imponerse la racionalidad y la vuelta a la realidad, por encima de la "exuberancia irracional" o el pánico cuando finalmente viene el Monstruo de las Galletas ("Galletas" doblemente, porque "galleta" es precisamente la reacción que suele acabar viéndose en el mercado tras la burbuja precedente).

Como explica Expansión, curtido en la crisis global que vino tras la crisis sub-prime estadounidense, Paramés buscaba un tipo de gestión que se adaptase a sus necesidades familiares, y, creyendo no poder encontrarla en el sector en aquel momento, ni corto ni perezoso, optó por llevarla a cabo por sí mismo. Aplicando aquella famosa estrategia del Oráculo de Omaha (Warren Buffet), Paramés puso ante todo aquella máxima omnipresente en el mercado de "comprar barato y vender caro", que no por difundida es precisamente de las que menos se acaban aplicando: como bien se dice en el artículo, "hace falta un temperamento muy especial para aplicarla sin sucumbir a los cantos de sirena". Un punto al que saben perfectamente que tratamos siempre de contribuir también desde estas líneas.

Las claves de una gestión para la que los Roboadvisers no sirven (por ahora)

Un servidor es un seguidor confeso de muchas de las tesis del economista John Kenneth Galbraith, y en especial de las expuestas en su esencial libro "Breve historia de la euforia financiera" (tengo su libro en la mesilla de noche, de verdad). Es por ello por lo que me alegra y me inspira confianza a partes iguales leer cómo Paramés inspira su gestión en aspectos desarrollados en esta fundamental pieza de la literatura económica. Desde esta perspectiva, ya abordamos en el análisis anterior con título "Estos indicadores apuntan a una nueva burbuja .com" cómo aquella ejemplarizante purga de la burbuja ".com" puede estar a punto de repetirse en nuestros días con una potencial burbuja 2.0 y/o de criptomonedas (de hecho, Bitcoin y Ethereum ya han corregido sensiblemente desde nuestro primer post que alertaba de esta burbuja, pero, dada su volatilidad extrema, esto puede no ser decisivo todavía). Y no es casualidad que fuese aquel pinchazo ".com" acontecido a finales de los noventa uno de los momentos que Paramés confiesa más complicados de su carrera.

Obviamente a años luz de un Paramés que debía responder ante unos inversores a los que les estaba haciendo perder mucho dinero, he de reconocerles que para un servidor también fue un momento especialmente complicado (o polémico más bien): al igual que cuando afirmé que los pisos bajarían estrepitosamente muchos de mis círculos me tacharon de inculto económico, cuando dije que las ".com" eran una auténtica burbuja me pasó exactamente lo mismo. La receta de Paramés para estas situaciones: persistir cuando se sabe que se lleva la razón al juzgar con perspectiva, información, y objetividad al siempre voluble mercado, incluso en esos momentos que rememora Paramés en los que los accionistas de Telefónica habían más que triplicado su dinero en apenas tres años, y sin embargo sus fondos arrojaban rentabilidades fuertemente negativas.

¿Cómo pudo salir Paramés exitoso de estas situaciones sin que en el corto plazo sus inversores se lo llevasen por delante a pesar de haber llevado razón en el largo plazo? Pues con ese "factor humano", un "human touch" que los Roboadvisers son incapaces de aportar a la gestión (por el momento: en algún momento los androides soñarán con ovejas eléctricas). Porque gestión es mover fondos, analizar balances, buscar nuevas oportunidades, cruzar órdenes de compra-venta, cubrir posiciones... pero inevitablemente gestión también es juntarse con los accionistas y rendir resultados, tranquilizar a los inversores por teléfono explicando la estrategia para que no retiren sus haberes y acaben quebrando "de facto" el fondo o vehículo de inversión.

Supongo que no hace falta que les explique que cuando usted va perdiendo un 65% mientras otros van ganando el 200%, si usted llama al call center de su corredor y le atiende un menú automático con voz enlatada, que tras innumerables marcaciones navegando por los menús de opciones, le da la cotización y le explica (con lo que su "Inteligencia Artificial" buenamente le permite) que no se preocupe que la previsión es que recupere su dinero... pues lo primero que va a hacer usted es plegar velas y zafarse dándose al a fuga con sus ahorros. Yo, sinceramente, también lo haría.

Como exponíamos antes, aún en el caso de que a la gestora le merezca la pena tener un front-end humano dando explicaciones ante un back-end de Roboadvisers, tampoco resultaría nada tranquilizador un teleoperador humano que, ante una debacle, básicamente sólo puede decirle a usted que se tranquilice, que el algoritmo sabe lo que se hace, que un programa prediseñado tiene mucha experiencia en el mercado y nervios de acero para aguantar la situación, para la que usted sabe a ciencia cierta que, ante un futuro siempre imprevisible, el Roboadviser probablemente no está programado para afrontarlo. Igualmente: para salir corriendo. Tengan también muy presente que cada crisis es diferente, pero lo que no cambia son ciertas naturalezas humanas: si en el próximo crash los roboadvisers pueden aprender de ella, tal vez tengan algo de futuro tras el aprendizaje de la caída, o tal vez no, porque realmente las naturalezas de algunos (e incluso a veces hasta la de nosotros mismos) nunca dejan de sorprendemos a propios y ajenos (sintéticos).

Para concluir este análisis, uno de los mejores consejos que podemos darles es que huyan de las burbujas como almas que lleva el diablo. Sólo unos pocos afortunados, y más por azar que por otra cosa, serán capaces de salirse en el momento adecuado. Y aunque fuesen capaces de hacerlo, también debo decirles que los años de experiencia en los mercados me han permitido desarrollar una ética de inversión, por la que no todos los euros valen lo mismo. Hay euros que valen mucho, y hay otros que no valen nada de nada: hasta tal punto que es preferible dejárselos a ganar a otro. Si a ese "otro" le juzga usted por ello, ya es cuestión de cada uno, pero es un deporte que yo personalmente no practico, aunque ese juzgar al que gana dinero (independientemente de cómo lo gane) a veces parece que es el deporte nacional en este país. A ver qué harían estos jueces omnivalentes si tuviesen que juzgar a un algoritmo como los Roboadvisers: seguro que algún pobre desarrollador "bienmandado" era el que acabaría sufriendo el escarnio en una plaza pública. Ya saben que, en estas latitudes, el que verdaderamente tiene la culpa sale indemne en demasiadas ocasiones.

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Esta misma semana ha habido un caso de desembarco forzoso y violento por overbooking a bordo de una aeronave de United Airlines. Lejos de aceptar las explicaciones de la compañía por el incidente, el polémica ha incendiado internet, especialmente tras los vídeos subidos por los otros pasajeros que presenciaron el desalojo.

Las compañias suelen argumentar que es un práctica 100% legal y económicamente muy rentable. Las asociaciones de consumidores rebaten que hay un contrato de transporte firmado, y que hoy en día la mayor parte de los billetes no son reembolsables, por lo que la misma obligación de volar del pasajero (o si no perderá todo su dinero), debería ser correspondida por la obligación de la aerolínea de transportarle. Analizamos en este artículo con detalle el tema del overbooking, si tiene justificación hoy por hoy, y, sobre todo, qué razones habría para actualizar la legislación obsoleta de un sector que puede tener importantes implicaciones en ciertos momentos de las vidas de los ciudadanos.

El caso del desembarco forzoso y violento de United

Empezaremos abordando este tema desde las informaciones que han vuelto a hacer saltar una vez más el tema del overbooking a las portadas de todos los medios tradicionales, digitales, y sociales. Como les decía, esta semana un pasajero de la aerolínea estadounidense United Airlines fue obligado a desembarcar involuntaria y violentamente de un vuelo que cubría la ruta entre Chicago y Louisville, Kentucky. No hace falta decir que el vuelo sufría overbooking, con el agravante de que varios empleados de la compañia tenían que volar en ese vuelo, ocupando las plazas de clientes ya embarcados, por lo que la compañía aérea procedió a ofrecer un compensaciones a los pasajeros que aceptasen voluntariamente desembarcar y tomar un vuelo posterior. Pero el overbooking resultaba en tener que conseguir desembarcar a cuatro pasajeros, y sólo hubo tres voluntarios.

La compañia pujó al alza una única vez para tentar a algún viajero más, pero su intento fue infructuoso. Es por ello por lo que el personal de la aerolínea eligió un pasajero al azar, y llamó a los agentes encargados de la seguridad de las instalaciones aeroportuarias para que lo desalojasen. Como pueden ver en el vídeo que les enlazo a continuación, el desalojo fue violento, sacan al pasajero literalmente magullado y a rastras por el pasillo central, y al final del video se puede observar cómo el pasajero tiene un reguero de sangre en la boca, y repite casi en estado de shock que tiene que volver a casa.

Tras reproducir el video, pueden valorar por ustedes mismos el desarrollo de la situación. Lo que para algunos resultó ser la provocadora negativa de un pasajero a no obedecer las órdenes de la seguridad aeoportuaria, para otros resultó ser la justificada obsesión de un médico que no podía dejar de atender a sus pacientes, que le esperaban en destino.

Ante la gran polémica que ha suscitado este asunto, la compañía se ha visto forzada a emitir un primer comunicado, en el que ha aducido las clásicas argumentaciones de que es una práctica 100% legal, que al pasajero se le invitó a desembarcar pacíficamente a lo cual se negó, etcétera. Pero la indignación general seguía en aumento tanto con esta práctica como con la forma de aplicarla, motivo por el que la compañia ha tenido que salir de nuevo a la palestra. Por boca del propio Director General, ha intentado zanjar la polémica con un nuevo comunicado, muy parco en palabras, en el que pide disculpas y califica el hecho de "inquietante", escudándose en que ya están tratando de "hablar directamente con el implicado" para solucionar el poblema.

Pero esto parece ser poco más que un lavado de cara ante el indignado público, porque horas después una comunicación interna del mismo directivo ha visto la luz, y en ella el tono era muy muy distinto al mostrado ante el público en general. En el documento interno, se culpabilizaba al pasajero de la situación, y, lejos de tomar medidas disciplinarias por una acción arbitraria e injustificadamente violenta, se limita a justificar a los empleados que intervinieron. Llegados a este punto de justificación de lo injustificable, aparte del debate de que el overbooking deba ser legal o no, hay que decir que la práctica lógica de la compañía debería haber sido seguir pujando la compensación al alza hasta conseguir un último voluntario, pero claro, les resultaba más barato optar por otro tipo de acciones.

El debate está servido, y vamos a analizar las claves para tratar de averiguar si el overbooking es una práctica aceptable, o si por el contrario es una práctica de otro tiempo que debería ser ya abolida.

La justificación de una práctica de otra época

Lo cierto es que el overbooking, como muchos de ustedes ya saben, es una práctica habitual en el sector aéreo por la cual una aerolínea vende más billetes aéreos que las plazas de las que dispone en un vuelo. En el tráfico aéreo hay una incidencia no despreciable de "No-Shows", o pasajeros que han comprado su billete, pero que no se presentan en el aeropuerto a la hora de volarlo. Las aerolíneas lo saben, y con modelos probabilísticos tratan de poner una cifra a ese número de "No-Shows", para vender sus plazas dos veces y así lucrarse de su existencia en el sector aéreo. Para las compañias es una práctica financiera, que económicamente les es muy rentable, y no es de extrañar, puesto que venden un mismo producto varias veces.

Claro, que el problema viene cuando la probabilidad falla, y aparecen más pasajeros que las plazas que tienen disponibles, y es entonces cuando la aerolínea debe buscar voluntarios para ofrecerles una compensación y un cambio de vuelo. La legislación contempla que, en caso de no conseguirlos, la aerolínea puede elegir libremente qué pasajeros deben abandonar la aeronave, siendo la práctica habitual tener en cuenta por ejemplo la antelación con la que se realizó el check-in y/o el embarque, o en algún caso, incluso la tarifa que ha pagado cada viajero.

Tal vez en otra época, o todavía en algún mercado concreto, el overbooking estuviese más justificado, puesto que eran muy habituales los billetes sin reserva. Éstos billetes son billetes sin plaza confirmada, muchas veces incluso sin día ni hora, y sus portadores se presentaban en el aeopuerto sin saber a ciencia cierta si iban a poder volar. Y por cierto, ésta es la forma habitual de viajar que suelen utilizar los empleados en otras compañías hoy por hoy, no así parece que sea en United, donde el empleado no sólo vuela sin coste (o a coste muy muy reducido), sino que además se expulsa de la aeronave al cliente de pago. En la industria estos pasajeros sin reserva obtenían su tarjeta de embarque en lo que se conoce como modo "Standby", o en lista de espera: acudían a la puerta de embarque, y si había plaza volaban; si no lo tendrían que intentar en el siguiente vuelo.

También hace unas décadas muchos billetes aéreos eran vendidos con la modalidad de ser reembolsables, y por lo tanto había más base lógica para entender que era un billete flexible para ambas partes: el pasajero no tenía la obligación de volar (sin perder su dinero), y la aerolínea tampoco tenía la obligación de llevarle. Pero ni los billetes sin reserva son habituales en nuestros mercados hoy en día, ni tampoco lo son los billetes reembolsables, por lo que el sector ha derivado en una situación en la que el cliente tiene la obligación de volar (o si no perderá su dinero), pero por el contrario la compañia no tiene la obligación de llevarle. Sin duda, una asimetría en los derechos y obligaciones heredada de otros tiempos en los que esta práctica tenía algo más de lógica de mercado.

Los censurables agravantes del caso concreto de United

En el tema del caso concreto de United que abría este titular, tenemos además varios agravantes adicionales que resultan muy censurables. Para empezar una cosa es que tengan la ley en la mano, y otra muy diferente que, como ya les mencionaba antes, para minimizar el coste del overbooking, en vez de ofrecer más dinero hasta que a alguien le resulte tentador, optes por elegir a un pasajero arbitrariamente y lo expulses del avión. En segundo lugar, la violencia con la que fue expulsado resulta inadmisible, puesto que apenas median palabra con él ni le dan ocasión de que dé ninguna explicación de su urgencia por llegar a destino.

En último lugar, United debería plantearse seriamente en qué consideración tiene a sus clientes y al resto del mundo en comparación a sí misma. La gente puede viajar por placer, por negocios, o por asuntos muy pero que muy graves. No es admisible el hálito de superioridad con el que United decide unilateramente, y sin ni siquiera preguntar a su cliente, que las necesidades operativas de sus empleados, sean cuales fueren y que no han sido detalladas, están por encima de la necesidad que cualquier otro mortal puede tener de volar en esa aeronave. De hecho, en nuestro caso, se trataba de un médico que tenía que ir a atender a sus pacientes, y el personal de la compañía ni siquiera le dió ocasión de aclarar si alguna vida pendía de que él tomase ese avión.

La argumentación poco consistente de casi todas las aerolíneas que hacen overbooking

La verdad es que, cada vez que vuelve a saltar este polémica recurrrente, no resultan muy convincentes los argumentos que utilizan las aerolíneas para rebatir a los que piden dejar de hacer overbooking. Estos argumentos se centran principalmente en dos hechos. El primero de ellos es que el overbooking es 100% legal. Por supuesto que lo es, faltaría más; el matiz que deberían hacer es añadir un lógico "por ahora". Efectivamente, la legislación va siempre por detrás del mercado, y ya hemos analizado antes cómo el mercado aéreo ha cambiado sensiblemente, haciendo que actualmente el overbooking no tenga apenas sentido. Además, una cosa es que algo sea legal, y otra muy distinta es que sea ético y que dé un buen servicio. En todo caso, argumentar con simpleza la legalidad de algo que saben que sus clientes detestan es como agarrarse en su día a que la escavitud era legal: efectivamente lo era, pero si nadie se hubiese planteado si era algo justo, todavía seguiría siendo legal a día de hoy.

Respecto al otro "gran" argumento para justificar la práctica del overbooking, la rentabilidad que aducen las aerolíneas, no resulta tampoco un argumento revelador ni convincente; lo único que es, es una gran obviedad: como para que vender dos veces la misma plaza no sea rentable. Parece que, a ojos de los interesados, la mera rentabilidad de cualquier práctica ya la justificase per sé. No se puede dejar de responder a este punto que hay auténticos gigantes aéreos que no hacen overbooking, y que resultan ser más rentables que muchos de sus competidores. Si por este criterio fuese, entonces parecería justificado a ojos de las aerolíneas que los clientes tuviésemos que sufrir el overbooking también en habitaciones de hotel, billetes de tren, y tantos otros servicios que contratamos cada día. Vamos, que el día menos pensado está uno a media noche ya metido en la cama del hotel y con el pijama puesto, y vienen dos forzudos a ponerle en la intemperie por la fuerza.

Algunos portales del sector, ante polémicas de este tipo, se apresuran raudos a dar consejos para minimizar como pasajeros ser víctimas del overbooking. Entre las recomendaciones que dan está el hacer checkin con toda la antelación que sea posible, o embarcar de los primeros en la aeronave. Realmente, viendo los fundamentos que estamos comentando en este análisis, este tipo de recomendaciones oportunistas, máxime cuando en ningún momento critican el hecho de que el overbooking se produzca, más bien parecen una forma de hacer sentir culpable al pasajero por lo que en realidad es una práctica censurable por parte de las aerolíneas. Se haga el embarque y el checkin cuando se haga, el overbooking seguro que le toca de forma injusta a alguien.

Las justificaciones no parecen apropiadas, máxime cuando las compañías hacen overbooking incluso en rutas muy demandadas y en épocas de alta movilidad, a pesar de que obviamente en esos casos la probabilidad de un "No-Show" desciende considerablemente. Olvidan además que toda empresa y toda cultura empresarial debe tener al cliente como objetivo primordial. Las aerolíneas deben valorar seriamente qué servicio dan y qué servicio quieren dar a sus clientes, porque la enorme polvareda que ha levantado el asunto de United deja muy clara una cosa: a los clientes el overbooking no les gusta nada de nada. Por mucho que esta práctica les sea rentable, las aerolíneas deberían plantearse que lo más rentable que tienen son sus clientes. Algunas operadoras aéreas lo han visto claro, que las demás no se quejen cuando les quiten su trozo del pastel, porque a la mayoría de ellas mucho me temo que les está fallando un motor.

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En estas páginas he hablado mucho de la importancia de cuidar a clientes e, incluso, de recuperar a clientes perdidos ya que, en general, es más barato mantener a un cliente establecido que gastar (¿invertir?) en conseguir un cliente nuevo. Clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio
comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, pueden amplíar los productos y servicios que compran de la empresa.

No obstante, está claro que algunos clientes son más problemáticos de lo que merecen comparado con el negocio que traen y algunos generan más gastos que ingresos, como nos dijo mi compañero Javier en su comentario en un anterior artículo mío sobre el tratamiento de clientes. Si estos impactos negativos son continuados, es el momento de pensar de desprenderse de un cliente. Por supuesto que la estructura, empleados y recursos, también se tiene que ajustar para hacer frente a la nueva situación.

Por eso me interesaron las razones que nos dieron de los impactos negativos de algunos clientes como razones para desprenderse de un cliente, que explican en el artículo vinculado, y que son los siguientes:

1. Los que siempre protestan y critican.

2. Los que exigen demasiados recursos.

3. Los que no generan crecimiento.

4. Se ve que no puedes cumplir con todo lo que el cliente sigue demandando.

5. El tratamiento con el cliente toma demasiado tiempo.

6. Todos los contactos con el cliente resultan ser problemáticos.

7. El cliente es mal pagador, siempre retrasando e incumpliendo.

8. El cliente siempre está exigiendo reducciones en los precios.

No obstante, aunque se decida que un cliente ya no interesa, la forma de desprendernos de el es importante, ya que, si es posible, aconseja hacerlo de una forma que no resulte en que todos sus amigos, relaciones y contactos reciban comunicaciones negativas. Como ya he hablado en estas páginas, empresas deben tener cuidado a qué clientes molestan.

Vía | Business Week (en inglés)
En El Blog Salmón | Hay que atender a las críticas de tus clientes, especialmente en Internet y Es importante intentar recuperar clientes perdidos
Imagen | Nando Quintana

Ya hemos hablado en estas páginas de la importancia de cuidar a los clientes que una empresa ya tiene, aunque parece que las empresas estan mas interesadas en conseguir nuevos clientes que en mantener felices a los que ya tienen. No esta claro por qué, ya que, en principio, es más barato mantener felices los clientes que ya tienes que invertir en la consecución de nuevos clientes. Los clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio, no sólo comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, que amplíen los productos y servicios de la empresa que compran.

Clientes existentes ahora tienen las herramientas para hacer daño a una empresa, a su reputación y a su presentación a clientes, viejos y nuevos. Esta es una razón importante por qué una empresa debe mantenerse atenta a lo que sus clientes están diciendo sobre ellos. Como las herramientos interactivas son tan activas, empresas deben estar muy atentas a lo que se dice de ellos, de sus productos y servicios, especialmente en en Internet, y saber responder.

Los consejos que nos dan para ayudar a las empresas a hacer frente a lo que se dice en Internet de ellos, de sus productos y de sus servicios, y que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

1. Identificar el problema.

2. Mantener la calma.

3. Evitar las contracríticas.

4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientes.

5. Presentar soluciones individuales a los problemas.

6. Explicar el punto de vista de la empresa.

7. No acallar las críticas.

8. Tomar el control.

Llámalo Community Manager o gestión de clientes, pero ignorar lo que se dice sobre tu empresa y sobre tus productos y servicios es el peor de los caminos.

Vía | Marketing Directo
En El Blog Salmón | Hay que cuidar a los clientes existentes, incluso los molestos y Es importante intentar recuperar clientes perdidos
Imagen | Nando Quintana

Ayer hablé en estas páginas de la importancia de responder correctamente a clientes molestos que están utilizando las herramientas del Internet para expresar su frustración y descontento con las empresas y con sus productos y servicios. El objetivo de esta estrategia es mejorar la imagen de la empresa y mejorar el negocio que se hace con clientes existentes. El camino a seguir para una empresa no debe ser sólo la consecución de nuevos clientes.

Relacionado con esto, hay muchos clientes que no siguen tratando con empresas, clientes que no protestan son la gran mayoría pero siguen el camino de dejar de tratar con la empresa que les molesta. Por eso me gustaron estos consejos para recuperar a clientes perdidos con la esperanza de que, no sólo se puede aumentar el negocio, pero clientes recuperados pueden ser más fieles y seguros. Los consejos que nos dan, que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

1. Cuando un cliente está “en coma” no hay que deshacerse de él, sino reanimarlo.

2. Para reconquistar al cliente, es preciso retomar el contacto con él (con una llamada telefónica, por ejemplo), pero en el momento adecuado, ni antes ni después.

3. En caso de que la conversación con el cliente no dé los frutos esperados, conviene fijarse también objetivos parciales.

4. Durante la conversación con el cliente, es necesario dejarle tiempo para que se explique.

5. La primera transacción comercial que llevemos a cabo con el cliente tras nuestra reconciliación con él debe transcurrir sin ningún tipo de complicación.

Todo desarrollo de negocio necesita estar abierto a oportunidades sin rechazar ninguna de las oportunidades de negocio, incluyendo los siguientes:

• Nuevos clientes.

• Más negocio de clientes existentes.

• Recuperar clientes desaparecidos.

Las cosas no están como para perder oportunidades y hay que buscarlas y desarrollarlas donde sea.

Vía | Marketing Directo
En El Blog Salmón | Hay que cuidar a los clientes existentes, incluso los molestos, Las diez formas de mejorar la relación con el cliente y Consejos para “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno
Imagen | Nando Quintana

Hace poco hablé en estas páginas de las tendencias del Internet que nos pueden ayudar a mejorar los negocios, pero estas herramientas traen consigo peligros, ya que también pueden ser utilizadas por clientes para expresar su frustración y su descontento con las empresas y con sus productos y servicios.

Una respuesta común cuando una empresa se encuentra enfrentada a un cliente molesto es que esta le ignora y sigue en su camino de encontrar nuevos clientes para impulsar el futuro del negocio. Muchas empresas parece que siguen este camino de concentrarse en conseguir clientes nuevos y su cuidado de clientes existentes es considerado más un coste que una oportunidad. Como ya he hablado en estas páginas, cuando tengas un cliente, mejor mantenerle e intentar conseguir que cada uno haga más negocio contigo.

Ya que las nuevas herramientas del Internet que, en manos de clientes molestos, nos pueden hacer daño y entendiendo la importancia para el negocio de los clientes ya en la lista, me pareció interesante esta lista, que explican en el artículo vinculado, de consejos para afrontar estas críticas de los clientes, que son los siguientes:

1. Identificar el problema

2. Mantener la calma

3. Evitar las contracríticas

4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientes

5. Presentar soluciones individuales a los problemas

6. Explicar el punto de vista de la empresa

7. No acallar las críticas

8. Tomar el control

Si tienes clientes estos consejos pueden ayudar a mantenerlos, a recuperarlos y a hacer más con ellos.

Vía | Marketing Directo
En El Blog Salmón | Las diez formas de mejorar la relación con el cliente y Consejos para “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno
Imagen | Nando Quintana

Siempre es importante conseguir clientes para tu negocio y, en momentos difíciles, es aún más importante. También es aconsejable que, cuando tengas un cliente, primero que le mantengas y luego, que consigas que cada cliente haga más negocios contigo. Por eso cualquier consejo que nos ayude a mejorar la relación con nuestros clientes siempre es bienvenido.

Acabo de hablar de tres elementos del desarrollo del negocio, de conseguir clientes, de mantener clientes y de hacer más con cada cliente. En el mundo real parece que las empresas no toman cada uno de estas prioridades con la misma prioridad. Conseguir nuevos clientes es considerado muy importante, hacer más con cada cliente es menos importante pero se tiene en consideración. Por eso tienes a empresas con quién trabajas llamándote ofreciendo otros productos o servicios. Lo que parece que se considera menos importante es el tercero, el de mantener a los clientes.

Cuando uno tiene un problema con una empresa, estas ven el cuidado de clientes como un coste y, como todo coste, siempre buscan cómo poder reducir gastos. El resultado de estas reducción de gastos es que muchas veces uno siente que lo que quieren es quitarte de en medio más que resolver tu problema.

Los diez consejos que nos dan para mejorar la relación con los clientes, y que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

1. Mantener un claro contrato con el cliente.

2. Conoce mejor a tu cliente.

3. Haz más preguntas.

4. Estar preparado para decir que no.

5. Estar dispuesto a decir que si.

6. Ser de los que resuelven problemas.

7. Mantén la distancia.

8. Mantente con tu enfoque.

9. Estar abierto a aprender.

10. Trabaja en ello.

Si tienes clientes, algunos de estos os puede ayudar a mejorar.

Vía | Tech Republic (en inglés) En El Blog Salmón | Consejos para “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno Imagen | Nando Quintana

Uno de los retos que muchas veces uno tiene vendiendo es que los clientes no necesariamente quieren lo que uno está ofreciéndoles o no saben que lo quieren. Estos retos son especialmente agudos en tiempos complicados como los que estamos sufriendo. Por eso tienen tanto éxito libros con el títulos llamativos como, por ejemplo, “Getting to Yes“ (Llegando al si), con la idea de que nos ayudan a entender nuestro entorno y entender los que tenemos en el otro lado de la mesa.

Los consejos que nos dan para ayudarnos a “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno, y que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

1. Simpatía

2. Conformidad

3. Franqueza

4. Autoridad

5. Exclusividad

6. Justicia

Dentro de mi análisis sobre este tema, también encontré las llaves para fomentar la confianza del cliente. Estas llaves las explican en más detalle en el artículo, y son las siguientes:

1. Saber de qué estás hablando.

2. Proporcionar los consejos correctos.

3. Conocer las expectativas de tu cliente.

4. Hacer lo que dices que vas a hacer.

Muchos de nosotros tenemos que tratar con clientes, de una forma u otra y, si incluyes en la definición de cliente tus jefes, tus compañeros y tus subordinados, y deberías, todos tenemos que tratar con clientes. Con las respectivas modificaciones, estos consejos nos ayudan a hacerlo mejor en estas situaciones.

Vía | Marketing Directo y Sales Magazine (en inglés)
En El Blog Salmón | No importa tanto el producto, hay que conocer al cliente
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Hemos hablado en estas páginas de la importancia de la venta y de cómo cuidar a los clientes. También es importante entender quién es el cliente para el producto o servicio que uno está vendiendo, y no siempre es el que puede parecer.

Este análisis es más complicado cuando la decisión de compra no la toma el que usa el producto. Incluso productos más íntimos pueden dar a pensar.

Por eso me llamó la atención, aunque no me sorprendió, la información de que los hombres compran ropa interior durante sólo 17 años de su vida, en promedio de los 19 a los 36 años de edad.

El resto del tiempo, la decisión de compra de estas prendas la toman mujeres aunque, viendo estas edades, yo diría que la realidad es menos que 17 años, ya que la transición tarda más de lo que dicen y comienza mucho antes de los 36 años.

Esta información es muy importante para las empresas, no sólo para su diseño de producto pero, también en el diseño del lugar de venta y hasta en la publicidad que utilizan.

En términos de regalos se ve este fenómeno, de unos comprando para otros, una de las razones de por qué los boletos de regalo ayudan mucho, ya que eliminan la necesidad de tener que elegir.

¿Qué otros productos se os ocurren donde la decisión de compra no siempre lo toma el usuario final del producto?

Vía | Telegraph (en inglés)
En El Blog Salmón | Hay para todos. Y para todas y Gestionar clientes: las cinco preguntas clave

En Consultoría artesana en red, Julen hace una muy interesante reflexión (basada en un artículo Five customer questions every CEO should be asking, de Jeanne Bliss )sobre aquello que es el tesoro para todas las empresas: los clientes.

La reflexión empieza por conocer cuáles son nuestros nuevos clientes (y si discriminamos quién se convierte en uno y quién no), quiénes dejan de serlo, la lealtad de los clientes y cómo reforzarla, la rentabilidad de cada cliente o la capacidad de los clientes existentes de generar nuevos clientes.

Lo cierto es que habitualmente, en las empresas, con aquello de que "el cliente es el rey" se llega a perder la perspectiva: todos los esfuerzos se centran en conseguir clientes (cualquier tipo de cliente... aunque sea malo), perder un cliente es una tragedia (¿lo es siempre?), importan más los nuevos clientes que los existentes, lo importante es tener clientes (aunque no sean rentables) y no se aprovechan lo suficiente...

Evidentemente, desde una perspectiva de corto plazo, puede llegar a ser cierto: más vale cliente en mano que ciento volando. Pero si miramos las cosas con más perspectiva, una verdadera gestión de clientes (que incluya la capacidad de decirle "no" a un potencial cliente o de abrir la puerta ante un cliente que se va, que cuide la relación con ellos, etc.) puede llegar a ser más rentable, aunque a corto plazo nos produzca cierta sensación de angustia.