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Gestionar clientes: las cinco preguntas clave

Gestionar clientes: las cinco preguntas clave
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En Consultoría artesana en red, Julen hace una muy interesante reflexión (basada en un artículo Five customer questions every CEO should be asking, de Jeanne Bliss )sobre aquello que es el tesoro para todas las empresas: los clientes.

La reflexión empieza por conocer cuáles son nuestros nuevos clientes (y si discriminamos quién se convierte en uno y quién no), quiénes dejan de serlo, la lealtad de los clientes y cómo reforzarla, la rentabilidad de cada cliente o la capacidad de los clientes existentes de generar nuevos clientes. Lo cierto es que habitualmente, en las empresas, con aquello de que "el cliente es el rey" se llega a perder la perspectiva: todos los esfuerzos se centran en conseguir clientes (cualquier tipo de cliente... aunque sea malo), perder un cliente es una tragedia (¿lo es siempre?), importan más los nuevos clientes que los existentes, lo importante es tener clientes (aunque no sean rentables) y no se aprovechan lo suficiente...

Evidentemente, desde una perspectiva de corto plazo, puede llegar a ser cierto: más vale cliente en mano que ciento volando. Pero si miramos las cosas con más perspectiva, una verdadera gestión de clientes (que incluya la capacidad de decirle "no" a un potencial cliente o de abrir la puerta ante un cliente que se va, que cuide la relación con ellos, etc.) puede llegar a ser más rentable, aunque a corto plazo nos produzca cierta sensación de angustia.

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