La Atención al Cliente de las Operadoras
¿Hasta cuando vamos a seguir aguantándolo? Horas perdidas en espera, y eso cuando consigues que te atiendan, cientos de “un momento por favor” seguidos de la musiquita de marras que te saca de los nervios, cuestionarios autistas , desconocimiento absoluto de la materia, inexistencia de un segundo nivel de asistencia técnica… Y todo esto pagando por una asistencia que rara vez se recibe, sobre un servicio que también pagamos y que en muchos casos tampoco estamos disfrutando en las condiciones en las que nos lo vendieron. Y no hablemos si lo que tratas es darte de baja de su producto: en el mejor de los casos, acabarás con una penalización. En la mayoría, en el registro de impagados por negarte a que te cobren un servicio cuya baja solicitaste hace meses.
Es algo que ya damos todos por hecho: La atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones es pésima. Quizás por ello Orange está intentando posicionarse con su call center humanizado, el anuncio de la niña que llama a un servicio de asistencia que ya me explicarán dónde esta, porque los que yo he visto (y he visto unos cuantos, creedme), se parecen más a establos que a la oficina de diseño del anuncio. No señores, ya no cuela.
Y quizás ahí esté parte del quid de la cuestión: Se explota y maltrata a los operadores del servicio. Se les contrata al kilo, no se les forma, no se les da soporte de ningún tipo y ay de ellos como empiecen a perder muchas llamadas o recibir demasiadas quejas. Se les tiene de llamada en llamada horas y horas al día, cronometrándoles en muchos casos el tiempo que se toman para ir al baño o comer.
Son las nuevas sweat-shop urbanas. Tasas de rotación increibles, temporalidad por decreto, y todo ello en compañías que invierten millones y millones de euros en su despliegue y, en muchos casos, subvencionan fuertemente la adquisición de clientes. ¿No sería hora de que gasten un poquito en mantenerlos? Pero claro, cuando eres el operador dominante, te importa poco colgarle el teléfono a un pobre y mísero cliente residencial, aunque lleve cuatro años contigo ignorando las ofertas de otros operadores que le ofrecen ahora un router wifi, ahora chorrocientos megas, ahora un terminal fijo/movil…
Que lástima que el negocio de los pequeños operadores no funcionase. Se trata de un negocio de volúmen, eso parece demostrado, y cuando tienes millones de usuarios y una tecnología delicada (si la comparamos con la electricidad o el agua, por poner ejemplos de otros suministros de infraestructura) parece imposible la atención personalizada.
Donde si creo que es posible marcar nichos de atención es en el mercado de los servicios de Internet / ISP. Una pequeña empresa de alojamiento y servicios informáticos dedicada a un grupo relativamente pequeño de clientes. A mi hoy me lo han demostrado los chicos de guebs.com, y sintiéndome como me siento en deuda con ellos lo menos que puedo hacer es publicarlo. Es de bien nacidos…
PD: La imágen de este artículo es de “Bastard Operator From Hell“, que dedico a mi amigo Jesús, del S.A.T. de telefónica - Averías de ADSl, que tan amablemente me ha colgado el teléfono esta mañana, sábado 3 de Febrero, a eso de las once de la mañana, cuando he insistido en que me abriesen una incidencia o me pasasen con un supervisor.
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No puedes tener más razón. En mi caso, el "servicio de desatención al cliente de ORANGE" (el de amena era algo malo, pero los franceses me están tocando los…), se permite el LUJAZO de llamarme MENTIROSO! ¡toma ya!
Resulta que, desde que amena pasó a ser orange, me han venido cortando la línea, sistemáticamente, todos los meses. Al principio, me dijeron que podría ser que el banco estuviera devolviendo las facturas, por aquello del cambio de nombre (de Retevisión Móvil, a France Telecom (diosss que malos recuerdos de esta compañía, con wanadoo, pagando 1 año entero con el servicio ya de baja…)).
Después, me decían que ellos habían enviado la factura, y el banco las había devuelto. Me "peleo" con el banco, y los pobres operarios me dicen que a ellos NO LES HA LLEGADO NINGUNA FACTURA, así que, creyendo que no volvería a pasar, decido pagar con tarjeta de crédito y en paz.
Siguiente mes, y lo mismo. Otra vez al banco. Otra vez sin noticias de France Telecom en mi cuenta corriente. Empiezo a estar mosqueado, pero como no tengo tiempo para perderlo en absurdeces, VIELVO a pagar con tarjeta…
… así 6 MESES!! Cabreadísimo, llamo a "desatención al cliente de orange", y después de decirle al contestador automático que quiero usar el teclado, esperar toda la locución, pulsar "0" para hablar con un operador, y esperar porque (qué sorpresa…) todos los operadores en este momento estan ocupados (¿¿y en qué momento no lo están??), le digo a la operadora que ya me está pasando con alguien competente (se lo dije de buenas, eh), porque esta situación no la aguanto más, y quiero hacer portabilidad sin penalización o les pongo una denuncia a la instancia más alta que exista… la pobre operadora, después de explicarle el problema, me dice que por favor, revise el número de cuenta con el departamento de pagos…
… lo reviso, y era exáctamente mi número de cuenta, sólo que variaba la última cifra. ¡Bingo! ¿No me lo podían haber dicho antes? El día 22 de Diciembre, realizo el cambio de cuenta (y menudo cambio, de un 2 a un 7 ¡guau!), me piden disculpas y tal, etc. etc.
Les digo que me deberían compensar por el maltrato recibido, que primero cortan la línea y despues preguntan, que el fallo era de ellos, y me dicen que llame a "desatención al cliente" para reclamar lo que sea…
… ¿y qué me ofrecen? Un teléfono, Nokia 1010 o algo así, sin pantalla a color y sin cámara (¿¿¿¿pero todavía los fabrican así?????) ¡¡¡por el módico precio de 109€ y 18 meses de permanencia!!! DIOOOOOOSSS!! No era ni reirme lo que hacía… obviamente, les dije que no quería un teléfono, sino una compensación por los daños y perjuicios causados. Y obtuve el silencio.
Ya más tranquilo, me dije, "bueno, lo importante es que el problema ya se ha solucionado"… y al coger un día de Enero mi móvil y llamar a mi hermana… se me ponen del departamento de pagos. Sí. Otra vez la línea cortada.
Decido tomarmelo con calma, informarme, y ponerles una denuncia a consumo. Sigo los trámites, y abro incidencia en "desatención al cliente", con el fin de que me den un número de incidencia… a la semana me llaman, diciendo que ya se ha resuelto mi incidencia, ojo a lo que me dicen:
1.- Que el departamento interno de emisión de facturas había mandado las facturas al mismo número de cuenta que tenía cuando dí de alta el contrato (ejem… ¡¡¡casi 6 años antes!!!).
2.- Que efectivamente había efectuado un cambio de número de cuenta, pero que el mismo no era de sólo un dígito, sino que había cambido mi número por otro COMPLETAMENTE DISTÍNTO (aquí es donde me entra la risa nerviosa).
3.- Y por último, que daban por cerrada la incidencia. Y punto. Les digo que me abran otra porque voy a poner denuncia, documentación del banco en mano, porque me están llamando mentiroso, y me dicen que no pueden, que el departamento correspondiente ya la ha resuelto. Muy bien.
Alucino, alucinando, porque más alucinante no puede ser.
No sé si llegaré a algo, pero a mi no me trata una mierda de compañía como moroso y mentiroso porque a ellos les dé la gana. ESO lo TIENEN QUE DEMOSTRAR. Yo tengo todos los extractos de mi cuenta que CERTIFICAN que NO HA LLEGADO NINGUNA factura de France Telecom desde que la misma se encargó de Orange. Y pobres de ellos si me han metido en el RAE, porque ya la denuncia no va a ir a consumo…
En realidad, esto les pasa por ignorantes, porque les dije que quería enviarles los estractos sellados de mi banco por fax, para demostrarles lo que ellos ya sabían. Pero nada, que no me abren incidencia. Pues ya se la abrirá la justicia… ¿no?
¡Hombre! vaya si te comprendo, mira lo que me pasó a mi en este enlace
[www.fabianreino.com]
A mi lo que también me parece gracioso, por decir algo, es que, cuando llamó a asistencia técnica de Telefónica, lo primero que se oye es la grabación (por supuesto) diciendo que la llamada me costará.
Sólo llamamos a asistencia técnica cuando el servicio que pagamos no funciona y por el favor de corregir sus errores, incluyendo poniéndonos en lista de espera, nos cobran.
Esta otra fuente de ingresos les incentiva a hacerlo mál que, en el mundo de las económicas, en inglés se llama "moral hazard", que los incentivos van hacia lo malo. ¿Alguién sabe cómo se dice esto en español?
Onésimo, no se ti refieres al "Riesgo Moral" (riesgo moral y selección adversa). Un ejemplo típico de esta conducta es cuando contratas el seguro para el coche en la modalidad de "riesgo total" (puede crear el incentivo de descuidar el coche, porque tienes una cobertura muy amplia que te lo protege).
Pero no veo aplicable éste concepto a éste caso. Simplemente te cobran la asistencia para que sólo llamen quienes verdaderamente necesitan soporte.
Estoy deacuerdo en parte con lo comentado, trabajo en el SAT de telefonica, aunke hay cosas q has escrito q no son ni mucho menos ciertas, como ya he hecho en muchos post de este estilo aqui dejo mi mail, procuro responder a todos los mensajes tratando de explicar como orientar el problema de cara al teleoperador y solucionar cualkier duda, o q podeis y no podeis hacer en cada situacion, si alguien tiene algun tipo de duda en este aspecto q no lo dude: sombra2eternity@gmail.com
Sombra, me encantaría que enumeráses cuáles de las cosas que he dicho no son ciertas.
Podeis ver todas las quejas que hay en sobre este asunto en [www.500quejas.com], quejas sobre orange, Yoigo etc.. Es lamentable que funcionen tan mal
Pero esos centros cada día más se colocan en Marruecos o países latinoamericanos, no?
Bueno en Inglaterra son igual o peor :)
Onésimo muchos son externalizados, no pertenecen a la compañía.
rafa, moral hazard es cuando las empresas y las personas están incentivados para hacer las cosas mal o para despreocuparse.
En este caso, Telefónica gana económicamente cuando su servicio es malo, ya que nos cobran igual por el servicio (no hay penalizaciones) y me cobran por llamarles para que me solucionen el problema.
Si me tienen en espera y/o si tengo que llamar varias veces, más minutos y más ingresos. Eso es moral hazard.
swaption, entiendo que Telefónica puede haber sacado esa parte del negocio fuera pero, para mi, siguen siendo los responsables y, si las cosas no las hacen bien sus socios, culpo a sus socios y a Telefónica.
Telefónica puede ceder el trabajo pero no la responsabilidad.
Encontré el otro dia un video de un call center montado en Chile. Tienen la desfachatez de decir que no les notamos el acento al hablar con ellos.
Aluciné en colores.
[www.youtube.com]?v=6DjsnDFK7wA
Yo lo que no entiendo es que esperais de los Call Center.. puesto que me gustaria saber cuantos de vosotros estariais dispuestos a coger llamadas 8 horas al dia o 6, aguantando al personal todo el dia porque no todo el mundo sabe como funciona el Movil o configurar el acceso a INTERNET. Por ejemplo: Mis padres..son de mediana edad, pero explicales como se configura el acceso a INTERNET, y como mis padres, muchisisima mas gente, no necesariaramente de mediana edad.. Cuantos de vosotros, en teoria, trabajadores cualificados o con conocimientos tecnicos, estariais dispuestos a trabajar en un call center.
Estoy deacuerdo con que en Madrid este mal pagado.. pero gente que cobra lo mismo y trabaja en cosas mucho peores teniendo mas responsabilidad existe. Por eso muchos estan en lugares fuera de la capital, por el tema de los costes. Oviedo, Salamanca, Jerez, Sevilla..
Lo ideal seria que todo el mundo que atendiera las llamadas, fuera gente cualificada, con conocimientos tecnicos etc.. Pero por las razones expuestas mas arriba, como que me parece bastante dificil. Van a subir el coste de establecimiento de llamadas 15 cents, y el precio del minuto..y todo el mundo se esta quejando…
Como estaria el coste de las llamadas por ejemplo si los trabajadores fueran ingenieros informaticos o de telecomunicaciones…y se les pagara como tal..
Es muy facil quejarse.
Saludos a todos.
Yo hace tiempo que cada vez que me llama alguna compañía, estas que hacen ofertas por supuesto las operadoras también les contesto:
Si quiere saber si me interesa marque el 1
Si quiere saber si le atenderé marque el 2
Siquiere saber si le voy a contestar marque el 3
Donde las dan las toman marque el 4 y cuelgo, creo que se se fuese consiguiendo que fuese la norma algo se podría conseguir.
Es una Sugerencia, yo al menos me quedo tan a gusto.
Estoy en este mundo del marketing telefonico y todo lo que expones en este articulo son grandes verdades.
Basicamente todo se traduce en sueldos. Por este sueldo es poco probable que venga nadie cualificado, y los que entran cualificados duran poco.
Pero sobretodo es muy dificil encontrar personal para suplir las carencias, lo que hace que para echar a la gente se fuerce todo hasta que sea estrictamente necesario echar el teleoperador.
Ademas toda la cupula directiva de un servicio de telemarketing se nutre de si misma… todos los sueldos son bajos, desde el teleoperador hasta el jefe del servicio, y los jefes del servicio han salido de teleoperación, muchas veces por enchufismo y cosas asi.
En serio, quien querria un puesto de responsabilidad como jefe de servicio por 17000 euros anuales? Pues la gente que no esta capacitada para un puesto como ese, es asi de simple.
#9, ahi le has dado…
Perdon, queria decir el #13
estoy de acuerdo totalmente con las personas que cmo yo nos dimos de baja de la compañia AMENA actual ORANGE y encima lllevo ya casi 5 años enviandome cartas en las que debo 36 euros de los cuales fue un periodo de 8 dias desde que me di de baja, les envio como vosotros en su dia por fax el justificante bancario y sellado por el banco y ahora por el cambio de compañia me vuelven a reclamar los 36 euros y con amenazas de que entrare en un fichero de ANESF…en fin no hago ni caso ahora lo malo que todo lo referente a esta anterior compalia lo tire a la basura o lo he perdido pues me cambie de domicilio, y ahora no se que puedo hacer espero respuesta para ayudarme porfabor