Yo entiendo que a las empresas les gusten las máquinas. No se cansan, no piden subidas de sueldo y siempre tienen el mismo humor, ni bueno ni malo. Además, son más baratas y cometen menos errores. Por lo que es normal que desde una óptica coste y beneficio las máquinas nos ganen.
No obstante como consumidor, en general, me gusta tratar con personas. Soy un ser gregario, al igual que la práctica totalidad de la humanidad. y en ocasiones demasiadas máquinas nos aíslan un poco. Alguna empresa intenta crear una ventaja en la cabeza del consumidor de este modo.
No obstante a veces me da la sensación de que hay empresas que no conocen el límite. En este caso me refiero a la realización de encuestas. Obviamente hacer una encuesta es caro, requiere tiempo y dinero. Mucha gente trabajando en ello, que es cara. Supongo que por empatía suelo responder a las encuestas, sé lo difícil que es para las empresas de estudios de mercado y departamentos de marketing obtener información.
Pero cuando los consumidores responden a una encuesta, le están haciendo un favor enorme. Le están dando su tiempo, que suele ser bastante escaso. Visto el favor que le hacen a la empresa (que no tendrían que hacerlo) ya de paso no estaría mal que los traten un poco mejor, dándoles un poco de trato humano. Recientemente he recibido una llamada de un operador de telecomunicaciones (del que no soy cliente), pidiéndome mi opinión sobre sus servicios. Colgué por dos motivos, uno que no soy cliente, dos que no me llamó una persona, sino una máquina.
No tengo ni idea de cómo se sentirá un cliente cuando le llamen, pero a mi me dio la sensación de que no valoran mi opinión lo suficiente, y si no la valoran, pues no tengo mucho interés en dársela.
PD: tengo una opinión completamente distinta de las encuestas por Internet, uno las responde cuando quiere, al ritmo que quiere, las puede dejar a medias, etc.
Imagen | prcsilas, Flickr
Comentarios
Reconozco que lo de la encuesta automatizada "sin venir a cuento" me provoca una sensación de cutrez y falta de respeto tremenda. Otra cosa es una de 2 o 3 preguntas al final de una llamada a atencion al cliente para valorar como de util ha sido. Pero que lo llame a uno una centralita pa soltarle la encuesta, es como decirte "mira, como tu no tienes nada mejor que hacer en tu vida que andar contestando a nuestras encuestas cuando nos salga del mismísimo, ahí te va una ..."
Sobre centralitas se podría escribir un par de tesis doctorales...
interesante
Nunca entenderé el poco valor que se concede al trato personal,y hablando de clientes la fidelización que puede hacer es enorme,tener un punto de referencia,una cara a la que acudir y te oriente,ya no que te solucione nada o te ayude, pero por lo menos que no te haga repetir mil veces el mismo paso,es una faceta que NUNCA debio perderse.
Y la empatia(si es un buen profesional) que genera la mayoria de las veces(tampoco es la panacea,pero mil veces mejor que un call center),da una mayor satisfacción de trato para las personas.
Y los empresarios no lo acaban de ver,prefieren ahorrarse un sueldo y seguir perdiendo clientes.
Queremos trato personal y contacto humano,y no pulse 1 si quiere pulse 2 si quiere pulse 3 si quiere pulse 4 mejor cuelgo.
Jose Antonio ¿también te han llamado? A mí me ha sentado bastante mal. Además que llamen a un no cliente me ha extrañado mucho. ¿No ahorrarían llamando sólo a los clientes?
Estoy de acuerdo, aunque esa campaña fomenta la mentira de que las maquinas quitan puestos de trabajo lo cual es una soberbia estupidez.
carlos, esa campaña está enfocada a eso, pero también a decirte que te atenderá una persona y no una máquina, cosa que muchos clientes agradecen y están dispuestos a pagar.
Yo con robots o máquinas no hablo. Y menos con teléfono.
No es un chiste aunque lo parezca.
Por norma en casa no contestamos a "idintificaciones ocultas", con lo que ahorramos el tener que decirle que "no" a un operario, o colgar el teléfono a una máquina.
9 Comentario moderado
40Estoy con Gromit, no creais que no entendí el mensaje del anuncio pero lo que no me gusta es la falsedad que explota (es una mentira que mucha gente cree aunque parezca extraño).
Me molesta extremadamente que alguien me llame para preguntarme algo, o venderme ofertas, o lo que sea. Es una clara violación a mi intimidad, y si encima es una maquina, ya ni hablemos. Las empresas de telefonía deberían empezar a respetar a sus clientes. Dejar de molestarles con llamadas ofertas absurdas cuando podrían enviar un mail, y poner esos recursos en las centralitas donde resuelven incidencias. Si tienen recursos para que una operadora me llame cada semana para molestarme, bien podrían tenerlos para que al llamar yo no tenga que esperarme 30 minutos a que un ser humano me atienda.
Estoy de acuerdo, si su objeto es la atracción de clientes me parece que no cumple en absoluto. Llaman a horas molestas (durante la comida, siesta por la noche...) y no es posible decirles que no te vuelvan a llamar, algo que por lo menos si qe puedes hacer a una persona.
gromit, en general sí, pero si me van a pedir un favor de mi tiempo, que sea una persona.
aigam, si enviaran un mail sería spam. Además, hasta dónde se no llaman las operadoras, sino empresas que cobran por cliente conseguido.
Si alguien tiene una gasolinera que no lo lea,si yo me hecho gasolina que sea unos centimos mas barata y no mas cara y ensuciandome las manos. Sacate una muela tu mismo,es mas barato.(eso si es demagogia quedarte el dinero y dar un mal servicio) En general.
Yo estaba a disgusto con el servicio del operador y me llamó la máquina. Accedí a contestar, fueron tres o cuatro preguntas. Es cierto, es cutre, pero al menos, se "preocupaban" por la calidad del servicio. Pude expresar a la maquinita mi insatisfacción. Qué queréis que os diga, yo al menos lo valoro algo. Con mi banco, me dejaron sin tarjeta de buenas a primeras. Así, como suena. El trato recibido ha sido paupérrimo, no he podido ni expresar la más mínima queja. En serio, realmente les importa la calidad del servicio que dan?
Javier, en mi caso creo recordar que sí que era cliente de la compañía (no recuerdo exactamente cual er).
Una cosa es que te pidan contestar la encuesta justo a raiz de un servicio (tras llamar al servicio de atencion al cliente, por ejemplo, ya sea finalizando la misma o unas horas después haciendo referencia a ese servicio). En ese caso, la cuestión está fresca, la respuesta representa algo, y da una sensación de preocupación. Llamarte por que sí a cualquier hora, empezando a hablarte directamente una centralita, y sin ser "como resultado de una gestión", sinó "porque toca preguntar a alguien" ... es cosificar tanto esa encuesta que lo que normalmente tendría de buena impresión pasa a tenerlo de mala.
Eso dicho, no estoy de acuerdo con que siempre debería haber una persona atendiendo llamadas de atencion al cliente. Lo importante es que la centralita facilite el si no te entiendes con ella pases a hablar con un comercial (sinó, se convierte en una barrera). Pero si con esa cuestión bien manejada la centralita permite atender la mayoría de las incidencias (que en muchos ámbitos suelen ser muy típicas) y el resto dirigirlas al personal de atención al cliente adecuado, permite contener los costes y mejorar el conjunto de la calidad de servicio dada al mismo coste. Pero se trata de racionalizar, no de "cargarse la atención".
Claro que a veces el cometido primero del servicio de atencion al cliente (especialmente en telecos) es el de "frontón contra el que hacer que se choque el cliente". Y con esa premisa, es absurdo esperar un buen resultado en atención al cliente.
La automatización es buena, pero, como en todo, le pongo un cierto límite. Cuando no alcanzo a hacer un pago por caja lo hago via teléfono con operadora. Me han pedido en reiteredas ocasiones que automatice el pago pero me niego y le digo a la operadora: Si lo hago así, defiedo su trabajo, ¿no cree?. El abuso de la automatización llega a niveles en que hasta los políticos se han lanzado en campañas de encuestas via teléfono, en las que hay que responder presionando 1, 2, etc. En esos casos, cuelgo inmediatamente. Pero si me encuestan personalmente siepre respondo, asumiendo que puede tomar más de 20 minutos. Hice encuestas una vez y por eso solidarizo con ese fastidioso trabajo. De esta forma valoro el contacto humano.
Sea una máquina o una persona yo paso de encuestas telefonicas. Me molesta horrores que esté haciendo algo, aunque sea pensar en las musarañas, me suene el tf y resuelte ser una encuesta o alguien que quiere venderme algo que no necesito. Odio el marketing telefonico.
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