El experimento de los 39 dólares

Gonzalo Cotorruelo 21 de marzo de 2006 8 comentarios

Tom Locke, una persona normal y corriente, pero cliente de varias compañías, decidió llevar a cabo un experimento: mandar cartas a 100 empresas diferentes solicitándoles productos, descuentos o merchandising gratuito.

El resultado: casi ninguna compañía le envió nada. Algunas respondieron disculpándose por no poder hacerlo y otras simplemente no contestaron.

Hay que ver cómo somos las empresas. Con lo difícil que es que un cliente se fije en nosotros, y cuando uno lo hace, se molesta en escribir una carta, paga el sello y nos pide probar nuestros productos, no hacemos ni caso. Tantos millones gastados en publicidad para conseguir que un 0,1% de los impactos se conviertan en compra, y cuando alguien nos pide una simple prueba o una gorra con nuestra marca para ir haciéndonos brading gratuito por ahí, pasamos de él.

Vía | Seth Godin

Comentarios

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Onésimo Alvarez-Moro

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Pues a mi me parece que hicieron bien, quizás con una respuesta estandard de agradecimiento por el interés y un cupón para incentivar la compra.

Los gastos de marketing, publicidad y promoción son para crear interés y conocimiento entre consumidores o posibles consumidores.

Este señor o era un fantasma buscando productos gratis o un cliente interesado, que es precisamente el que saldrá a las tiendas a comprar tu producto. No tiene lógica dárselo grátis.

21 mar 2006 08:09
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justin

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Es típico de las malas empresas comerciales: gastar mucho en nuevos clientes y nada en los que ya tienen.

21 mar 2006 12:21
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Antoni Amenós

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Evidentemente, habría que saber muchas cosas más antes de juzgar el tema en profundidad, pero quiero hacer algunos apuntes. Probablemente, lo envío a grandes empresas de consumo. - Dichas compañías disponían de un circuito administrativo para atender este tipo de peticiones? Probablemente no. - Llegó la carta a quién debía llegar? En caso afirmativo, evidentemente tendríamos el culpable, pues para qué perder el tiempo en 1 cliente cuando atendemos a millones o a miles, un cliente que además me pide regalos - mi tiempo no está para esto. Pero sospecho que en la mayoría de los casos ni siquiera llegó.

Yo personalmente considero que algo que las empresas no hacen es pensar en sus clientes individualmente. Sería demasiado costoso. Aunque realmente lo sería tanto?.

Este tipo de empresas olvida que la principal fuente de descontento de los clientes en las empresas de servicios, es: "que no me devuelvan la llamada", o tal vez ni siquiera lo saben, ni les importa.

Algunos otros ejemplos que yo directamente he podido constatar. 1) Para temas personales, y en los últimos 15 días he enviado 17 peticiones de información a través de internet. Hasta ahora he recibido 2 respuestas. 2) En el año 2003 en el que me dedicaba a asesorar clientes, enviamos no menos de 50 peticiones a diversos "Servicios de atención al cliente" vía fax o correo electrónico. Todas empresas consolidadas del Sector Financiero y Bursátil español. Sólo recibimos 1 respuesta.

El coste de un servicio de atención para cuestiones de este tipo es ridículo comparado con las pérdidas que ello supone. Por ejemplo en mi caso, 1) evidentemente las 15 empresas que no me contestaron mis emails, pueden olvidarse de mí para siempre. 2) evidentemente yo personalmente trabajo con la única empresa financiera que me contestó.

Incluso yo, probablemente me he olvidado de contestar a alguien. Nadie está libre de errores, pues es humano. Pero no cr

21 mar 2006 14:58
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Eduardo Bermúdez

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En un mundo comercial de tanta competencia, diferenciarse de los que hacen lo mismo que tu, es una de las puertas que llevan al exito, la pregunta seria si podemos dejar pasar el autobus de las oportunidades, un cliente es el objetivo inicial, un cliente leal y feliz con nuestra empresa es el objetivo final. Pero nadie entra a tu casa, si antes no pasa el umbral de tu puerta. Aprendamos de los errores cometidos por estas empresas. Además recordemos que atender al cliente dandoles atención a sus consultas no necesariamente es caro, y puede ser muy educativo si manejas correctamente la retroalimentación de la información.

22 mar 2006 04:32
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serin

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hola,

en mi página web vendo un producto el cual doy la posibilidad de recibir una pequeña muestra gratis. El coste que me supone enviar esa muestra es el correspondiente a sello, sobre, folleto (de los buenos), la muestra, una tarjeta de visita y el tiempo (preparación y envío que no valoro económicamente).Total de cada carta enviada: 0,80€. Mi página es muy selectiva (y menos mal) y la gente que entra, normalmente se supone que tiene cierto interés por el producto. Los resultados que obtengo es que sólo el 5% de los que me solicitan la muestra compran después el producto. No son muy buenos datos, verdad? Quizás estamos acostumbrados a pedir por pedir.

22 mar 2006 18:08
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alezzittazz

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Hola:

Ya decia un profesor que tuve en la Universidad: "El sentido común es el mas escaso de todos los sentidos".

22 mar 2006 22:28
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Gonzalo G. Cotorruelo

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Muchas gracias por vuestros comentarios, han sido geniales.

Yo creo que enviar una prueba de producto no es nada costoso. Si no hay un procedimiento para ello, quizás debería habilitarse. Al final estas cosas, incluso cuando llegan, dan lugar a discusiones filosóficas absurdas sobre si debería o no enviarse nada. Esas discusiones le cuestan más a la empresa que el envío de 1.000 de estas muestras, y no generan nada: ni satisfacción en los clientes, ni captación, ni prueba del producto.

Para mí está muy claro, aunque tengo que reconocer que he sido pecador de estas cosas y lo seguiré siendo de vez en cuando... aunque lo mínimo posible ;-)

23 mar 2006 01:47
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Eduardo Rios

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Hola, Estoy realizando el mismo experimento en Chile, quiero ver como responden las empresas en un país en vias de desarrollo.

Saludos,

Eduardo Rios www.promocionales.cl erios@promocionales.cl

26 ago 2006 01:30
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