El problema de las rutinas y los consumidores

Supongo que muchos lectores de este blog también son lectores de GurusBlog, pero por si acaso resumo el caso de la tortilla campera. En una pastelería se negaban a vender porciones de tortilla campera, cuando el cliente se da cuenta de que otros clientes están en la misma situación decide pedir una tortilla un cuchillo y compartirla con los otros clientes. Los empleados se niega alegando que no la venden en porciones.

Obviamente esto es un caso de no escuchar al cliente, en ocasiones el cliente encuentra una solución por sí mismo, pero la empresa no se la quiere vender. Esto es algo que pasa más de lo que debería pasar.

Creo que el problema es que el gurú que ha escrito dicho post no ha realizado nunca un trabajo tan rutinario o nunca ha trabajado con personas que hacen un trabajo tan rutinario. Cuando una persona hace tantas veces el mismo trabajo tan rutinario acaba siendo un autómata, muy bueno en su trabajo, pero nada bueno en cuanto algo se sale de la rutina. De hecho no se consigue reaccionar correctamente. Esto no se aplica a los sólo a los camareros, sino también a otros trabajos muy rutinarios: cajero de supermercado, teleoperador… Dependiendo de la persona puede tomárselo de un modo u otro, pero hay quien lo hace de un modo automático y no lo procesa.

Por tanto, la próxima vez que se encuentren con una situación de estas, sean comprensivos. Usted es el cliente número 300 y le quedan otros tantos que le van a pedir lo mismo.

Lo que no quita es que cando llega la encargada en el caso de la tortilla campera no reaccionara, se supone que si alguien está encargado es por algún motivo.

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Tags: clientes, empleados
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Comentarios

Esa es una característica clave para la supervivencia de una organización hoy en día: aprender y aplicar lo aprendido, esto es, ser una learning organization.

El ejemplo que nombras es muy básico pero es muy claro de algo que es una realidad en la mayoría de empresas y otro tipo de organizaciones.

#1 | Escrito por nacho | 28 mar 2008 20:58:09

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