clientes

En un mundo donde las mujeres controlan el 65% de lo que se gasta y más del 80% en Estados Unidos, muchas empresas están despertando de que sus enfoques no están bien dirigidos. Además, el Banco Mundial estima que los ingresos de las mujeres en 2014 superarán los 5.000.000 millones de dólares, es decir, un segmento con cantidades impresionantes bajo su dirección.

En los domicilios, las mujeres son las que toman las decisiones de compra, no sólo de la alimentación, pero de automóviles, de servicios financieros y de gastos de salud. En concreto, globalmente controlan gastos de consumo de 20.000.000 millones de dólares, con la decisión final en 91% de los gastos de la casa, 65% de los gastos para los nuevos automóviles, 80% de los gastos de salud y 66% de los gastos de ordenadores.

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En estas páginas he hablado mucho de la importancia de cuidar a clientes e, incluso, de recuperar a clientes perdidos ya que, en general, es más barato mantener a un cliente establecido que gastar (¿invertir?) en conseguir un cliente nuevo. Clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio
comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, pueden amplíar los productos y servicios que compran de la empresa.

No obstante, está claro que algunos clientes son más problemáticos de lo que merecen comparado con el negocio que traen y algunos generan más gastos que ingresos, como nos dijo mi compañero Javier en su comentario en un anterior artículo mío sobre el tratamiento de clientes. Si estos impactos negativos son continuados, es el momento de pensar de desprenderse de un cliente. Por supuesto que la estructura, empleados y recursos, también se tiene que ajustar para hacer frente a la nueva situación.

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Ya hemos hablado en estas páginas de la importancia de cuidar a los clientes que una empresa ya tiene, aunque parece que las empresas estan mas interesadas en conseguir nuevos clientes que en mantener felices a los que ya tienen. No esta claro por qué, ya que, en principio, es más barato mantener felices los clientes que ya tienes que invertir en la consecución de nuevos clientes. Los clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio, no sólo comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, que amplíen los productos y servicios de la empresa que compran.

Clientes existentes ahora tienen las herramientas para hacer daño a una empresa, a su reputación y a su presentación a clientes, viejos y nuevos. Esta es una razón importante por qué una empresa debe mantenerse atenta a lo que sus clientes están diciendo sobre ellos. Como las herramientos interactivas son tan activas, empresas deben estar muy atentas a lo que se dice de ellos, de sus productos y servicios, especialmente en en Internet, y saber responder.

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Ayer hablé en estas páginas de la importancia de responder correctamente a clientes molestos que están utilizando las herramientas del Internet para expresar su frustración y descontento con las empresas y con sus productos y servicios. El objetivo de esta estrategia es mejorar la imagen de la empresa y mejorar el negocio que se hace con clientes existentes. El camino a seguir para una empresa no debe ser sólo la consecución de nuevos clientes.

Relacionado con esto, hay muchos clientes que no siguen tratando con empresas, clientes que no protestan son la gran mayoría pero siguen el camino de dejar de tratar con la empresa que les molesta. Por eso me gustaron estos consejos para recuperar a clientes perdidos con la esperanza de que, no sólo se puede aumentar el negocio, pero clientes recuperados pueden ser más fieles y seguros. Los consejos que nos dan, que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

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Hace poco hablé en estas páginas de las tendencias del Internet que nos pueden ayudar a mejorar los negocios, pero estas herramientas traen consigo peligros, ya que también pueden ser utilizadas por clientes para expresar su frustración y su descontento con las empresas y con sus productos y servicios.

Una respuesta común cuando una empresa se encuentra enfrentada a un cliente molesto es que esta le ignora y sigue en su camino de encontrar nuevos clientes para impulsar el futuro del negocio. Muchas empresas parece que siguen este camino de concentrarse en conseguir clientes nuevos y su cuidado de clientes existentes es considerado más un coste que una oportunidad. Como ya he hablado en estas páginas, cuando tengas un cliente, mejor mantenerle e intentar conseguir que cada uno haga más negocio contigo.

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El artículo vinculado nos habla de las futuras tendencias de Internet en Australia, que me parecieron interesantes, ya que pueden darnos pistas sobre cómo mejorar nuestros negocios e, incluso, sobre posibles nuevos negocios. Dicen que es importante saber qué preguntar para conocer mejor a tus posibles clientes y a tu mercado potencial, preguntas como las siguientes:

• Conocer el pasado de los posibles clientes.
• ¿Cuanto tiempo dedican a la web y donde?
• ¿Qué compran y cuántas veces?
• Sus pensamientos y aspiraciones.
• Sus peculiaridades.
• Sus necesidades.
• Sus deseos.

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Siempre es importante conseguir clientes para tu negocio y, en momentos difíciles, es aún más importante. También es aconsejable que, cuando tengas un cliente, primero que le mantengas y luego, que consigas que cada cliente haga más negocios contigo. Por eso cualquier consejo que nos ayude a mejorar la relación con nuestros clientes siempre es bienvenido.

Acabo de hablar de tres elementos del desarrollo del negocio, de conseguir clientes, de mantener clientes y de hacer más con cada cliente. En el mundo real parece que las empresas no toman cada uno de estas prioridades con la misma prioridad. Conseguir nuevos clientes es considerado muy importante, hacer más con cada cliente es menos importante pero se tiene en consideración. Por eso tienes a empresas con quién trabajas llamándote ofreciendo otros productos o servicios. Lo que parece que se considera menos importante es el tercero, el de mantener a los clientes.

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Uno de los retos que muchas veces uno tiene vendiendo es que los clientes no necesariamente quieren lo que uno está ofreciéndoles o no saben que lo quieren. Estos retos son especialmente agudos en tiempos complicados como los que estamos sufriendo. Por eso tienen tanto éxito libros con el títulos llamativos como, por ejemplo, “Getting to Yes“ (Llegando al si), con la idea de que nos ayudan a entender nuestro entorno y entender los que tenemos en el otro lado de la mesa.

Los consejos que nos dan para ayudarnos a “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno, y que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

1. Simpatía
2. Conformidad
3. Franqueza
4. Autoridad
5. Exclusividad
6. Justicia

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Hay varias lecciones de esta llamada de negociación de precios con un dentista. Primero, vemos que el dentista conoce muy bien la composición de sus servicios y el desglose de sus precios y, segundo, le puede beneficiar al cliente conocer lo mismo para entender donde mejor puede apretar para mejorar el precio que debe pagar.

Finalmente, también nos recuerda que hay que conocer el cliente final que recibirá el servicio, para asegurarnos que saldrá recomendando la empresa y no lo contrario.

En El Blog Salmón | La regla número uno vs el marketing del sopero Nazi