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28 marzo 2008
El problema de las rutinas y los consumidores
Supongo que muchos lectores de este blog también son lectores de GurusBlog, pero por si acaso resumo el caso de la tortilla campera. En una pastelería se negaban a vender porciones de tortilla campera, cuando el cliente se da cuenta de que otros clientes están en la misma situación decide pedir una tortilla un cuchillo y compartirla con los otros clientes. Los empleados se niega alegando que no la venden en porciones.
Obviamente esto es un caso de no escuchar al cliente, en ocasiones el cliente encuentra una solución por sí mismo, pero la empresa no se la quiere vender. Esto es algo que pasa más de lo que debería pasar.
Creo que el problema es que el gurú que ha escrito dicho post no ha realizado nunca un trabajo tan rutinario o nunca ha trabajado con personas que hacen un trabajo tan rutinario. Cuando una persona hace tantas veces el mismo trabajo tan rutinario acaba siendo un autómata, muy bueno en su trabajo, pero nada bueno en cuanto algo se sale de la rutina. De hecho no se consigue reaccionar correctamente. Esto no se aplica a los sólo a los camareros, sino también a otros trabajos muy rutinarios: cajero de supermercado, teleoperador… Dependiendo de la persona puede tomárselo de un modo u otro, pero hay quien lo hace de un modo automático y no lo procesa.
Por tanto, la próxima vez que se encuentren con una situación de estas, sean comprensivos. Usted es el cliente número 300 y le quedan otros tantos que le van a pedir lo mismo.
Lo que no quita es que cando llega la encargada en el caso de la tortilla campera no reaccionara, se supone que si alguien está encargado es por algún motivo.
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22 febrero 2008
No es lo mismo
Hace unos días la empresa inmobiliaria Contsa entro en concurso de acreedores. Para los viejos del lugar, el procedimiento que ha sustituido a la suspension de pagos/quiebra. Vamos, que petó. En nuestro blog hermano, se hicieron eco de la noticia. Creo, que con el paso del tiempo, esta que podía ser una más de las empresas del sector abocadas a la crisis, puede convertirse en un ejemplo de innumerables prácticas financieras nada deseables.
Para empezar, podemos señalar como, según Terra, Contsa llegó a contar con más de 1200 inversores. O mejor dicho, acreedores que buscaban rentabilizar su dinero, aportándolo a Contsa a través de operaciones de préstamo. Los rendimientos eran golosos, un 10 o 12%. Casi nada. Muchos hablan de que se ha movido dinero negro en estas operaciones, aunque Contsa dice que ella siempre ha declarado todos los movimientos. Tan jugoso llego a ser este negocio que algunos llegaron a hipotecar su casa, sus inmuebles para obtener dinero que poder prestar a Contsa. Fácil, la hipoteca me costaba un 3 o un 4, y estos señores me pagan un 12. ¿Y el riesgo? ¿Y eso que és? Tanta confianza generaban en la gente, que se atrevieron a ofrecer su propia alternativa a la hipoteca inversa.Decía Contsa algo así como: Véndame su vivienda, y yo, en vez de pagarle a tocateja, le dejo vivir en la misma hasta que fallezca y le pago una renta. Eso si, en el Registro de la Propiedad ya figurará a mi nombre.
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19 febrero 2008
las limitaciones de las redes sociales
Me ha resultado muy interesante la reflexión de Sergio Montoro en su blog, La Pastilla Roja, a propósito de las limitaciones de las Redes Sociales. O mejor dicho, de las Redes Sociales en su vertiente de internet; hago esta matiz porque las redes Sociales, el Network es un concepto mucho más amplio que no debe reducirse a este tipo de herramientas. Y de ellas y similares es de las que habla Sergio, para llegar a la conclusión de que no sirven para los negocios. Da 4 razones:
- Se excluyen contactos que, del modo más insospechado, son ciertamente vitales.
- Las personas con influencia no estan dispuestas a estar arriesgándola permanentemente.
- Su utilidad práctica gira mucho más alrededor de la búsqueda de empleo que de negocio.
- Los clientes están hastiados de información. Están infoxicados.
Creo que comparto plenamente la opinión de Sergio. Cada vez que veo un perfil en Neurona tengo la sensación de que lo que veo es alguien que busca empleo. Aunque tengo una duda. ¿Es así en todo el mundo, o es un reflejo de la mentalidad hispánica?
Vía | La Pastilla Roja
En El Blog Salmón | Cuidar al empleado que se va: Más argumentos para el Networking
Foto | bachmont
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17 enero 2008
Denny Flanagan, un piloto a otra altura.
A veces, sólo a veces, te encuentras de lleno con alguien que comprende que trabaja para los clientes. A veces, sólo a veces, das con un profesional que busca la excelencia, ya no sólo en el desempeño de su cometido técnico, que se le supone. Me refiero a la excelencia en el trato con las personas. Quizás porque éticamente se lo pide el cuerpo, quizás porque es consciente de que sólo superando sistemáticamente las expectativas de los clientes se logra fidelizarlos. También es probable que, consciente o inconscientemente, este desarrollando su marca personal, que diría Andrés, su empleabilidad y su proyección profesional.
Me refiero a Denny Flanagan. Lo sorprendente del caso es que Denny es piloto de United. Así, de primeras, ¿cuántos recordamos el nombre de un piloto con el que hayamos volado? Yo de ninguno. Si todo va bien, nos lanzan el speech correspondiente al comienzo y al final del vuelo, y sanseacabó. Eso si todo va bien. El piloto aparece aislado de sus pasajeros en la cabina ajeno a todo. Si a esa distancia que crean le unimos el papel de determinados sindicatos, su imagen de profesionales excesivamente retribuidos, la propia falta de seriedad de algunas compañías (retrasos, overbooking, etc…), no creo que estén muy arriba en la lista de colectivos apreciados por la ciudadanía.
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05 enero 2008
¿Estamos "lomos" o qué?
Aviso a navegantes. No se nada de fotografía. Es más, no me interesa en absoluto, más allá de como mero espectador. No se manejar la cámara más simple, el Photoshop me resbala, y no me gusta nada que me saquen fotos, ni sacarlas yo. Nada de nada. Y una vez dejamos clara mi absoluta nulidad en la materia, hablemos de negocios, marketing y del fenómeno Lomo, fenómeno que ha dado lugar a su propio palabro: La Lomografía.
A ello le dedican en Territorio Creativo un interesante post. Para los que no conozcáis a la Lomo (jo, como suena este apodo) ahí va una definición de Lomografía bastante acertada de Juan Luis:
hacer fotografías sobre todo lo que te rodea, con las cámaras más imperfectas que en la actualidad se fabrican. Vamos, se fabrican precisamente para que tengan los defectos que las hacen únicas y objetos de deseo: viñetean, desenfocan, distorsionan.
Vamos, esto clama para un caso de estudio en un Master:
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29 diciembre 2007
Cuando nuestro proveedor nos insulta
Esto va por modas. Hubo una vez que en este país todo el mundo quería ser medico, o abogado,o…en función de la Serie de TV de éxito en ese momento. Ahora parece que triunfan programas como la Hora Chanante, el Club de la Comedia, y similares. En los mismos, tíos muy simpáticos se ríen de si mismos y de los demás. Las empresas, siempre atentas a los gustos de sus clientes, y esforzándose por un mejor servicio, también se apuntan a esta moda.
Así, Gas Natural se dirige en una de sus facturas a un cliente llamándole Antonio Gilipollas Caraculo. Evidentemente ése no es su nombre. Gas Natural dice que es un hecho aislado y que piensa meterle un paquete a la subcontrata correspondiente. Ellos no deben ser responsables de haber elegido este proveedor de servicios, por lo que parece.
Pero parece que en Francia también triunfa este estilo de gestión desenfadada. Un cliente de origen magrebí solicita una clave de internet a su proveedor Orange. Y estos, ocurrentes ellos, le dan una que pueda recordar fácilmente: Sucio arabe. Si es que como dice ZP, nuestra referencia ha de ser Francia.
El cliente francés,que no ha entendido el fino sentido del humor galo, ha presentado una denuncia en la Comisaria, mientras que Orange se disculpa y dice que les indemnizará. El español también se ha querellado. Y es que leyendo estos casos es cuando echo de menos un sistema judicial como el norteamericano, donde se le pueda meter un paquete (económico, que es lo que les duele) de órdago. Y hablo de mucha, mucha pasta. Quizás no son tan absurdos.
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28 noviembre 2007
Reale y sus escudos humanos
Creo que el termino de escudo humano resultará familiar a la mayoría. Yo la primera vez que lo oí fue con motivo de la Guerra de Irak, aunque me imagino que es una táctica más vieja que los boleros de Machín. Se trata de proteger objetivos militares con civiles, de tal modo que el ataque a los mismos tenga un alto coste cara a la opinión pública. Vamos, algo sumamente desagradable.
Bien, centrado el termino de escudo humano hablemos de Reale. Es la Mutua de seguros más grande de Italia, y hace ya años que esta abriendose camino en España (salvo error, una de las primeras imagenes que uso fue la de Zubizarreta). De su propia web, en el apartado de sección corporativa, nos expone sus valores. Cito textualmente:
Las personas como principal activo de la organización. Modernidad e innovación como vehículo de crecimiento. Cercanía en la relación con el cliente, centro de toda la actividad.
Pues después de leer un par de noticias ese ideario me recuerda a aquel discurso de Fernando VII de “vayamos todos y yo el primero por la senda constitucional”. Las paso a comentar.
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23 noviembre 2007
Feedback gracias a un blog
Un blog tiene multitud de utilidades, tanto para un particular, para un profesional como para una empresa. Una de ellas es el feed-back. Algo que parece sencillo pero realmente es dificilísimo de lograr. Las empresas se esfuerzan en hacer encuestas, en abrir buzones de sugerencias o habilitar teléfonos 900. Las típicas encuestas de satisfacción que podemos encontrar en muchos restaurantes es un ejemplo.
¿Pero cómo podría un guionista testar su trabajo entre el público? Las críticas podrían ser una solución pero no tenemos más que relacionar las películas o series que gustan a los críticos y las que triunfan entre el público. Los críticos profesionales parecen empeñados en ir contra los gustos de la mayoría. Y al final la taquilla o el share lo determina el público.
David Muñoz es un guionista que ha creado un blog para escribir de lo que le gusta. Y entre ellas está su trabajo: escribir guiones. Ha aprovechado su blog para reflexionar sobre el fracaso de una de las series de televisión en las que ha sido guionista: Quart. Una serie que ha sido un fracaso absoluto y que ha pasado con más pena que gloria por Antena 3. Este hecho ha llevado al autor a escribir un post que empieza así:
Ahora que ya está claro que no van a grabarse más capítulos de Quart, es inevitable pensar qué podríamos haber hecho para que la serie hubiera gustado más.
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30 agosto 2007
El mal servicio mina las ventas
Empresas gastan mucho esfuerzo y millones en aumentar sus ventas y en captar nuevos clientes. Lo que hacen menos bien es mantener a los clientes una vez captados.
Esto sorprende, ya que han salido muchos estudios demostrando que cada cliente que una empresa tiene puede ser mucho más rentable que la captación de nuevos clientes, con sus costos adicionales necesarios para su captación.
Lo que es increible y contraproducente son las intentos de buscar ganancias a traves de invertir menos en los clientes existentes y de reducir cada vez más los servicios que se ofrecen a estos.
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17 julio 2007
El cliente no siempre tiene razón
Tengo el inmenso placer de leer a Enrique Dans desde hace tiempo. Unas veces estoy de acuerdo y otras no, pero casi siempre los temas son interesantes, amenos y variados. En su entrada de “A la calle, por quejarte”, trata un tema, para mí, apasionante: La gestión de salida de los clientes. Se escriben innumerables páginas, virtuales y reales, sobre estrategias para la captación y fidelización de clientes. Pero nadie parece hablar sobre la planificación y procedimientos para que determinados clientes dejen de serlo. Quizás, porque para algunos, sólo el pensar en ello les parece políticamente incorrecto y empresarialmente suicida.
Y sin embargo creo que no es así. No hace falta aplicar el Teorema de Pareto, para darse cuenta de que sólo un bajo número de clientes nos aporta un alto número de ventas y de margen. Existen multitud de clientes que no llegan a esos niveles. Periódicamente en las empresas se lucha contra esto, intentando elevar la cuota de ventas y o margen en esos clientes deficitarios. En muy pocas organizaciones van más allá, definiendo su estándar de cliente: en un tiempo x me tiene que dar un negocio y con un margen z, y todo ello dentro de un marco de relación mínimo. Si no lo consigo, y de mi análisis extraigo que ese cliente es deficitario y que le estoy dedicando recursos que no se merece, debo prefijar un plan de salida. Como digo muy pocas empresas lo hacen, pero para mí esas pocas son las verdaderamente orientadas a resultados y a clientes. Buscan dedicarse a sus verdaderos clientes y con ello maximizar su beneficios.. En este sentido, comparto el fondo de este post de Julen.
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