Si alguien quiere diseñar un nuevo servicio técnico debería de tomar como modelo el de Apple. Especialmente si quiere obtener una calidad muy alta en sus procesos. De momento es el que conozco cómo cliente que mejor funciona.
Compré un portátil, de lo más bajo de gama, a finales de 2007. En verano de 2008 se le estropeó el teclado, que cambié porque estaba en garantía. Creo que hasta el momento es normal, aparte de que el teclado nuevo tardó bastante tiempo en llegar.
Lo que me ha sorprendido ha sido mi experiencia reciente con el servicio técnico de Apple. El teclado se había vuelto a estropear y fui temblando por el precio que tendría que pagar para arreglarlo. Pieza (cambian parte de la caja) y mano de obra me iba a salir por un buen pico, aunque no sucedió eso exactamente. El resultado me dejó muy satisfecho.
El cambio me salió gratis porque estaba algo agrietado y Apple los estaba cambiando a pesar de estar fuera de garantía. Además el cambio se realizó entres días. En tres días tenía mi portátil a pleno rendimiento y no me había costado nada. Me explicaron que el cambio se realizaba en ese periodo tan corto porque Apple penalizaba a la empresa de logística en caso de retrasos. Además tiene un servicio de logística inversa en el que la pieza defectuosa vuelve en la misma caja que llegó la pieza nueva.
Es decir características de:
- Logística y procesos Just in Time
- Bases de datos muy buenas, no tuve que llevar facturas, Apple ya sabía la fecha de compra del producto y todo lo que se le había hecho al ordenador
- Se acepta cambiar piezas defectuosas fuera de garantía para casos concretos
- Se mantiene informado al cliente por SMS de todos los detalles
- Penalización económica a terceros para asegurarse de que todo se hace a tiempo. Si el teclado llega tarde se penaliza al operador logístico, si el teclado no se cambia en el día se penaliza a la empresa que lleva a cabo el servicio técnico.
Es habitual que cuando se hable de Apple se hable de una empresa que cobra demasiado por los productos que ofrece, personalmente no entiendo lo suficiente de hardware para decir si pagué demasiado por el ordenador. Lo que empiezo a ver es que no pagué demasiado por el servicio.
Damas y caballeros, así es cómo se construye una marca fuerte. El servicio postventa ha conseguido que el próximo ordenador que quiera comprar tenga una manzanita, y eso que no pienso cambiar el actual en un futuro próximo. No se trata únicamente de estética o de presumir de una manzana, si yo pudiera elegir pagar menos por el producto que por fuera no pareciera fabricado por Apple sino por “Fabricante Cutre Inc” y con el mismo software me quedaba con el barato.
Imagen | Goodrob13, Flickr
Comentarios
No te negaré que Apple y Dell siempre han tenido esa buena fama en el servicio de post-venta. Pero me reconocerás que Apple en sí cobra la mitad por s.o. que trae que si que es muy bueno pero no la solución para todo. En todo el caso me alegran que aunque sea Apple, alguna marca da una garantía decente en éste país.
Precisamete en cuánto a la garantía, yo creo que es algo que en éste país está mal regulado o simplemente se pasa de las leyes, por que yo ya he vivido en otros países y tal y aqui en nuestro país me parece el mayor despropisito todo lo que hay que hacer y todo lo que hay que esperar después de los 15 dias de los que ya tienes tu producto (sobre todo si es electrónico)
Saludos
-- editado por última vez a las 10:12
toda la razón. en españa en cuanto pueden te niegan la garantía. donde mejor te tratan es en las compañías extranjeras cuyo servicio no depende de directivos y currelas españoles, porque están acostumbrados a la media europea.
No es la única, hace años compré una grabadores HP. Los cds de los drivers estaban defectuosos y era imposible cargarlos. Llamé por teléfono y me enviaron por paquetería express un set entero de cds con los drivers en todos los idiomas.
No es solo por la velocidad, sino también por el cambio gratuito de piezas defectuosas.
interesante
Buenos dias.
Hace tiempo que leo el blog del salmon, y es la primera vez que comento. Lo que he leido sobre el servicio tecnico de apple , a mi gusto me parece algo que ya se esta haciendo desde hace mucho tiempo en otras compañias.
Ejemplo.
Yo trabajo en un Nokia Care Service point, en este punto , arreglo terminales nokia y hasta el 80% de las averias, se arreglan delante del cliente, en unos 10 minutos, sin ningun coste ningun papeleo y ningun trámite por parte del cliente. Además tenemos bases de datos de piezas defectuosas y de las averias correspondientes al telefono en si, y en todo momento informamos al cliente si por casualidad tenemos el terminal fuera por alguna averia de placa o soldadura.
La cuestion es que me ha echo gracia que lo pongais como "modelo a seguir" puesto que mi servicio tecnicio lleva funcionando asi desde hace 6 años.
Un saludo
Wakka
De acuerdo. A mí me pareció casi publicidad de Apple el post...
No tengo experiencia con el de Nokia, por lo que no podía hablar de ellos.
Ya me gustaría que me hubieran pagado, o mejor no, que me juego que me echen del blog.
Lo de las garantías en España es de traca... aparentemente tenemos dos años de garantía en cualquier producto (no perecedero) por ley. Pero vas a una tienda de electrodomésticos, compras un ordenador (p.e) , y tienes 7 o 15 dias para probarlo, si se te estropea tras ese plazo y está dentro de un año te lo reparan en su servicio técnico, después del primer año te dicen que le pases el marrón al fabricante.
Hace un tiempo compré unas botas, en cuanto las estrené empezó a descoserse una costura, y en cuanto pude las llevé a la tienda. las tuvieron una semana porque tenían que mandarlas al fabricante. El fabricante dijo que no se hacía cargo, porque solo estaban "un poco" descosidas, pero se podía andar con ellas. Yo le dije a la encargada de la tienda que no estaba contento con esa respuesta, el producto está defectuoso (de fábrica, no por desgaste)y no era el fabricante quine tenía que responder ante mí, sino ellos, y después que se peleen con el fabricante si quieren; y que si tenía que esperar a que el descosido fuese mayor, lo descosía yo allí mismo. Habló con su superior y aceptaron a regañadientes devolverme el dinero dicendo: "pero eso no es así, no tiene usted razón"... No he vuelto a comprar nada en esa zapatería, y recomiendo a mi mujer y amigos que hagan lo mismo. (no han perdido un cliente, han perdido varios potenciales clientes)
Fran, por el bien de todos y de darle a cada cual lo que "se gana" debieras dar mas datos de esa zapateria... :-)
interesante
Tino González Zapaterías (C.C. Dolce Vita. A Coruña)
pues dinos qué zapatería es, para no ir.
edito: ya lo has hecho, sorry
-- editado por última vez a las 14:28
Es una de las razones por las que estoy mandando a tomar por culo al pequeño comercio. Si vas a hacer una pregunta y te atiende un tío en la tienda parece que lo hubieses pillado en la mitad de una paja, si es una tipa parece que quisieras violarla (y eso sin haber comprado nada todavía). A menos que haya tenido x experiencias buenas en la tienda... derechito al carrefour.
17 Comentario moderado
-12Espero que no sean todas sus tiendas con esa filosofía, pero me temo que son órdenes de arriba.
-- editado por última vez a las 13:24
a mi me suena a otra excusa absurda de clientes de Apple para justificar el pago de una cantidad desorbitada por comprarse algo de la manzanita. Aunque creas que no gastaste nada en la reparacion, lo pagaste al principio con creces.
interesante
Pues sin embargo difiero de la respuesta en cuanto a la atención de reclamaciones, ES PENOSA. El caso es que compramos a través de la Apple Store dos licencias de empresa de Office 2008, entre otros, y antes de comprar me fijé que en la tienda española ponía que era en inglés, por lo que llamé al servicio de compra telefónica para verificar que no fuese en inglés, puesto que no daba otra opción. En dicha llamada me aseguraron que la página tenía un error y que me mandaban las licencias en castellano, ya que era la página española, que lo comprara sin problemas. El caso es que cuando las recibí estaban en inglés. Llamé al servicio de atención al cliente y me decían que al tratarse software no iban a atender la reclamación, que llamara a Microsoft, el fabricante. Insistí en que ellos me lo habían vendido mal a pesar de mi consulta telefónica, y luego me mandaban que escribiera una carta a Irlanda para reclamar, ante lo que les dije que si lo había comprado en España, debían ser su servicio de atención español quien solucionase el problema, y me dirigieron a hacer una reclamación a un fax de Barcelona, y hasta hoy, que la verdad ha pasado poco tiempo, pero no he recibido una contestación. Es una pena que manchen su imagen con prácticas tan malas, y que sea más difícil comprar el software legalmente que conseguirlo de manera ilegal.
Pues yo voy a dar otro ejemplo de "servicio" de Apple, que está fuera de garantía pero que dice bastante de cómo las gasta esta empresa.
Hace dos años, mi iPod de 30GB cae y el disco duro interior se muere. Voy a una tienda de Apple reseller y le digo que se cayó y que el disco duro se ha descoyuntado. Que a ver si se puede cambiar el disco duro.
Bueno, pues me dice que Apple jamás cambia ni vende piezas, y me invita a comprarme un nuevo iPod. Por vender, no te vende ni una miserable batería del iPod. De hecho tienes que abrir la carcasa para cambiarla.
Bueno, esto no es garantía pero sí servicio al cliente porque... qué cuesta poner una tapa en la carcasa para cambiar la batería? El resto de aparatos del mercado la tienen.
Será que esto Apple no lo sabe hacer o es que no lo quiere hacer?
Me temo que es lo segundo. Y vosotros? ...Apple., un modelo a seguir? De negocio, fijo, están forrándose!, pero de servicio al cliente... Bueno y no os comento lo de coger el nuevo iPhone 4 como Jobs dice, jeje... que de lo contrario no tiene cobertura...
-- editado por última vez a las 17:19
interesante
A mi me jode muchisimo la compañia de la manzanita, no por la compañia en si, si no por lo que la gente traga con tal de llevarse la manzanita.
Ejemplo que me ha pasado siendo tecnico de nokia ( lo explique mas arriba ).
Llega un cliente con 2 terminales, 5800 y Iphone 3GS Los 2 con displays rotos por sendas caidas.
Viene a mi mesa y le explico que un display roto por una caida, no lo cubre la garantia. A consecuencia, se pone hecho un basilisco, y al final , despues de mucho discutir acepta a regañadientes que la reparacion vale 62 euros, y refunfuñando que que estafa era esta, que telefono mas malo que no se que, como podemos vender mierdas asi no se que. Se lo arreglo en el momento y se lo lleva.
Va el pavo se va a la mesa siguiente a enviar a arreglar su iphone y le dicen que su averia vale casi 200 euros, que hay que enviarlo a arreglar 15 dias y el cliente ni una mala cara ni un mal gesto.
Desde entonces no trago la manzanita ...
Esto, ¿en una mesa estás reparando Nokia y al lado hacen los mismo con Apple? No es que dude de tu historia, sino que me parece raro. Creía que son completamente independientes.
Aunque os leo con regularidad, me he dado de alta solamente para poder compartir mi experiencia con el servicio técnico de Apple. Me ha tocado la fibra sensible, porque me han amargado el verano. Y que conste que sus productos me gustan, pero los de la manzanita a veces se pasan. Que son bastante caros y una espera, no sólo calidad, sino también un trato mejor. En mi caso, el problema fue con un Airport Extreme, un router wifi. Apple no se ha querido responsabilizar porque el aparato tenía más de un año, y ellos sólo ofrecen un año de garantía, asi que me remitieron al comercio, por suerte una gran superficie que sí sabe tratar a sus clientes. A través de este establecimiento hemos enviado el router averiado y nos lo han sustituido por otro... ¡TRES VECES! Después de más de mes y medio, y ahora que por fin tenemos en casa un router que funciona, ya sabemos que Apple no ofrece asistencia técnica a España directamente, sólo a través de servicios técnicos autorizados y si les llamas a ellos directamente te ponen con una centralita en Atenas donde te despachan con mayor o menor educación. Tenía previsto escribir una entrada en mi blog sobre el tema, y vuestro artículo me ha dado la excusa. Quien quiera leer la historia completa, está invitado: http://eldiarioderhiannon.blogspot.com/2010/08/de-manzanas-membrillos-y-besugos.html
Este verano he tenido al duende de las averías rondando mi casa, y también he tenido que hablar con el servicio técnico de OKI: fueron muy amables y realmente se esforzaron por dar servicio, aunque desgraciadamente, esta vez la avería no tenía reparación.
Apple de toda la vida recupera el material que substituye (imagino que lo recuperan para poder endosar a otros mas tarde) y para saber que los servicios técnicos (antes eran independientes) no le endosan falsas averías .
Si te han cambiado una pieza fuera de garantía (cosa totalmente anormal) es que seguramente era una orden de la casa de hacerlo por alguna tara concreta.
El "just-in-time" puede ir de hasta unos días a hasta unos meses...
Los servicios técnicos no todos son precios abusivos. Lo que pasa que la gente no tiende a pedir precio.
Saludos.
Javier: Te envidio, mi experiencia no ha sido tan estupenda como la tuya. Compré un MacBook en junio, lo tuve que llevar al servicio técnico en julio (donde me llegaron a aconsejar que la próxima vez comprara un Vaio) por problemas con el trackpad. Tardaron diez días, y porque llamé yo a ver qué pasaba con el equipo. Hoy lo he tenido que dejar en otro servicio técnico por problemas... con el trackpad, sí, otra vez, aunque no los de la otra vez. En fin, que cada uno cuenta su experiencia según la tiene. Espero que haya más como la tuya que como la mía.
Si me hubiese comprado un iPhone (cosa que no he hecho), tendría que haber enviado el teléfono completo para pedir un cambio de batería, ya que ésta va soldada al teléfono.
Hubiera preferido que no fuera necesario tener que desprenderse del teléfono. Eso sí sería satisfacción para el cliente, pero claro, como Apple mira tanto por la satisfacción del cliente... pues te quedas sin teléfono un tiempo y luego ya veremos.
No veo yo tan claro que Apple sea tan maravillosa con el servicio técnico. Tiene sus "cositas", como todos.
-- editado por última vez a las 14:28
Buenas tardes a todos,
se que esta entrada puede parecer anticuada o que llega tarde, pero después de una hora buscando por las entañas de apple no he conseguido encontrar un mail de contacto para una reclamación con motivo de su "excelente servicio técnico". Os pondré, de una forma breve, al día sobre el motivo de mi desacuerdo. El 4 de noviembre del 2011 llevé a arreglar mi ordenador (iMac 20" Intel) a un centro de Servicio Técnico Oficial en Palma de Mallorca (Mundo Mac, para ser más exactos) debido a que el ordenador no arrancaba, no daba señales de vida, posiblemente por una subida de tensión. Así afirma más tarde el presupuesto: Daño en la placa base, posiblemente debido a una alteración de la tensión de la corriente eléctrica = 630 €. Pagué como un bendito...en menos de 15 días el ordenador vuelve a no arrancar. Esta vez, de una forma más original, se queda en una pantalla azul que cambia de tono. Hablamos de menos de 15 días tras la reparación. Bien, aviso al servicio técnico de apple a través de su web de la nueva incidencia por saber si podía realizar algún tipo de reparación vía telefónica (por si el problema fuera de software). La persona al otro lado del teléfono, me indicó que podía acudir al centro de servicio técnico al que había llevado la máquina anteriormente ya que contaba con una GARANTÍA DE 3 MESES POR REPARACIÓN. Y aquí saltan las alarmas y el "pues yo no tengo ni idea" y "a mi que me registren". Los del servicio técnico MundoMac en Palma de Mallorca, dicen no saber nada de esa garantía de 3 meses...y me mandan un presupuesto de 230 € por arreglar el disco duro. Para nada quiero que se interprete este comentario como una queja por el valor de las reparaciones. Pero lanzo una pregunta al aire, que creo que se puede responder desde el sentido común, sin necesidad de conocimientos informáticos o mecánicos: Si tu coche (volkswagen, por ejemplo) no arranca, decides llevarlo a un Taller Autorizado por volkswagen. Ellos trás una revisión del fallo por el cual no arrancaba tu coche cambian ciertas piezas para que el coche funcione a las mil maravillas. Bien, ¿qué pasaría si a los 10 días tu coche no vuelve a arrancar? Seguramente los que hayáis visto "Un día de furia" compartiríais la actitud (los que no, recomiendo su visitando). Entiendo que la fuente del error pueda ser otra, correcto, pero el error es el mismo en concepto, así que la fuente del mismo, no puede andar muy lejos. Bien, pues no. Parece ser que no.
Así que permitirme dudar sobre la excelencia el servicio técnico de apple, su poca comunicación con sus "talleres" autorizados sobre las garantías...y sobre la cuantificación de su personal en cuanto al conocimiento de condiciones de su marca. Soy amante de esta marca desde el primer ordenador, fuí fiel hasta en sus malas épocas (casi 10 años) pero esta prepotencia que les lleva a confiar tanto en su calidad de servicio, que no facilita una RECLAMACIÓN...me supera.
Feliz año nuevo.
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