“Hay ese dicho tan mítico que recuerda que es más fácil recuperarse de un fracaso que de un triunfo. Es verdad, infinitamente más fácil… Pues con un triunfo habrá amplias oportunidades para cagarla”. (Guillermo del Toro, director del cine)
En la fotografía que encabeza esta entrada se lee al presidente y consejero delegado de una empresa americana, J. Crew, pedir disculpas a sus clientes en la portada de la web de su empresa por los problemas que estos han tenido para realizar compras online en su tienda y la poca respuesta que han obtenido del servicio de atención telefónica de la empresa. En una clase de dirección estratégica, un profesor nos comentó un problema grave que había tenido la empresa de agua Perrier con una de sus botellas. Resulta que un cliente, al comprar una de sus botellas en una máquina expendedora, comprobó que contenía un insecto. Obviamente la prensa se enteró y el revuelo iba a ser mayúsculo, pero la dirección de Perrier actuó con tal rapidez que en el mismo momento que la noticia salía a la luz aparecía un anuncio en los medios firmado por el Presidente de la empresa pidiendo disculpas y anunciando que se había retirado todas las botellas correspondientes al lote en el que había sido envasada la botella afectada. Si mal no recuerdo, a Coca Cola le sucedió algo parecido en una de sus latas, y en esta ocasión el director general salió en televisión pidiendo disculpas y apaciguando las posibles reacciones de la gente. Todo esto se hizo para preveer la posibilidad de que el error apareciese de nuevo. ¿Pedir o no pedir disculpas? Hay una interesante discusión al respecto.
