Los libros de gestión nos hablan mucho de la importancia de mantener felices a los clientes y que es más barato retener a un cliente existente comparado con lo que cuesta atraer un nuevo cliente.
Eso me lo creo, aunque, viendo cómo muchas empresas tratan a sus clientes, supongo que ellas no se lo creen tanto.
Sólo hay que ver el problema que uno tiene cuando quiere resolver un problema, el que sea. En ese momento empieza la ronda de grabaciones, donde hay que pulsar botones y seguir instrucciones y esperar en la cola y, con suerte, uno no pierde la conexión mientras se sigue el proceso.
Muchas veces, cuando el intento de hablar con alguien se hace interminable o cuando las llamadas se cortan, llamo para hablar con un comercial como si quiero comprar algo. No sorprenderá a nadie que, con esa llamada, normalmente se llega a hablar con una persona muy rápido.
Para vender inmediatamente, pero para cuidar a un cliente existente, interminable.
Creo que todos los que hemos viajado con cierta frecuencia en avión hemos deseado lo mismo. A ver si tengo suerte y no debo facturar el equipaje. Así era frecuente ver enormes equipajes de mano, que a todas luces excedían las limitaciones impuestas. Pero se hacía la vista gorda. La implantación de la filosofía lowcost en las aerolíneas, y las extremas medidas de seguridad tras los atentados del 11-S, cuyo último episodio ha sido la restricción de productos líquidos y similares en ese equipaje no facturable, han cercenado estas prácticas. Cada vez más, toca facturar.
