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La Atención al Cliente de las Operadoras

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¿Hasta cuando vamos a seguir aguantándolo? Horas perdidas en espera, y eso cuando consigues que te atiendan, cientos de "un momento por favor" seguidos de la musiquita de marras que te saca de los nervios, cuestionarios autistas , desconocimiento absoluto de la materia, inexistencia de un segundo nivel de asistencia técnica... Y todo esto pagando por una asistencia que rara vez se recibe, sobre un servicio que también pagamos y que en muchos casos tampoco estamos disfrutando en las condiciones en las que nos lo vendieron. Y no hablemos si lo que tratas es darte de baja de su producto: en el mejor de los casos, acabarás con una penalización. En la mayoría, en el registro de impagados por negarte a que te cobren un servicio cuya baja solicitaste hace meses.

Es algo que ya damos todos por hecho: La atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones es pésima. Quizás por ello Orange está intentando posicionarse con su call center humanizado, el anuncio de la niña que llama a un servicio de asistencia que ya me explicarán dónde esta, porque los que yo he visto (y he visto unos cuantos, creedme), se parecen más a establos que a la oficina de diseño del anuncio. No señores, ya no cuela.

Y quizás ahí esté parte del quid de la cuestión: Se explota y maltrata a los operadores del servicio. Se les contrata al kilo, no se les forma, no se les da soporte de ningún tipo y ay de ellos como empiecen a perder muchas llamadas o recibir demasiadas quejas. Se les tiene de llamada en llamada horas y horas al día, cronometrándoles en muchos casos el tiempo que se toman para ir al baño o comer.

Son las nuevas sweat-shop urbanas. Tasas de rotación increibles, temporalidad por decreto, y todo ello en compañías que invierten millones y millones de euros en su despliegue y, en muchos casos, subvencionan fuertemente la adquisición de clientes. ¿No sería hora de que gasten un poquito en mantenerlos? Pero claro, cuando eres el operador dominante, te importa poco colgarle el teléfono a un pobre y mísero cliente residencial, aunque lleve cuatro años contigo ignorando las ofertas de otros operadores que le ofrecen ahora un router wifi, ahora chorrocientos megas, ahora un terminal fijo/movil...

Que lástima que el negocio de los pequeños operadores no funcionase. Se trata de un negocio de volúmen, eso parece demostrado, y cuando tienes millones de usuarios y una tecnología delicada (si la comparamos con la electricidad o el agua, por poner ejemplos de otros suministros de infraestructura) parece imposible la atención personalizada.

Donde si creo que es posible marcar nichos de atención es en el mercado de los servicios de Internet / ISP. Una pequeña empresa de alojamiento y servicios informáticos dedicada a un grupo relativamente pequeño de clientes. A mi hoy me lo han demostrado los chicos de guebs.com, y sintiéndome como me siento en deuda con ellos lo menos que puedo hacer es publicarlo. Es de bien nacidos...

PD: La imágen de este artículo es de "Bastard Operator From Hell", que dedico a mi amigo Jesús, del S.A.T. de telefónica - Averías de ADSl, que tan amablemente me ha colgado el teléfono esta mañana, sábado 3 de Febrero, a eso de las once de la mañana, cuando he insistido en que me abriesen una incidencia o me pasasen con un supervisor.

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