Aprender de los errores, los fracasos y saber disculparse

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Hay ese dicho tan mítico que recuerda que es más fácil recuperarse de un fracaso que de un triunfo. Es verdad, infinitamente más fácil… Pues con un triunfo habrá amplias oportunidades para cagarla”. (Guillermo del Toro, director del cine)

En la fotografía que encabeza esta entrada se lee al presidente y consejero delegado de una empresa americana, J. Crew, pedir disculpas a sus clientes en la portada de la web de su empresa por los problemas que estos han tenido para realizar compras online en su tienda y la poca respuesta que han obtenido del servicio de atención telefónica de la empresa. En una clase de dirección estratégica, un profesor nos comentó un problema grave que había tenido la empresa de agua Perrier con una de sus botellas. Resulta que un cliente, al comprar una de sus botellas en una máquina expendedora, comprobó que contenía un insecto. Obviamente la prensa se enteró y el revuelo iba a ser mayúsculo, pero la dirección de Perrier actuó con tal rapidez que en el mismo momento que la noticia salía a la luz aparecía un anuncio en los medios firmado por el Presidente de la empresa pidiendo disculpas y anunciando que se había retirado todas las botellas correspondientes al lote en el que había sido envasada la botella afectada. Si mal no recuerdo, a Coca Cola le sucedió algo parecido en una de sus latas, y en esta ocasión el director general salió en televisión pidiendo disculpas y apaciguando las posibles reacciones de la gente. Todo esto se hizo para preveer la posibilidad de que el error apareciese de nuevo. ¿Pedir o no pedir disculpas? Hay una interesante discusión al respecto.

Ahora bien, por qué les cuesta tanto a las empresas españolas reconocer los errores. No sólo es aprender de esos fallos, recogiendo la experiencia enriquecedora que trae consigo para no volver a cometerlos, sino llegar al punto de pedir disculpas si eso es necesario. No vale en privado y ante el cliente empresa, que por lo usual y con las pymes por medio, no es más que una táctica utilizada con el único fin de ganar tiempo, sino hacerlo en público y de cara al exterior, para que se note que la empresa tiene un compromiso y cree en una solución.

Un mal común en toda pyme española, y quizás sea algo achacable a nuestra propia cultura empresarial, consiste en nunca reconocer un error, y menos un fracaso. En vez de aprender se oculta y castiga al “afortunado” de turno. Resultado, como comenta Didac Lee en un muy buen artículo en El periódico, se inhibe la iniciativa y se destruye la creatividad. El tratar de dar ejemplo no sirve y se logra un efecto contrario al deseado, ¿o no? En realidad, lo que se castiga es la cultura de la innovación dentro de la empresa. Pero regreso al artículo de Didac Lee, con unas frases que dan en el clavo con esto que intento comentar:

Solo arriesgándose, aún sabiendo que se puede fallar, se consiguen los mejores resultados. El conservadurismo, el ir sobre seguro, no suele conducirnos a grandes gestas. Sin atrevimiento ni riesgo, lo más probable es una recompensa mediocre. La humildad, la capacidad de reconocer los fallos y la voluntad de mejorar, es el ingrediente básico de la cultura del error. Nuestro ego no nos deja reconocer los errores y, con esta actitud, cerramos la puerta a la mejora. ¿Alguien cree que la bombilla se inventó a la primera? Edison, lejos de decir que se equivocó 999 veces antes de dar con el invento, afirmaba que ya sabía cómo no fabricar una bombilla de 999 formas.

¿Y dónde podemos prepararnos para solucionar todo esto? Desde la enseñanza, es allí donde hay que dar el primer paso. Eso por la parte de los errores. ¿Y por el lado de las disculpas? Pues admitiéndolas es posible sacar beneficio económico, aunque sea atacando la creencia de las normas sociales, como el castigar los fallos, que no el sentido común, bien económico tan poco aprovechado. Sin embargo, la perspectiva de esta situación no es muy alagueña.

Vía | Church of the Customers
Más información | Brand Autopsy

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