Supongo que este post no va a gustar a alguno de los lectores de El Blog Salmón, pero hay algo que me gustaría comentar sobre la gestión de muchos pequeños comercios. Muchas veces es mejorable, y no sólo respecto a los horarios de apertura.
El pequeño comercio tiene algunas ventajas sobre muchas cadenas y grandes superficies, muchas veces está situado en un lugar más cercano al domicilio del cliente, muchas veces le puede dar un trato más personalizado, puede ser más especializado, etc. Bien, frecuentemente el pequeño comercio no es capaz de aprovechar estas ventajas, haciendo que el cliente acabe yendo a una gran superficie, en la que espera un servicio estándar.
La primera culpabilidad es la falta de iluminación, conozco un pequeño supermercado en una urbanización de verano en la que han decidido ahorrar en electricidad. No es que me parezca mal, pero creo que un supermercado debe proporcionar suficiente iluminación para que los clientes lean bien las etiquetas de los productos.
La segunda es la higiene, muchas personas dejan de comprar en pequeños comercios por la falta de higiene que algunos tienen. Cuando me refiero a higiene me refiero a que en ocasiones se ven cucarachas por algunos comercios. Es cierto que no todo es controlable, pero un cliente que ve una cucaracha es poco probable que vuelva al comercio.
La tercera es el trato atosigante que proporcionan en algunos comercios. El consumidor se puede sentir acosado por un dependiente que le pregunta porqué no vino la semana pasada, porqué esta semana compra menos de lo habitual, el dependiente que pretende establecer una conversación cuando el consumidor tiene prisa, etc.
Obviamente no todos los pequeños comercios se comportan de ese modo, me vienen a la cabeza unos cuantos que tienen un comportamiento ejemplar. Por ejemplo, conozco una copistería tienda de material de oficina que cuyo trato es excelente y muy profesional, a pesar de ser un pequeño negocio familiar. Pero muchos pequeños comercios que pierden clientes un año tras otro deberían de preguntarse que pueden hacer para mejorar.
Pregunta a los lectores ¿en qué más pueden mejorar los pequeños comercios?
Imagen | flickr de gingerpig2000
Comentarios
Cuando dices liberización del comercio, ¿Te refieres a las tiendas de chinos? Por que esos si que pueden abrir el tiempo que les de la gana, pero es que el resto de los mortales tenemos una mala construmbre que no si tú tendras, y se llama dormir. Y ya no solo eso si tengo una tienda y abro de 8 a 24 horas, ¿Cuando realizo las tareas de casa? ¿Cuando veo a mi familia? Y sinceramente la cosa no esta para contratar a más persona. La solución no es liberalizar los horarios de los comercios, es que la gente tenga horarios laborales más razonables. Tanto que miramos por encima de los Pirineos cuando queremos, en el resto de Europa las tiendas cierran a las 7 de la tarde en muchos paises y nadie se muere ni se rasga las vestiduras.
Lo primero que un comerciante debe saber es qué está vendiendo. Y en esto un pequeño comercio puede dar mil vueltas a las grandes superficies.
Esto es algo que se está perdiendo. Se montan pequeños negocios sin saber lo que se vende y creo que el punto fuerte del pequeño comercio es el asesoramiento. Yo como cliente cuando voy a comprar a un pequeño comercio especializado, ya no es que sólo busque precio en ese momento valoro más un buen asesoramiento.
Creo que es muy importante el poder hablar con el comerciante sobre nuestras necesidades en cuanto al producto que buscamos y que nos informe de lo que mejor se adecúe. Eso no lo va a dar una gran superficie.
Otra de las grandes ventajas para el cliente es el servicio postventa. Un pequeño comercio por regla general se preocupa más si el producto no te va bien que una gran superficie. Conozco alguno que aunque estés fuera de garantía por poco tiempo te hace el apaño para meterte la reparación en garantía. Con eso las grandes superficies nunca podrán competir.
Últimamente puedo decir que el pequeño comercio puede competir hasta en precio. He visto cómo algunos pequeños comercios tienen grandes ofertas, mucho mejores que las grandes superficies, pero somos animales de costumbres y la gran superficie nos ha encandilado.
En resumen creo que es importante que el pequeño comercio cuide no sólo la imagen, sino también la formación del personal.
Más profesionalidad, y adaptación y evolución para seguir siendo competitivos.
Un gran error por parte del pequeño comerciante es creer que con ponerse tras la caja, ya no hay más que hacer. Cuando debería seguir formándose (y a sus empleados) y estar abierto a nuevas maneras de hacer negocio.
Potenciar la atención y el servicio personalizado es un factor que cuenta a su favor si saben explotarlo adecuadamente.
Giru: No he hablado de liberalización de horarios, no sé que es lo que has leído. Eso si discute en esta entrada.
Aparte en el norte de los Pirineos, no todas las tiendas cierran a las 7, dicho por alguien que ha vivido al norte de los Pirineos.
Los pequeños comercios tienen muchas ventajas respecto a las grandes superficies. Realizo coaching al menos 3 neses al año a dueños de pequeños almacenes, y es muy útil ocupar las herramientas del Foda o el BCG para repotenciar el local. No solo está el tema del horario y la cercanía, que permite ir a pie o en bicicleta, sino además el conocimiento que se hace de los clientes y cómo se crea una atención personalizada. No se trata de "atosigar". Basta con pequeños detalles en los cuales, por cierto, la higiene es básica, desde los estantes a la mercadería. Además, muchos productos de elaboración artesanal, pastas o masas, resultan de mucha mejor calidad que los que ofrece un Carrefour o un Wall Mart. Y como manejan pequeños stocks, pueden ofrecer productos autenticamente frescos. En las grandes superficies muchas veces reenvasan y reetiquetan los productos que están próximos a caducar, poniendo en riesgo la salud del cliente. Esto no puede ocurrir cuando hay una cercanía cliente-locatario. En estos locales se potencian las relaciones humanas.
Yo creo en las tiendas de 24 horas. Cuando era pequeño en los 70 si mi madre salía de su trabajo a las 19.30 y no había un ultramarinos abierto a esa hora se pasaba hambre en casa tras haberla zurrado a conciencia mi padre a mi madre. Bendito seas creador de Aldi y pryca!, seguro que de haber creado vuestras empresas antes muchas mujeres no estarían muertas como mi pobre mamá.
pd: Éste post pretendía ser sarcástico.
Marco Antonio, no conocía esa faceta tuya de coach.
Alfredo, no sé si quieres hacer de troll o simplemente escribir uno de los comentarios más raros que he leído aquí.
Querido Javier J Navarro:
Hablas de ahorro y de iluminación. Yo he trabajado en el sector de grandes almacenes. No tienes idea de lo mucho que se derrocha en iluminación. Tampoco tienes idea (la gente en general tampoco) de la cantidad de comestibles que se desperdician, incluso sin estar en mal estado ¡con la cantidad de gente que hay, hoy en día pasando hambre! Hablas de limpieza. Las cucarachas no se ven en los grandes almacenes porque el almacén puede quedar algo lejos de la zona de venta. Lo mismo pasa con los gusanos por descomposición de la carne o de frutas. No pasa lo mismo con las ratas, de vez en cuando alguna se da un paseo por la zona de público. Las cámaras de congelación y/o frigoríficas no se limpian nunca. Los evaporadores (la máquina que hace el frio dentro de las cámaras), por dentro, no se limpian nunca. No tienen escrúpulos en tirar, según qué material, a la cloaca, contaminando en esceso. No hacen selección de la basura. En los containers van juntos los residuos de plásticos, de maderas, de corcho, de metal e incluso las bombillas o fluorescentes con residuos de mercurio que, aveces, se tiran en el container de orgánico y aveces en el de inórgánico. Los aceites de los motores de las carretillas elevadoras van a parar a las alcantarillas. Hablas también de acoso. Un cliente, en cuanto entra por la puerta, se le hace un seguimiento, aveces individual, por las cámaras del circuito interno. Sobra decir los nombres "identificativos" que se les da a los "contactos ostiles" (clientes) y de los posteriores comentarios que se hacen entre ellos (de operador de videovigilancia a vigilante o auxiliar de a pie) cuando un cliente se para delante de un expositor de condones o delante de uno de braguitas y sujetadores. TODOS los clientes que se paran delante de las estanterias de videojuegos, telefonia, electrónica o herramientas, son a priori, catalogados de "POSIBLES POSITIVOS". Cierto es que pillan a muchos ladronzuelos, unos por tontos (aunque se lo ponen a huevo; es todo tan bonito que les incita a robar), otros por enfermedad (cleptómanos) y otros por oficio. Muchos de esos productos "sisados", acaban en bolsillos de los vigilantes. Si te fijas, en todos los pasillos hay cámaras en forma de esfera con una visión de 360º y/o en los pasillos principales hay colocado una canalización reflectora donde en su interior hay una o dos cámaras que rastrean todo el local de arriba a abajo y de izquierda a derecha. Estas cámaras van dispuestas de un zoom que se ve hasta la letra pequeña de la etiqueta (en muchas ocasiones, el zoom va dirigido al escote de las féminas). Yo creo que eso es ilegal. Tembién hablas del personal. Mal pagados, muy mal pagados. Se aprovechan de que la mayoría son estudiantes y tienen como objetivo pagarse los estudios o tener un primer empleo. No son profesionales, no te pueden informar técnicamente y muchas veces, por el cansancio de tantas horas, no tienen ni ganas de aconsejar. También te digo que trabajan por campañas y partidas. Cuando compran, por ejemplo televisores, los compran por lotes, estén como estén. Evidentemente más de uno sale con taras o en malas condiciones. Por no hablar de la disposición de los artículos que te empujan a comprar aquello que no necesitas, (vas a comprar el pan y la leche y sales con un juego de toallas y una máquina vibradora para los michelines).
Podría estar horas hablandote de los inconvenientes de ir a comprar a una gran superficie. Yo no voy casi nunca, SÓLO cuando lo que necesito no lo encuentro en ningún otro sitio y depende del producto. No hay nada como ir a la tienda del barrio.
¿Qué tal?
interesante
Para Alfredo García.
Con todos mis respetos, Alfredo, si tu madre plegaba tarde y no podía comprar, bien podría haber ido tu padre o incluso tú. También se puede comprar al medio día o de buena mañana. A una persona no se le puede agredir nunca.
Creo que la proliferación de locales que abren las 24 horas se debe a la AGONIA del vendedor por quitarle el pan a su colegas vendedores. Y lo de abrir los domingos, también. Pregúntale a cualquier trabajador de grandes superficies, que trabajan de LUNES A SABADO, la gracia que les hace el ir a trabajar también el domingo. ¡Ojo! normalmente el domingo no lo cobran ni como festivo ni como extra, símplemente les dan un día entre semana libre, siempre que no sea un lunes, un viernes o un sábado. Política de empresarios franceses, los mismos que intentaron poner la jornada laboral de 65 horas.
Saludos
No me has entendido solitario, mi post era una coña marinera y en ningún momento pretendía poner en relieve mi situación familiar (nunca hubo tortas en cas!) ni mi alegría por la existencia de las tiendas 24h. Estoy radicalmente en contra de la esclavitud de ese modelo y de hecho me niego a ir a los centros comerciales (por cierto, dos de ellos van a cerrar en mi ciudad) en festividades religiosas o domingos además de evitar en lo posible cadenas como opencor donde te ponen unos precios absolutamente abusibos. Yo creo que hay que consumir para vivir, no vivir para consumir.
Por cierto, echo de menos determinadas cosas de mi juventud ya que a menos que me gaste dinerales en determinados productos no consigo nada que sepa a algo como cuando era pequeño y me pirraba por los phoskitos y el chocolate nestlé (unas delicias antes, unas porquerías ahora) además de despreciar el horrible consumismo que nos impide disfrutar de las cosas. Tenemos más pero cada vez nos da menos.
Querido alfredo, ya me lo suponía, per me lo has puesto a huevo. Estoy contigo. Por cierto, he escrito algo en otro post que hablan de la liberación de horarios. Vamos en la misma línea.
Saludos cordiales
Pd: Yo era más del Tigretón y del Cropán. He ayudado a prosperar a Bimbo y Panrico, pero nunca me lo agradecerán.
alfredo garcía, no creo que el maltrato doméstico sea un tema para hacer bromas.
Solitario
Totalmente de acuerdo. Además que das un gran lujo de detalles sabrosos ante los cuales estos Goliat no pueden hacer nada y los pequeños David lo tienen todo para tomar ventaja. Creo que el concepto de lo fastuoso, lo grande, cumplió su ciclo. Con la crisis del petróleo que se avecina cambiarán muchos hábitos de consumo. Al final, como dice Schumacher en el título de uno de sus libros: "lo pequeño es hermoso"
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