La impersonalización que tiene actualmente el tratamiento entre clientes y entidades bancarias es patente. Por más acciones que comerciales que quieran ofrecer las distintas entidades financieras, a la hora de pedir un préstamo, pelear una comisión o mejorar las condiciones de un depósito, los clientes no pasamos más allá de un mero número, un filtro de scoring o una posición patrimonial evaluada por un departamento de riesgos o inversiones.
Para cambiar esta imagen, BBVA ha lanzado una campaña comercial protagonizada por los propios directores de sus oficinas, la cercanía, mirar a los ojos, ver por la TV a tu director de banco y el eslogan de “Aprovécha tu banco“ es la punta de lanza de una estrategia que quiere recuperar el tratamiento personal y directo en los bancos que existía en los años 80 y 90 en las entidades financieras y que se perdió en algún momento sin saber muy bien porqué.
Conseguir este objetivo va a ser sumamente complicado porque si de verdad quiere obtener un amplio calado, necesita cambiar la política de cercanía a sus clientes y comenzar a valorar a cada persona que entra a una oficina de BBVA como tal y no como un número, tal y como nos sentimos casi todos al cruzar las puertas de cualquier oficina bancaria de cualquier entidad.
Me consta personalmente que existen oficinas con una base de clientes realmente fidelizados, con un tratamiento personalizado muy bueno y con una vinculación con la entidad muy importante. Pero también me consta que en otros casos, este trato diferencial no existe en absoluto.
Las políticas de rotación de personal de las entidades y la asunción de riesgos, han matado a la confianza entre las entidades y clientes. Por ejemplo, en la crisis de los 90, presencié varias operaciones financieras en las que la garantía fue la palabra del cliente. Con eso fue suficiente y la entidad cobró el crédito arriesgado que concedió en aquel momento. Hoy en día, esta situación es impensable en cualquier entidad.
El campo de acción comercial que ha retomado BBVA es un campo muy interesante, sobretodo por los cambios internos que debe llevar aparejado esta campaña publicitaria. El tiempo dirá si BBVA actuado en línea con la publicidad o no deja de ser una estrategia más de marketing.
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En El Blog Salmón | Carta al director del banco, El 80% de los clientes está contento con su banco
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Comentarios
Hace un año entré en una sucursal de BBVA para solicitar el estudio de una póliza de crédito (empresa), y una vez entregada toda la documentación, aún estoy esperando una respuesta. Después de tratar con diversos bancos, creo que BBVA no es precisamente uno de los que mejor puede hablar acerca de trato personalizado y humano.
Ojalá BBVA tratase a sus clientes también como vosotros (Weblogs SL --> Actibva.com)
Tienes toda la razón, yo sigo viendo a la misma tía mala cara en mi BBVA de Ríos Rosas. Encima cuando te les acercas al mostrador ponen una cara como queriendo decir: "ahí viene la tía esta pesaaaa".
Recuerdo además no hace mucho, esas promociones donde te regalaban un juego de platos y tenedores para la casa. Pero vamos a ver, ¿todavía se creen que los clientes somos tontos? Me resulta tan insultante como aquella anécdota, no se si será verdad, de que cuando Colón llego a América, le cambiaron la plata y el oro, por unos "espejitos".
Lo más triste ha sido hace dos años y hasta la fecha, antes te regalaban los créditos, ahora parece ser que no se acuerdan de aquellos clientes que siempre fuimos fieles y cumplidos en pagar religiosamente cada mes las cuotas de los créditos solicitados.
Creo que ya es un poco tarde para esto.
Atrás quedan los tiempos donde uno era cliente de "su" banco, confiaba sus ahorros ganados con mucho esfuerzo y permanecía en él toda la vida sin ir de banco a otro para rapiñar unas décimas al euribor.
La situación actual de los bancos con respecto a sus clientes me recuerda a la de las operadores de telefonía de hace 3 años (bueno, las operadores casi siguen igual).
Eran vistos como auténticos timadores que sólo buscaban colársela al cliente, aprovecharse de él y dar un servicio mínimo o insuficiente.
¿Y qué ha pasado? Pues que la gente no es tonta y ya no se fía de los bancos (me incluyo en este grupo). Ni hipotecas, ni fondos, ni planes de pensiones ni leches. Que se los queden ellos.
Ahora toca hacer campaña de imagen y volver a conseguir la confianza perdida en estos años.
Mmmm, como dice el dicho, estos de BBVA no tiran puntadas sin hilo. Puede ser que se sientan "amenazados" por la banca online?. No sé..es una idea.
Desde luego el distanciamiento con el cliente limita futuras operaciones, y nunca se sabe si quien entra por la puerta del banco, o simplemente ya es cliente, puede convertirse la oportunidad para la sucursal de realizar una operación interesante.
Bancos, hay muchos, el cliente siempre ha de tener presente eso.
A ver si BBVA consigue un cambio real de filosofía y trato en sus sucursales, y otros van tomando nota, como por ejemplo Banco Pastor o Banesto, cuyas oficinas siempre están desiertas.
La banca online es práctica, pero no sustituye determinados contactos entre cliente y banco.
interesante
Como reflexión al tema tratado os dejo un artículo que publique en mi blog hace unos meses, es largo pero viene relacionado con el caso que hablamos.
Siempre divagando, retorciendo el pensamiento, enderezando lo absurdo y curvando la realidad. Parece lógico, que conduzca a pensamientos, conclusiones, o que se vislumbre, atisben ideas sin forma pero ricas en posibilidades. Pues el camino nos condujo, hace un par de días, a primera hora de la mañana, en las habituales conversaciones continuas con uno mismo, a la reflexión que quiero compartir con vosotros.
Meditaba sobre la afirmación, realizada por un directivo de una entidad financiera, el cual alentaba el fomento de la banca electrónica entre sus clientes. Es decir, el cliente realice sus transacciones por medio de dicho canal. Hasta ahí, casi todos estaréis pensando, en la lógica de dichas palabras. Como no, vivimos en la era de las telecomunicaciones e Internet, tantas veces repetido. Además, insistía en que el cliente utilizara los cajeros automáticos, para reintegros, ingresos, extractos y demás necesidades. Bueno, podríamos aceptarlo. También instaba que la correspondencia no se facilitara por correo ordinario sino vía mail. Muy ecológico, ¿verdad?.
Entonces aparece el matiz. ¿En qué se basa el negocio bancario?. Me gustaría os contestárais esta pregunta. Parece que han olvidado esto, que han omitido un dato fundamental en la ecuación. El negocio bancario se basa, desde siempre, y es su fundamento, en la confianza. Ese es el gran principio que sustenta este negocio. Os voy a dar un par de ejemplos que apoyen mi argumento.
El hombre poseedor de su única riqueza, confía en una serie de gestores para la custodia de sus ahorros, no solo su custodia sino su gestión, no olvidemos que ese dinero se presta. Es más, cree firmemente en el dinero electrónico. El dinero no se encuentra físicamente donde se entrego, se encuentra representado en anotaciones electrónicas. Cree en el mercado interbancario, en la bolsa y todos los entresijos que sustentan el sistema. Pero aquellos que abogan por este nuevo canal, no como un medio más de servicio, sino como una eliminación de tareas propias de la oficina, se equivoca.
No me imagino colas en el cajero automático de una oficina, y su interior despoblado de clientes. Con ello simple y llanamente, se reducen costes de administración. ¿Qué se pretende?. ¿Quieren que el cliente también trabaje para ellos?. Claro que este no cobra, mano de obra gratis.
En cambio,se pierde lo básico, la confianza del cliente. ¿Por qué?. Porque no hay trato directo, no hay gestión de fidelización, no hay interacción entre individuos, no se afianza una relación de confianza. Os imagináis al cliente preguntándole al ordenador. Es ridículo. Si nadie acude a la oficina, que se vendería. Claro sus partidarios me contestarían indicando la gestión telefónica. Pero este argumento no hace más que reforzar mi tesis. Ello entierra aún más la confianza entre cliente y entidad. Sustituyen la confianza profesional por la seguridad de los servicios informáticos. Se pretende alejar de la realidad al cliente, de sus necesidades y sus quejas. El único apego que el cliente tendrá por la entidad estará representada por las cualidades que la web le proporcione. Su navegabilidad, diseño, complejidad. Características tan volátiles, que el cliente dejará de lado desde que encuentre otra que mejore sus prestaciones, como ocurre con el último ordenador, el último móvil. Siendo la fidelidad tan efímera con los cambios tecnológicos.
Pero ello tendrá a la larga sus consecuencias, consecuencias nefastas para el sistema bancario. Primeramente, admitamos la hipótesis que todos los clientes realizaran ellos mismos todas sus transacciones. Conllevaría la eliminación de los trabajadores de banca. El cliente se le ofertarían las diferentes opciones y él elegiría. En el campo del riesgo no es difícil imaginar un scoring automátizado. Segundo, el cliente ya no confía en el empleado, ya no necesita al profesional, ahora el cliente pasa a ser el profesional de banca. Ese cliente que pasa a ser profesional de la banca, exigirá más, será mas beligerante, no aceptará abusos.
Y por último, ¿se atreverán a cobrar comisiones?, y si ello ocurriera, si no se cobraran comisiones debido a que el cliente ya no es cliente sino profesional, y además es exigente, ¿a dónde irán a parar los márgenes ordinarios?. ¿Desaparecerán de los textos de economía?.
Por tanto, la jugada inicial que pretendía egoístamente reducir costes y llegar por otros medios al cliente, pasa a convertirse en la causa que justifica la innecesaria existencia de la banca comercial y sus puestos de trabajo.
Y ello se puede extrapolar a cualquier ámbito de la vida moderna. No es necesario el trato entre seres humanos. Los sistemas de comunicación nos permiten acceder a cualquier información, pero nos alienan poco a poco de nuestro carácter social, y potencializan nuestro carácter individualista. Todo se encuentra a nuestro alcance con un solo click. No se buscará, precisamente, individualizarnos, evitar los movimientos sociales. Lo lamentable es que nuestro único contacto con el mundo, nuestra única realidad es a través de los medios de comunicación. ¿Se puede llegar a influir en la masa?. ¿Se la puede condicionar en sus actos?.
-- editado por última vez a las 16:47
Lo que debería hacer el BBVA es menos tonterías y más personal en caja. Aumentan el ratio de productividad de la oficina mediante el hastío de los clientes que, cansados de hacer media hora de cola para cobrar un cheque se van a otro banco, así se quitan de encima a los clientes pesados.
Te "empujan" de mala manera a usar la banca a distancia y el cajero, cuyo software es pésimo. Si no saben hacerlo que lo copien de La Caixa.
-- editado por última vez a las 18:10
Yo trabajo con la Caixa en Valencia, y lo hago principalmente porque apenas hay colas comparando con Bancaja. Y es que a mí mi tiempo sí me importa, aunque sea para poner una pierna sobre otra y leer un libro.
El trato es bastante cordial pero he visto pasar a tantos empleados que es imposible sentir ningún apego especial con la oficina bancaria.
Odio el marketing telefónico, me molesta dejar de hacer lo que esté haciendo, aunque sea nada, para atender a alguien que quiere ofrecerme algo que no me interesa. Normalmente les digo que odio el marketing telefonico y que les voy a colgar, cosa que hago inmediatamente después..
Lo que están consiguiendo con tanta impersonalidad es que los miremos con igual impersonalidad. Y lo único que impide que cambiemos de banco muchas veces es ahorrarnos las molestias.
¿Quieren volver a los años 80 y 90? Pero de que van, en qué mundo viven. En esos años los incautos clientes sí se fiaban de la opinión de los directores porque no había tantas facilidades ni posibilidades para recabar información. Pero a día de hoy, en una sociedad globalizada, donde cualquiera tiene al alcance del dedo toda la información que se requiere... ¿cómo pretenden que nos fiemos de un director de un banco?
Desde luego, conmigo la llevan clara. Yo no necesito que me vendan nada a día de hoy: ya compro yo lo que quiero. Y cuando quiero comprar, ya me preocupo de llevar toda la información posible bien clarita. Los directores y empleados de banca son unos mercaderes, que tan pronto te colocan una vajilla como un CDF, lo que más les interese A ELLOS (no al cliente).
Un saludo JuanJO http://www.silosenovendo.blogspot.com
10 Comentario moderado
10Y que lo digas. Yo ya sólo opero con la banca online de ING. Todo mi dinero va para ING que al menos no me putea (hablando mal y pronto).
Eso sí, lo tengo como un mero custodio de mis ahorros. Que no me venga con hipotecas, fondos o planes de pensiones, ya que sólo encontrarán mi negativa.
Viendo cómo se las gastan los bancos: Virgencita que me quede como estoy.
Pues ya pueden contratar a más gente para trabajar en las oficinas,en la de mi calle, está siempre saturada y los empleados no dan a basto, asi que ya se pueden poner las pilas.
Que aprovechemos el Banco. ¿pero esto es posible?, no se aprovechará antes el banco de nosotros. ¿Imagináis que fuera verdad? ¿que quieren que nos llevemos del Banco lo mejor para nosotros y no lo mejor para ellos? NO CREO
ese señor ya se jubilo XDXD jeje
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