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Una persona entra en una tienda, se siente insultada por el dependiente que prácticamente la echa a patadas. La persona se siente insultada y se va a otro lugar donde se gasta su dinero. A veces la primera tienda cierra por su mal servicio al cliente. De aquí viene la regla número uno: cuida al cliente porque si no lo haces otra persona lo hará.

En cambio hay otro modo de tratar al cliente, sería un poco el modelo de “Marketing del Sopero Nazi”, como lo llama John T Reed. El cliente tiene que seguir las pautas que se le piden, si no lo hace no puede comprar. Si no le gusta, que se vaya a otro sitio. Además hay a quien le funciona.

¿Son tan contradictorios una política y otra de llevar las relaciones con los clientes? Sí y No.

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Esto va por modas. Hubo una vez que en este país todo el mundo quería ser medico, o abogado,o…en función de la Serie de TV de éxito en ese momento. Ahora parece que triunfan programas como la Hora Chanante, el Club de la Comedia, y similares. En los mismos, tíos muy simpáticos se ríen de si mismos y de los demás. Las empresas, siempre atentas a los gustos de sus clientes, y esforzándose por un mejor servicio, también se apuntan a esta moda.

Así, Gas Natural se dirige en una de sus facturas a un cliente llamándole Antonio Gilipollas Caraculo. Evidentemente ése no es su nombre. Gas Natural dice que es un hecho aislado y que piensa meterle un paquete a la subcontrata correspondiente. Ellos no deben ser responsables de haber elegido este proveedor de servicios, por lo que parece.

Pero parece que en Francia también triunfa este estilo de gestión desenfadada. Un cliente de origen magrebí solicita una clave de internet a su proveedor Orange. Y estos, ocurrentes ellos, le dan una que pueda recordar fácilmente: Sucio arabe. Si es que como dice ZP, nuestra referencia ha de ser Francia.

El cliente francés,que no ha entendido el fino sentido del humor galo, ha presentado una denuncia en la Comisaria, mientras que Orange se disculpa y dice que les indemnizará. El español también se ha querellado. Y es que leyendo estos casos es cuando echo de menos un sistema judicial como el norteamericano, donde se le pueda meter un paquete (económico, que es lo que les duele) de órdago. Y hablo de mucha, mucha pasta. Quizás no son tan absurdos.

Recuerdo de mis clases de Gestión Comercial la regla nemotécnica del MAN. En cualquier proceso de venta, el comercial debe esforzarse en averiguar y conectar con el MAN. Aquella persona que dentro de la organización cuenta con el dinero (Money), la autoridad (Authority), y la necesidad (Need) para comprar tu producto. En ocasiones esos MAN están claramente definidos por sus posiciones en la organización, pero en otras nunca dejas de sorprenderte al llegar a saber (si lo consigues) quien tiene la manija de Compras en la empresa. Lo cierto es que a la regla en su momento no le di mucha importancia, pero a posteriori se ha convertido en mi compañera de viaje en innumerables gestiones. En muchos casos se constituía en más del 50% del éxito.

Ayer llegaba a mi casa el último catálogo de Imaginarium. La empresa maña se caracterizó por apostar por juguetes distintos frente a la avalancha generalizada de los Toys”R”Us, o las jugueterias de barrio, o…El producto de Imaginarium, es ( o a mi me lo parece) exclusivo de ellos. Sólo en sus tiendas puede ser encontrado. Frente al cachivache electrónico(aunque veremos que estan cambiando un poco esta filosofía) y los productos con licencia de los dibujos de moda, apuestan por vender un juguete educativo, y cargado de valores. Lo confieso, compré en su momento 3 kiko nikos. Pero es que al margen del producto me llamó la atención su concepción del Marketing. Empezando por los pequeños detalles como la minipuerta de acceso para niños en sus tiendas, o la piruleta de regalo con cada producto.

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Tengo el inmenso placer de leer a Enrique Dans desde hace tiempo. Unas veces estoy de acuerdo y otras no, pero casi siempre los temas son interesantes, amenos y variados. En su entrada de “A la calle, por quejarte”, trata un tema, para mí, apasionante: La gestión de salida de los clientes. Se escriben innumerables páginas, virtuales y reales, sobre estrategias para la captación y fidelización de clientes. Pero nadie parece hablar sobre la planificación y procedimientos para que determinados clientes dejen de serlo. Quizás, porque para algunos, sólo el pensar en ello les parece políticamente incorrecto y empresarialmente suicida.

Y sin embargo creo que no es así. No hace falta aplicar el Teorema de Pareto, para darse cuenta de que sólo un bajo número de clientes nos aporta un alto número de ventas y de margen. Existen multitud de clientes que no llegan a esos niveles. Periódicamente en las empresas se lucha contra esto, intentando elevar la cuota de ventas y o margen en esos clientes deficitarios. En muy pocas organizaciones van más allá, definiendo su estándar de cliente: en un tiempo x me tiene que dar un negocio y con un margen z, y todo ello dentro de un marco de relación mínimo. Si no lo consigo, y de mi análisis extraigo que ese cliente es deficitario y que le estoy dedicando recursos que no se merece, debo prefijar un plan de salida. Como digo muy pocas empresas lo hacen, pero para mí esas pocas son las verdaderamente orientadas a resultados y a clientes. Buscan dedicarse a sus verdaderos clientes y con ello maximizar su beneficios.. En este sentido, comparto el fondo de este post de Julen.

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