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El cliente no siempre tiene razón

El cliente no siempre tiene razón
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Tengo el inmenso placer de leer a Enrique Dans desde hace tiempo. Unas veces estoy de acuerdo y otras no, pero casi siempre los temas son interesantes, amenos y variados. En su entrada de "A la calle, por quejarte", trata un tema, para mí, apasionante: La gestión de salida de los clientes. Se escriben innumerables páginas, virtuales y reales, sobre estrategias para la captación y fidelización de clientes. Pero nadie parece hablar sobre la planificación y procedimientos para que determinados clientes dejen de serlo. Quizás, porque para algunos, sólo el pensar en ello les parece políticamente incorrecto y empresarialmente suicida.

Y sin embargo creo que no es así. No hace falta aplicar el Teorema de Pareto, para darse cuenta de que sólo un bajo número de clientes nos aporta un alto número de ventas y de margen. Existen multitud de clientes que no llegan a esos niveles. Periódicamente en las empresas se lucha contra esto, intentando elevar la cuota de ventas y o margen en esos clientes deficitarios. En muy pocas organizaciones van más allá, definiendo su estándar de cliente: en un tiempo x me tiene que dar un negocio y con un margen z, y todo ello dentro de un marco de relación mínimo. Si no lo consigo, y de mi análisis extraigo que ese cliente es deficitario y que le estoy dedicando recursos que no se merece, debo prefijar un plan de salida. Como digo muy pocas empresas lo hacen, pero para mí esas pocas son las verdaderamente orientadas a resultados y a clientes. Buscan dedicarse a sus verdaderos clientes y con ello maximizar su beneficios.. En este sentido, comparto el fondo de este post de Julen.

Frente a esta postura esta la teoría clásica de la orientación al cliente o la máxima de "El cliente siempre tiene razón". Alguno denominaba esto como una filosofía empresarial de Peter Pan, o filosofía empresarial buenista. Comparto esa visión. La frase de El Corte Inglés es una excelente frase publicitaria pero no es real (alguien ha oído "el empleado siempre tiene razón" o "el contribuyente siempre tiene razón" o....). Lo que sí que creo es que el cliente siempre tiene SUS razones. Otra cosa es que sean compatibles con nuestra visión y modelo de negocio, o que en como en el caso expuesto, sean directamente dañinos. Con perdón, unos tocapelotas.

En la práctica muy pocos se atreven a echar directamente a un cliente, como en el ejemplo de Enrique. En el sector financiero se dedican a martirizarlo con comisiones superiores a la media, con denegaciones de riesgo, o con un cierto trato brusco, buscando que el tome la decisión de irse. Al igual que Dans tampoco comparto el realizar demostraciones de fuerza con mailings masivos de ahí te quedas, pero creo que es peor esta tortura china. Es mejor comunicárselo cara a cara al cliente, como en una entrevista de despido en el trabajo, indicándole porque estimamos que no le podemos atender como un cliente de su categoría se merece y señalándole o facilitándole otras alternativas. Si después de eso no cierra el mismo su posición como cliente, siempre nos quedara el citado recurso de la carta.

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