¿Servicio? de ¿Asistencia? ¿Técnica?

IC 09 enero 2008 2 comentarios

electrodomestico

Supongo que muchos conoceréis aquel dicho que afirma que Santillana del Mar es la Villa de las Tres Mentiras: Ni es Santa, ni es llana, ni tiene mar. Vamos, que el nombre no da ni una (desconozco el origen toponímico del municipio, así como la certeza de esta afirmación popular). Lo que si tengo claro es que los SATs o Servicios de Asistencia Técnica de nuestros electrodomésticos, no son en prácticamente ninguno de los casos ni Servicios, ni dan Asistencia, ni son Técnicos. Son las empresas de las Tres Mentiras. Si, alguno ya esta adivinando que este post es muy personal.

Si alguien trabaja en uno de ellos es mejor que no siga leyendo (o si, si quiere saber la opinión de muchos de nosotros). Resulta difícil de creer que grandes firmas (y no doy nombres porque me consta que es un mal general) den exclusivas geográficas de servicio técnico a quien:

Es incapaz de entender que en un domicilio moderno la gente trabaja. Hasta Merche, la del Cuéntame, se tuvo que ir a trabajar para pagar las deudas familiares. Y no todos tenemos a Doña Herminia en casa para abrir la puerta al técnico (sobre esa denominación ya volveremos). Pues no, ellos siguen siendo el SAT del Cuéntame. Horario de mañana. Vamos, que estos se han adelantado al post de Ángel y lo aplican a rajatabla. No se les ocurre tener más personal por las tardes para dar un servicio completo. Muchos se quejan de los horarios de la Banca, pero al menos, bien un Sábado o bien una tarde, suelen estar abiertos. Los chicos del destornillador no.

Es incapaz de concertar una cita. Asumido por el particular que, si quiere arreglar ese electrodoméstico programado para tener averías repetitivas (larga vida al SAT) y una muerte joven (larga vida al fabricante), ha de perder tiempo de su horario laboral, acaba concertando una cita con el amable (ja) call center. Y entonces le sueltan que el técnico se pasará a lo largo de la mañana, o si le apuras mucho entre las 11 y la 1. Increíble. Dos horas. Vaya prodigio. Y estos son los buenos, porque los malos te dicen que, la mañana del día que toque ya te avisarán por teléfono al móvil, que ellos no pueden planificar con tanto tiempo (glupps) cuando te van a visitar. O sea, que el que te da hora es la creme de la creme. Por eso, si a las 13.15 le llamas a la centralita extrañado por su retraso, te perdonan con aire de superioridad.

No presta ningún servicio técnico cualificado. Aparece el técnico. Técnico que se limita a constatar que el asunto no funciona. Técnico que, en un alto número de ocasiones desconoce la causa del fallo. Vamos, ni se molesta en averiguarla. Cambia la pieza, la factura y a correr. Por todo ello, con frecuencia se dan dos derivadas. Bien no era esa la pieza que fallaba realmente, y se dedica a quedar contigo en sucesivas ocasiones (en el trabajo piensan que te has echado un rollo) para ir cambiando piezas hasta que da con la buena, o bien si era la correcta, pero como la causa sigue estando ahí, sin resolver, tarde o temprano vuelve a fallar.

Siento el rollo. Pero veo que este sector de 10 años para acá no ha mejorado nada. Mucha calidad y mucha historia, pero nada. ¿Tan difícil es prestar servicio por la tarde?, ¿tan difícil es quedar con un cliente en un intervalo horario razonable?. ¿tan difícil es tener técnicos y no cambiapiezas?, ¿esto es una empresa de servicios o el ventanillo del funcionario retratado por Larra?

Se me ocurre alguna solución vía legal. Nada de exclusividades territoriales. Libre prestación de dichos servicios, fomento de la competencia, obligatoriedad por parte del fabricante de fomentarla (obligación de suministro de piezas y de información a los profesionales dedicados a este campo). Creo que, en el sector del automóvil, algo se mueve en este sentido.

Mientras las cosas no cambien de Servicio de Asistencia Técnica nada de nada. No pasan de simples Ñapas eléctricos. ¿Pasará esto en las otro 8 potencias económicas mundiales?

PD: Mil disculpas a los que no sean así. Tras más de 15 años viviendo sólo, una sóla vez y por enchufe (o sea que no cuenta) me he encontrado con algo distinto.

Foto | uayebt

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Lord_zoldar

Yo voi a exponer mi leve excusa ya ke trabajo en un SAT en Sevilla. Tambien decir ke es un SAT oficial de una marcas de electrodomesticos gama blanca.

En parte tienes razon y mucha, pero, tambien tengamos en cuenta una cosa, ke aki todos trabajamos no solo el cliente, pues el ke va a visitar tu casa esta trabajando( como tu…)

El ke tenga mas personal un trabajo… pues si pero no, cada empresa se rige como kiere, no todos los SAT son de la misma marca, sino ke algunos son autonomos ke trabajan para susodichas marcas y no se pueden permitir tener muchos trabajadores.

Bueno voi a intentar contestar los puntos a mi manera.

punto 1.- Vale en un domicilio de hoi dia trabajan todos, pero tambien tienen sus excedencias y pueden pedir el dia para asuntos propios.

punto 2.- Ake puede ke te ekivokes mucho dependiendo de cual sea tu trabajo y de como comprendas ke son los demas trabajos, es decir no compares un SAT con el tuyo o por lo menos estudia bien como es el de un SAT, no te limites a tu "averia" piensa ke ahi mas gente con aparatos "estropeados".
Yo conozco casos y muchos de gente ke kieren ke se les visite por la tarde por ke trabaja por la mañana, vale muy bien pero resulta de ke por la mañana ahi algun familiar en la casa, por ke no se puede ir tonces por la mañana?
Tengo ke hacer tambien incapie en eso de "ese electrodoméstico programado para tener averías repetitivas(larga vida al SAT) y una muerte joven (larga vida al fabricante)" amigo tengo ke decir ke todos tenemos derecho a comer, gracias.

punto 3.- Aki perdona ke te comente ke ya no tienes ni idea de ke decir por tu pekeño enfado.
Te comento ke los electrodomesticos de hoi dia se componen de en caso de una lavadora electronica "programador conmutador, modulo electronico, motor, bomba de desagüe, electrovalvula, presostato, selector de temperatura y rpm" no te pongo mas por ke no es necesario, pero decir ke la mayoria es kitar y poner y no ahi ke hacer grandes malavares y desmontar una makina entera para arreglarla, asi ke mejora tu concepto de lo ke es reparar por ke vas mal encaminado.
No siempre una averia la puede solucionar una persona, en este caso se recurre a una persona con mas experiencia y se llama a un compañero, ami me a pasado alguna vez y con una excusa y un "lo siento se intentara reparar lo antes posible" es suficiente y la gente lo comprende, incluso el informatico con años de trabajo algo se le puede complicar, gracias de nuevo por forma de vernos.

Ahora te voi a contestar algunas de tus preguntas aunke no buscaras respuesta.

Pr.¿Tan difícil es prestar servicio por la tarde?,
Rp.Tan dificil es para ti estar por la mañana?
Pr.¿tan difícil es quedar con un cliente en un intervalo horario razonable?.
Rp.Dar un margen de hora tan corto no es posible, pues puede haber algun cliente por delante de tu aviso y no todas las averias son llegar y reparar, algunas son mas complicada y tu mismo eres el ke dices ke ves mal Cambia la pieza, la factura y a correr.
Pr.¿tan difícil es tener técnicos y no cambiapiezas?
Rp. Hoi dia son asi los electrodomesticos, son piezas!!! nose ke tenias tu pensado ke son, un ordenador por dentro son… piezas!!! y no tienen mas misterio ke una mala averia sin averiguar.
Pr.¿esto es una empresa de servicios o el ventanillo del funcionario retratado por Larra?
Rp. A este no te puedo contestar por ke nose kien es Larra y no voi a buscarlo, pero nose a ke tipo de SAT sueles acudir para decir lo del ventanillo.

Bien lo ke siento de verdad es el sarcasmo en ciertas preguntas, de verdad ke lo siento mucho, pero es ke yo tambien me canso ciertas veces de los clientes como tu ke piensan asi del servicio tecnico, Yo puedo tambien decir mil cosas de ke si la gente no me paga por ke no le da la gana, ke si no es una averia sino ke no sabe como funciona… y asi mucho.

En total y por ultimo ke te digo es ke no llames nunca a un SAT 24h o seguiras pensando muy mal de los "cambiapiezas". Tambien siento mucho el tutearte.

Salu2s

11 ene 2008 18:46:47
normal
2

IC | www.elblogsalmon.com |

Lord Zoldar, con tu respuesta acabas de confirmar todas las impresiones que tengo sobre los SAT. Teneis un triste futuro por delante. Si esa es vuestra calidad de servicio, nada impedira que cientos de marcas mñas baratas caigan sobre vosotros.

Vives totalmente de espaldas al mercado, teneis de competitivo lo que el Levante.

Por señalar alguna joya:

1. Cada empresa se organiza como quiere Por supuesto, y cada consumidor tiene derecho a decir que su organización es una ….El problema se da cuando al consumidor no se le deja más opción (en periodo de grantía) que esa ….(uy, casi digo mierd…) de organización.Por supuesto, que aqui es corresponsable la marca que permite que alguien sin organización ni estructura tenga u SAT en el siglo XXI.

2. "No se pueden permitir tener trabajadores", pues si no son capun trabajo que no lo hagan. Yo, por mi parte, tampoco me presento voluntario a la selección española de gimnasia artística.

3."Tambien tienen sus excedencias y pueden pedir el dia para asuntos propios". Creo que no conoces la realidad de las empresas, ¿cuántos días de asuntos propios crees que tiene la gente? Desde luego no sabes lo que es una excedencia (aqui no viene al caso). Por cierto, tu trabajas por la mañana, entiendo, ¿qué te parecería que nadie te atendiese por las tardes en el comercio, en los bares?Pero vamos, no tendrías problemas, pedirías un día de asuntos propios, ¿verdad?

4. Que yo tenga o no familiares es cosa mía. En mi caso no los tengo. Pero en el fondo se trata de desviar un problema de atención comercial vuestro hacia el cliente. Por cierto, conozco a los SAT de cerca, de muy cerca. Y hasta ahí puedo leer.

5. para ti, el todos tenemos derecho a comer, justifica el fabricar aparatos con una calidad defectuosa y un mal serv icio al cliente. Lo dicho, yo lo pasaré mal ahora, tu empresa con esa voluntad de servicio no llegará muy lejos.

6. Me dices que mejore mi concepto de lo que es reparar un electrodoméstico. Te recomiendo que mejores tu capacidad de comprensión lectora. Evidentemente que un electroméstico se repara como tu dices, pero si me limito a cambiar la pieza sin saber la CAUSA que provoca dicha averia, habrá que volver a repararlo en breve. Pero claro, todos tenemos que comer, ¿no?

7. Ningun problema en que se reconozca la incapcidad puntual para arreglar algo. No creo haber señalado lo contrario.

8. Para mi es muy dificl estar por las mañanas. Trabajo. Como tu.

9. Cuando yo llamo especifico el problema totalmente. Si yo en mi trabajo le digo a un cliente que quedo con el 10 a 12,30 me manada por donde estas pensando. Es más, ningun servicio técnico ha estado en mi casa más de tres cuartos de hora. El problema estriba en preferis que el cliente pierda su tiempo a perderlo vosotros. Incluso si sugieres que existe una cosa llamada móvil para irte concretando la hora con un sms o una llamada te miran como a un marciano.

10. Los que tiene un coche saben perfectamente a que me refiero con la diferencia entre un mecánico y un cambiapiezas. Me parece bien que tu asumas perfectamente el rol de cambiapiezas, pero desde luego eso no es un trabajo técnico. Por cierto, que el mismo problema pasa con los "técnicos" de hardware

11. Tus problemas con los clientes no justifican la mala atención.

12. Sinceramente, tras tu exposición, no creo que haya ninguna diferencia entre tu y un 24H. Y si la hay, y es a en contra de el, será seguramente por que la casa no le da la información ni las facilidades que te da a ti. Pero tranquilo, tu comptencia no son los 24 horas. Tu competencia seran aquellas marcas de electrodomésticos que entiendan que no pueden disponer de SATs como los que tu defiendes.

A mi me gusta el tuteo. Que no esta reñido con el buen servicio.

11 ene 2008 20:45:50
interesante

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