Que los sueldos de mucha gente tengan una parte variable no es una novedad. Y a nivel de dirección menos todavÃa. Las diferencias suelen venir en cómo se evalúa la parte variable del sueldo. Puede ser por beneficios, por satisfacción de cliente o por horas trabajadas, por ejemplo. Sol Meliá no es una diferencia, y quiere que la retribución variable de sus directores de hotel dependa de la satisfacción de los clientes. La novedad es que la satisfacción la medirán a través de las opiniones que deje la gente en la web Trip Advisor.
Trip Advisor es un sitio web que permite evaluar los hoteles que visitamos, y tiene una base de usuarios bastante alta. De hecho muchas veces cuando se busca un hotel en Google uno de los primeros resultados es la página de Trip Advisor de dicho hotel. Posiblemente muchos hoteles reciban más votos en Trip Advisor que encuestas rellenan sus clientes cuando lo visitan.
Independientemente de si es conveniente ligar la satisfacción del cliente a los salarios de los directores, me parece un movimiento cuanto menos curioso. Dejan de la mano de una empresa externa recoger los datos de los clientes que visitan el hotel. Es más, en Trip Advisor puede dejar un mal comentario cualquiera, aunque no haya visitado el hotel. Es decir, Sol Meliá considera que las valoraciones que se ponen en Internet tienen visos de realidad y son mejores que las que obtienen ellos mismos encuestando a sus propios clientes.
Lo cierto es que al final lo que le interesa al hotel es tener una opinión sincera de los clientes. Y muchas veces el cliente se siente más cómodo rellenando una encuesta una vez de vuelta en casa que en un papel que tiene que entregar en recepción. Y además, la imagen del hotel se ve más afectada por lo que aparece en Internet que por lo que dejan escrito en las encuestas internas.
Sin embargo este método tiene sus problemas. Primero, no todos los clientes del hotel usan Trip Advisor, asà que se está recogiendo una muestra muy determinada. Posiblemente gente que visita hoteles con asiduidad. También los seres humanos somos muy dados a quejarnos cuando algo no nos ha gustado, pero si la experiencia ha sido positiva no perdemos el tiempo en dejar una buena calificación. Es decir, posiblemente en Trip Advisor habrá un sesgo hacia ciertas experiencias negativas, más que las positivas.
En definitiva, un movimiento interesante, que plantea ciertas dudas, y que claramente beneficia a Trip Advisor, que se erige como un sitio que recoge las opiniones de los usuarios mejor que los propios hoteles.
VÃa | Error 500
Más información | Expansión
En Pymes y Autónomos | Retribuciones en variable en función de la opinión del cliente: Sol Meliá vs Catalunya Caixa
En El Blog Salmón | NH Hoteles y Hesperia integran sus actividades: operación lógica y necesaria
Imagen |Andy Mitchell
Comentarios
Excelente idea. Es una muestra muy buena de cómo integrar el 2.0 dentro de las polÃticas tradicionales de gestión de las empresas.
Pues yo esta no la veo bien. dado que se restringen las opiniones de los clientes 1.0... Y el corte sesgado es más que evidente, sin pasar por alto la posibilidad de fraude en la valoración
En efecto, no es posible tener un método sin absolutamente ningún sesgo en casi nada en la vida, pero al menos la buena noticia acerca de esto es que se integra la opinión de los clientes - es decir, se les escucha realmente - de una forma innovadora, y arriesgada para esos directivos.
Es posible que haya más gente que se queje del hotel, ya que, como dices en el artÃculo, los ciudadanos somos más dados a quejarnos que a dejar un comentario positivo. Lo que quiere Sol Meliá es que se reduzcan al máximo esos comentarios negativos en internet, porque muchos comentarios negativos pueden hacer que posibles futuros clientes del hotel cambien de idea y se vayan a otro hotel. Asà que considero positiva la idea de motivar a los directores a dar un mejor servicio, aunque no deberÃan centrarse solamente en estas opiniones para juzgar la labor de estas personas.
-- editado por última vez a las 20:15
5 Comentario moderado
8En internet predomina la negatividad. La gente se molesta en dejar bien clara su opinión sobre un producto o servicio cuando tienen una queja asà es que la mayorÃa de Directores de Sol Melia pueden decir adiós a su variable.
Posiblemente se deba mas a una táctica para rebajar los gastos de personal.
Quizás, aunque sobre el comentario de que se pueden falsear los datos en booking.com hace falta una tarjeta de crédito y un mail para poner comentarios por lo que lo de trollear positivamente lo veo difÃcil. En todo caso la mayor parte de la gente que postea también pone lo positivo. En todo caso hay que decir que en general los hoteles españoles son caros aunque han mejorado mucho en las habitaciones, el trato etc...
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