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La cara oculta de la garantía comercial

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Vivimos en tiempos convulsos. Tras nuestro paso por una época de crecimiento, de vino y rosas, de optimismo desbordado, ha llegado la fría realidad. Las amenazas a nuestros ingresos, a nuestro modo de vida, a nuestra felicidad, se manifiesta por doquier. Y frente a otros valores cotiza al alza uno sobre todos: seguridad. Nadie quiere correr aventuras, todos queremos estar seguros, y lo buscamos sacrificando otras facetas de nuestra vida. Y pensando en ello me ha venido a la mente una de las plasmaciones de dicho principio en el mundo empresarial: la garantía.

Decir que este producto tiene un plazo mayor de garantía que este otro es un plus a la hora de vender, a la hora de cobrar, a la hora de competir. Cuanta más garantía mejor. Ese parece ser el principio asumido en los mercados. Protejamos al consumidor, reforcemos las garantías, avante a toda maquina. Y, sin embargo, uno se empieza a hacer preguntas del tipo: ¿a quién protege la garantía?, ¿cómo y de qué nos protege?, ¿pero existen las garantías?

En la página del Instituto Juan de Mariana leí al respecto una tesis provocadora: las garantías obligatorias suponen en ultima instancia un empaquetamiento comercial, del mismo modo que venía serlo la colocación del IE a través del sistema operativo. Las garantías obligatorias por ley vienen a proteger a la empresa, que coloca al cliente dos productos, el bien en si y la garantía adosada.

La tesis es sugestiva, pero creo que tiene un punto débil sustancial. Yo, como comprador de un coche no estoy interesado tanto en el objeto coche como en el servicio o uso que obtengo de el. El coche es una forma de obtenerlo, pero no es el fin último. Y si no lo logro, por mucho que tenga el coche en mi poder no me va a hacer ni pizca de gracia. Y es que yo no he comprado un coche. He comprado movilidad, autonomía, etc. Y me temo que es algo bastante extendido. Tanto que diría que, en ultima instancia, todos los productos se estan convirtiendo en servicios. Yo diría que cuando compro el bien con la garantía, estoy comprando un servicio de transporte garantizado durante 2 años y luego Dios dirá.

Si que comparto el resto de las aseveraciones de la entrada en cuestión, aunque quizás dejaría claro que una cosa es el establecimiento obligatorio de una garantía, con una red de SATs y unas políticas al respecto, que creo que deberían ser plenamente voluntarios y otra muy distinta, y que supongo que no esta puesta en cuestión, el mantenimiento de acciones judiciales por incumplimientos contractuales.

Llegado este punto, me gustaría de todos modos hacer alguna precisión sobre este mundillo:

  • Las garantías forman parte de las estrategias comerciales de las empresas. Bien para construir una imagen de marca, bien para intentar compensar una imagen negativa, de producto nuevo, para eso esta el jugar con la garantía, incrementando los plazos y los supuestos cubiertos. ¿Que queremos cobrar más? Más garantía. ¿Qué queremos colocar un producto huerfano de diseño y prestaciones? Más garantía.
  • El problema de esta hipertrofia de la garantía es que no evita la constante presión en los precios. Y a mas de uno se le olvida el principio básico de que, por prudencia, debemos provisionar las garantías. Y es que la Ley no obliga a ello. es fácil prometer y encontrarte luego con que la empresa no puede atender sus garantías. De hecho, he observado como en más de una ocasión, y sabiendo los directivos que la firma iba a cerrar, se usaba la estrategia de amplios plazos de garantía para aligerar el almacén, a sabiendas de que no iban a tener una traducción en costes dichas promesas. La ley, salvo en supuestos como el seguro decenal en la vivienda pocos más, no obliga a establecer una externalización de las garantías. ¿Somos conscientes de ello?
  • En algún sector, esta herramienta comercial no solo no supone un coste si no que en buena medida es un ingreso. pensemos en la automoción. La vinculación de las garantías con las revisiones dde mantenimiento y con la amenaza de que intervenciones de mecánicos externos anulasen dichas garantías, mantenía un importante parque de vehículos cautivos, en manos de los concesionarios oficiales. Un chorro de dinero que compensaba una estrategia comercial agresiva. Y curiosamente, cuanto más plazo de garantía obtendríamos, más tiempo se estaría beneficiando la firma. La Unión Europea limito dichas prácticas, impidiendo la anulación de las garantías por llevar el mantenimiento con un taller independiente, pero me temo que no es algo de dominio publico. Es más, desconozco si dicha libertad se recoge para otros sectores.
  • La cobertura por la garantía no implica necesariamente satisfacción para el cliente. Todos habremos estado alguna vez hasta el gorro de reparar un objeto en garantía una y mil veces. Si, la garantía lo cubre, pero las molestias que nos ocasiona no nos son compensadas de ninguna manera.

¿Qué garantiza la garantía?

Vía|Juan de Mariana
Imagen|zentolos

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