gestión de clientes

Ya hemos hablado en estas páginas de la importancia de cuidar a los clientes que una empresa ya tiene, aunque parece que las empresas estan mas interesadas en conseguir nuevos clientes que en mantener felices a los que ya tienen. No esta claro por qué, ya que, en principio, es más barato mantener felices los clientes que ya tienes que invertir en la consecución de nuevos clientes. Los clientes existentes, bien tratados, tienen la posibilidad de impactar positivamente en el crecimiento del negocio, no sólo comprando más de los productos y servicios que compran ahora pero, también, que amplíen los productos y servicios de la empresa que compran.

Clientes existentes ahora tienen las herramientas para hacer daño a una empresa, a su reputación y a su presentación a clientes, viejos y nuevos. Esta es una razón importante por qué una empresa debe mantenerse atenta a lo que sus clientes están diciendo sobre ellos. Como las herramientos interactivas son tan activas, empresas deben estar muy atentas a lo que se dice de ellos, de sus productos y servicios, especialmente en en Internet, y saber responder.

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Ayer hablé en estas páginas de la importancia de responder correctamente a clientes molestos que están utilizando las herramientas del Internet para expresar su frustración y descontento con las empresas y con sus productos y servicios. El objetivo de esta estrategia es mejorar la imagen de la empresa y mejorar el negocio que se hace con clientes existentes. El camino a seguir para una empresa no debe ser sólo la consecución de nuevos clientes.

Relacionado con esto, hay muchos clientes que no siguen tratando con empresas, clientes que no protestan son la gran mayoría pero siguen el camino de dejar de tratar con la empresa que les molesta. Por eso me gustaron estos consejos para recuperar a clientes perdidos con la esperanza de que, no sólo se puede aumentar el negocio, pero clientes recuperados pueden ser más fieles y seguros. Los consejos que nos dan, que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

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Hace poco hablé en estas páginas de las tendencias del Internet que nos pueden ayudar a mejorar los negocios, pero estas herramientas traen consigo peligros, ya que también pueden ser utilizadas por clientes para expresar su frustración y su descontento con las empresas y con sus productos y servicios.

Una respuesta común cuando una empresa se encuentra enfrentada a un cliente molesto es que esta le ignora y sigue en su camino de encontrar nuevos clientes para impulsar el futuro del negocio. Muchas empresas parece que siguen este camino de concentrarse en conseguir clientes nuevos y su cuidado de clientes existentes es considerado más un coste que una oportunidad. Como ya he hablado en estas páginas, cuando tengas un cliente, mejor mantenerle e intentar conseguir que cada uno haga más negocio contigo.

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Siempre es importante conseguir clientes para tu negocio y, en momentos difíciles, es aún más importante. También es aconsejable que, cuando tengas un cliente, primero que le mantengas y luego, que consigas que cada cliente haga más negocios contigo. Por eso cualquier consejo que nos ayude a mejorar la relación con nuestros clientes siempre es bienvenido.

Acabo de hablar de tres elementos del desarrollo del negocio, de conseguir clientes, de mantener clientes y de hacer más con cada cliente. En el mundo real parece que las empresas no toman cada uno de estas prioridades con la misma prioridad. Conseguir nuevos clientes es considerado muy importante, hacer más con cada cliente es menos importante pero se tiene en consideración. Por eso tienes a empresas con quién trabajas llamándote ofreciendo otros productos o servicios. Lo que parece que se considera menos importante es el tercero, el de mantener a los clientes.

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Uno de los retos que muchas veces uno tiene vendiendo es que los clientes no necesariamente quieren lo que uno está ofreciéndoles o no saben que lo quieren. Estos retos son especialmente agudos en tiempos complicados como los que estamos sufriendo. Por eso tienen tanto éxito libros con el títulos llamativos como, por ejemplo, “Getting to Yes“ (Llegando al si), con la idea de que nos ayudan a entender nuestro entorno y entender los que tenemos en el otro lado de la mesa.

Los consejos que nos dan para ayudarnos a “desarmar” al cliente y llevarlo a tu terreno, y que explican en el artículo vinculado, son los siguientes:

1. Simpatía
2. Conformidad
3. Franqueza
4. Autoridad
5. Exclusividad
6. Justicia

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Hemos hablado en estas páginas de la importancia de la venta y de cómo cuidar a los clientes. También es importante entender quién es el cliente para el producto o servicio que uno está vendiendo, y no siempre es el que puede parecer.

Este análisis es más complicado cuando la decisión de compra no la toma el que usa el producto. Incluso productos más íntimos pueden dar a pensar.

Por eso me llamó la atención, aunque no me sorprendió, la información de que los hombres compran ropa interior durante sólo 17 años de su vida, en promedio de los 19 a los 36 años de edad.

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En Consultoría artesana en red, Julen hace una muy interesante reflexión (basada en un artículo Five customer questions every CEO should be asking, de Jeanne Bliss )sobre aquello que es el tesoro para todas las empresas: los clientes.

La reflexión empieza por conocer cuáles son nuestros nuevos clientes (y si discriminamos quién se convierte en uno y quién no), quiénes dejan de serlo, la lealtad de los clientes y cómo reforzarla, la rentabilidad de cada cliente o la capacidad de los clientes existentes de generar nuevos clientes.

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