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Echando a los clientes a la calle

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Hablemos de un multicine en un parque comercial que puebla una de las áreas suburbanas de la geografía española. Un parking lleno de coches, una bolera, un McDonald’s con servicio a los coches y almacenes de bricolaje, tiendas de ropa barata y decoración completan un paisaje que seguramente podemos encontrar en cualquier parte del mundo, en Los Ángeles, a las afueras de Munich o de Londres. Supongo que todos hemos estado en un lugar así, cosas de la globalización.

En concreto el multicine tiene varias salas y taquilleras cansadas tras cristales blindados. Dentro tiene un mostrador donde ofrecen palomitas y bebidas en envases de cartón. También hay carteles más grandes que el coche de las taquilleras en los que aparecen los últimos estrenos de Hollywood. En resumen, nada que lo diferencie de cualquier otro multicine cuyo negocio tiembla ante la piratería del top-manta, los videojuegos, iTunes y otros cambios en el mercado y el comportamiento del consumidor. Absolutamente nada que diferencie ese multicine de cualquier otro, el producto es básicamente el mismo.

En cambio este cine implícitamente no trata bien a sus clientes. Es decir, les ofrece un servicio, los trabajadores son más o menos amables con los clientes y les proporciona unas butacas más o menos cómodas. El sonido de la película es bueno y las bebidas están bien frías. Pero cuando la película acaba los clientes salen por la salida de emergencia, encontrándose un parking vacío, de espaldas al centro comercial. Arroja a sus clientes a un a panorama tan desolador como la foto que acompaña a este post. Muchas veces de noche, con buen tiempo en verano, pero en invierno probablemente con lluvia torrencial y pocos grados sobre cero. Hay a quien le da igual, pero como cliente siento que me están diciendo: “te hemos sacado el dinero, ahora largo de nuestra vista”.

De hecho a los padres no creo que les dé mucha seguridad dejar a sus hijos preadolescentes y a sus amigos solos para ver una película. Desde el punto de vista de una madre preocupada por la seguridad de sus hijos les pueden atracar o algo peor. Estarán más seguros jugando a la play en el sótano.

Este cine no está ofreciendo una buena experiencia a sus usuarios, y lo peor es que es complicado de solucionar, ya que es un problema del diseño. También se podría salir por la entrada, aunque esto provocaría un cambio en la organización del cine. Pero en un mercado en el que los usuarios tienen cada vez más alternativas probablemente empiecen a cambiar sus hábitos, incluso puede que dejen de ir al cine. Hay más alternativas si estamos muy interesados en ver va película.

Es habitual oír quejas de que la gente no va al cine y que con la piratería no aprecian suficientemente las películas y la sala grande con un sistema de sonido bestial. Tal vez este no sea el problema, tal vez los cines no estén apreciando suficientemente a sus clientes y ellos decidan disfrutar de otras alternativas de ocio. En tiempos de crisis económica y con altos precios de la gasolina puede que la gente decida reunirse en casa y jugar a un videojuego en vez de usar el coche y gastar dinero.

La experiencia del cliente es fundamental para mantenerlo, y una mala experiencia arruina todo el gasto en publicidad que hayamos hecho. Pongámonos en la cabeza de nuestros clientes, y si no podemos preguntémosles a ellos. Seguro que tienen mucho que decir.

Imagen | beej55

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