La confianza es muy importante en el comercio. Para que una transacción se produzca, ambas partes han de tener la expectativa de que será satisfactoria. El fraude en el comercio electrónico (ecommerce) es una de las amenazas más serias para que el clima en el que se desarrollan estos negocios sea el adecuado.
Podemos dividir el fraude online en dos grandes categorías: el que tiene por víctimas a las empresas y el que sufren los consumidores. Veamos qué trascendencia tiene en España en la actualidad.
Las estafas perpetradas por los consumidores
Algunas fuentes cifran en 100 millones de euros anuales el importe de las pérdidas sufridas por las empresas a causa de fraude en ecommerce. Y detrás de esta cantidad, está un consumidor malintencionado.
Se trata de una práctica que se ha venido a denominar friendly fraud. Los clientes realizan una compra y, posteriormente, reclaman a la entidad financiera la devolución del correspondiente cargo en su cuenta. Pueden argumentar, entre otras cosas, que la compra no se realizó o que no se efectuó el envío. El comerciante se ve ante la situación de tener que demostrar que todo se ha hecho como quería el cliente y que la compra es legítima.
El "friendly fraud" es una amenaza para el comerciante electrónico
Por ejemplo, eEvidence sostiene que el friendly fraud podría estar detrás de un 86% de las devoluciones. De ahí se generan diversos costes para las empresas, como los de devolución o los de gestión de la reclamación que tengan que hacer para reclamar la legitimidad del cobro.
Además, existe un impacto más allá. Dado el elevado número de devoluciones fraudulentas, los comerciantes electrónicos tienen dificultad para reconocer al cliente que devuelve legítimamente. Esa identificación es esencial para conocer su perfil, el de su compra y las razones por las que se efectúa la devolución. Toda esa información es muy útil en el proceso de mejora continua de las empresas del sector.
El cliente, otro damnificado
El consumidor, por su parte, puede verse afectado por webs falsas, tras las cuales no hay un verdadero comercio. Rellena los formularios de datos, realiza su pedido, efectúa el pago..., pero nunca llega a recibir el envío tal como lo pidió.
En todo caso, no se trata de fallos en la recepción de su solicitud, en las características del producto, en su procesamiento o en el envío. Son verdaderos casos de fraude en ecommerce con intención de engaño al consumidor.
Uno de los sectores donde más importancia tienen este tipo de estafas en ecommerce es el relacionado con electrodomésticos, electrónica, informática, smartphones, etc.. Hace unos meses, teníamos noticia de un posible caso relacionado con la venta de televisores que podría haber afectado a más de 2.000 consumidores y alcanzar una cifra por encima de los 6 millones de euros.
Este problema también puede afectar al comercio electrónico de servicios. Un caso claro es el de la venta de falsas entradas para acudir a espectáculos. Así, por ejemplo, hemos tenido noticias recientes de venta de 1.000 entradas falsas para un concierto de Lady Gaga, 100 en otro de Antonio Orozco o un número importante en otro de los Rolling Stones.
El fraude no solamente afecta al comercio electrónico de bienes, sino también de servicios como espectáculos o viajes
En los espectáculos, el daño se extiende más allá de los propios estafados. Los eventos afectados por el fraude online en la venta de entradas pueden verse retrasados, cancelados o sufrir cierto caos organizativo. Los promotores (que no suelen estar relacionados con el fraude), en general, no son conscientes del problema hasta que llegan asistentes con entradas falsas y su margen para reaccionar puede ser pequeño.
Otro capítulo preocupante es el relacionado con las webs fraudulentas de viajes, donde no es complicado ver pérdidas de varios miles de euros en un solo usuario afectado. No obstante, lo habitual, según un estudio de Destinia y Sift Science, es que la cifra se mueva entre los 240 y los 500 euros.
El importe del fraude que sufre el consumidor
El fraude online es, junto al telefónico, una de las mayores trampas para el consumidor. Sin embargo, según se desprende del Estudio sobre la Ciberseguridad y confianza en los hogares españoles del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI), tienen perfiles distintos.
En el siguiente gráfico podemos ver que, mientras el telefónico suele ser de pequeña cuantía, en el fraude online no es tan raro ver cifras elevadas. Por ejemplo, observamos cómo un 14,3% de los casos tiene un impacto superior a los 1.000 euros.
La pregunta que nos hacemos al contemplar estas cifras es si nos puede pasar a nosotros. Según el estudio del ONTSI, el 37,7% de los encuestados no había sufrido ninguna amenaza fraudulenta online o telefónica. No obstante, del 62,3% que sí la había percibido, en la mayoría de los casos el peligro es relativamente pequeño.
De entre los casos con impacto entre los consumidores, la mayoría se salda con pérdidas de una cuantía relativamente reducida
En general, se trata de invitaciones sospechosas o de ofertas no solicitadas. Aún así, en un 89,2% de los casos no hubo ninguna clase de impacto económico. Se sustanciaron en un fraude online que sí lo tuvo un 7,2% de las amenazas.
Podemos decir que el riesgo de fraude en ecommerce y en la navegación por la Red en general existe, pero que las medidas y hábitos de seguridad lo mantienen en niveles limitados. Una parte significativa de la población (más de un tercio) no detectó amenazas. Los que sí las apreciaron, en su mayoría no sufrió impacto económico. De entre los que sí notaron el efecto en su bolsillo (menos de un 10% de casos), un 59,5% tuvo una pérdida menor a 100 euros.
La conclusión a la que llegamos es que apenas un 1% de los usuarios han sufrido un fraude de cierta entidad (mayor de 100 euros). En esos casos, puede comenzar una lucha por la reclamación del importe. Además, es importante colaborar con las autoridades, reportando el fraude.
Tres claves para el comercio electrónico seguro
La consolidación del comercio electrónico requiere un ambiente fluido de confianza entre las partes, donde se realicen operaciones seguras y fructíferas. Eso exige, en primer lugar, sistemas de seguridad avanzados.
Seguridad, atención ágil de las reclamaciones y comodidad son tres requerimientos esenciales de cualquier medio de pago
Por ejemplo, los sistemas de pago en metálico tienen varios inconvenientes. Entre ellos, o bien el cliente se desprende de su dinero sin más comprobación de seguridad o bien el comerciante electrónico realiza un envío sin tener claro si va a cobrar.
Como contrapunto, los medios electrónicos de pago vienen respaldados por empresas altamente especializadas en conocer, prevenir y tratar las amenazas fraudulentas. Esto, unido a las prácticas de seguridad de clientes y empresas, mantiene las cifras del fraude en unos niveles limitados.
En segundo lugar, es muy importante que las víctimas del fraude no se sientan desprotegidas. Necesitan una solución ágil de reclamación. En este sentido, un pago con tarjeta nos brinda la oportunidad de solicitar su retrocesión en caso de necesitarlo.
En tercera instancia, todo ese conjunto de mecanismos de protección y reacción frente al fraude en ecommerce no debe obstaculizar las transacciones. Los procesos tienen que seguir siendo cómodos, prácticos y sencillos. Si efectuar una operación resultase muy complejo o costoso, los negocios online, por muy seguros que fuesen, perderían atractivo.
La capa de usabilidad Masterpass
Masterpass es una capa de usabilidad que nos ofrece solución a los tres requerimientos clave. Por un lado, es un servicio que aporta los sistemas de seguridad tanto de Mastercard como de nuestro propio banco.
Por otro lado, Masterpass se aplica al pago con tarjeta. Eso nos es muy útil en caso de reclamación. El primer paso será solicitar a la entidad la retrocesión del cargo.
Además, busca la simplificación del proceso de compra, como podemos observar en el siguiente tutorial. No es necesario rellenar una y otra vez los datos en cada operación. Podemos guardar las direcciones de envío que queramos y elegir la que nos convenga en cada momento. No necesitamos ni tan siquiera tener a mano la tarjeta, con Masterpass es posible comprar con un solo clic en más de 21.000 comercios en toda España y 340.000 en todo el mundo.
El comercio electrónico avanza a buen ritmo, superando sucesivas exigencias de seguridad y cercando cada día más amenazas fraudulentas. No obstante, tanto usuarios como empresas deben hacer un esfuerzo permanente por mantener las conductas y herramientas necesarias para fortalecer la confianza en los negocios digitales.