calidad

Recuerdo no hace mucho cuando Toyota se convirtió en la empresa fabricante de automóviles más grande del mundo e, incluso, había pasado a Chrysler en su propio mercado, Estados Unidos.

Estaba ganando dinero cuando otros no, no estaba despidiendo a sus trabajadores, estaba invirtiendo en nuevas plantas en varias partes del mundo, cuando otros estaban replegándose, sus coches ganaban premios como los mejores del año, la empresa estaba alta en las listas de las mejores empresas donde trabajar, y más.

Desde hace unos meses, ha demostrado que ha dejado de hacer bien lo básico, la producción de buenos coches, y eso les está pasando factura, y mucho. Su control de calidad ha flojeado, por incompetencia o por intentos de ahorro, o por los dos, y esto les ha fozado a tener que anunciar retiradas de millones de coches de varios modelos, anuncios que parecen que continúan.

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El vocablo ingles benchmark ha hecho fortuna en el ambito empresarial y financiero. Aquellos acostumbrados a moverse en el mundo de los Fondos de Inversión, de los Planes de Pensiones, sabrán perfectamente lo que es el benchmark a estos efectos. Es el objetivo de rentabilidad a batir por parte del gestor. establecer un benchmark no deja de ser otra cosa que establecer una referencia, un modelo de comparación, en que se observa nuestra competencia, nuestro desempeño, frente al de otros. Así, en el mundo financiero, se suelen tomar como benchmarks para cada fondo indices bursátiles del más variado pelaje. No me bastara con decir que he obtenido un 10% si mi benchmark ha crecido en el mismo periodo un 15%.

Evidentemente, dichos procesos de estudios comparativos, o lo que es lo mismo, un benchmarking en sentido estricto, se ha venido aplicando de toda la vida en la gestión empresarial. Sistemáticamente los distintos departamentos de las empresas son comparados, puestos en relación con otros homólogos. Así una unidad comercial es medida en función de lo que hacen otras de la misma empresa, pero también respecto del crecimiento de su mercado, del de la competencia, etc. Estimo que, usándolos adecuadamente, dichos procesos permiten aislar lo que hay de gestión y lo que hay de azar en los resultados empresariales.

Sin embargo, no es este tipo de benchmarking en el que nos vamos a centrar. Vamos a enfocarnos sobre una visión mucha más moderna y a la vez mucho más antigua, y que ha pegado fuerte de la mano de las consultoras: el benchmarking como el arte de copiar.

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Hace tiempo, una grafóloga defendía ante una audiencia un tanto escéptica que la relación entre personalidad y forma de escribir no fluía en único sentido. Sostenía que no se trataba de una mera relación pasiva, que, muy al contrario, a través de la modificación de la escritura se podía influir en la personalidad. Terapia grafológica. Recuerdo que hubo sonrisas irónicas entre los asistentes. Hoy, a tantos años de aquel evento, me pregunto si el abandono de la disciplina de la caligrafía en las aulas no tiene que ver, en su pequeña cuota, con muchas de las sorpresas que nos llevamos con las nuevas generaciones.

Y es que, esa separación tan judeocristiana, entre los planos físicos y espirituales parece un poco forzada. Como no pensar en la Escuela Peripatética de Aristotéles, en la que el maestro y sus alumnos, en largos paseos, leían textos, discutían ideas. Cabe preguntarse hasta que punto ese movimiento, ese caminar, no ayudaba al proceso de formulación de ideas, al diálogo, al exito de lo que algunos consideran un proto-wiki. Y al mundo empresarial, como se trasladan estas ideas.

A mi juicio, tal y como recoge David Monreal a traves de la visión kaizen de la empresa.

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A veces, sólo a veces, te encuentras de lleno con alguien que comprende que trabaja para los clientes. A veces, sólo a veces, das con un profesional que busca la excelencia, ya no sólo en el desempeño de su cometido técnico, que se le supone. Me refiero a la excelencia en el trato con las personas. Quizás porque éticamente se lo pide el cuerpo, quizás porque es consciente de que sólo superando sistemáticamente las expectativas de los clientes se logra fidelizarlos. También es probable que, consciente o inconscientemente, este desarrollando su marca personal, que diría Andrés, su empleabilidad y su proyección profesional.

Me refiero a Denny Flanagan. Lo sorprendente del caso es que Denny es piloto de United. Así, de primeras, ¿cuántos recordamos el nombre de un piloto con el que hayamos volado? Yo de ninguno. Si todo va bien, nos lanzan el speech correspondiente al comienzo y al final del vuelo, y sanseacabó. Eso si todo va bien. El piloto aparece aislado de sus pasajeros en la cabina ajeno a todo. Si a esa distancia que crean le unimos el papel de determinados sindicatos, su imagen de profesionales excesivamente retribuidos, la propia falta de seriedad de algunas compañías (retrasos, overbooking, etc…), no creo que estén muy arriba en la lista de colectivos apreciados por la ciudadanía.

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Al César lo que es del César. Recientemente criticaba determinado posicionamiento de Actualidad Económica, concretándolo en uno de los artículos de un número reciente. Pues bien, al menos hay dos articulos más que me han llamado la atención. Lamentablemente solo uno de ellos esta colgado en su web, y lo comentaré próximamente. El otro es es una reflexión de Lluis Bassat. Diría que no hace falta presentación de este profesional, y ademas se me agotaría el post: Pope del marketing español, fundador de su propia agencia que acabo fusionada con Ogilvy, autor de bestsellers , ex-candidato a la presidencia del FC Barcelona, representante del lobby hebreo, etc…En EEUU ya estaría en marcha un biopic sobre su vida. En España no, que todo lo que no se Almodovariano o la enésima repetición maniquea de la Guerra Civil no interesa a los artistas patrios.

Lluis reflexiona sobre la posible semejanza entre el boom japonés tras su dura postguerra, y la actual eclosión de China. A primera vista, es posible que encontremos muchas semejanzas, entre otras cosas debido a nuestro profundo desconocimiento de estas sociedades. Quizás la semejanza fundamental es la fortísima competitividad de estos productos en cuanto a precio. Ambos países en su momento rompieron mercados. Los suizos vieron como les arrebataban el incipiente mercado de los relojes de cuarzo, y el textil chino se esta apoderando del mundo. Pero a partir de ese punto comienzan las diferencias.

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