Estudio muy interesante el que ha presentado la consultora Emo Insights International, sobre las Emociones en el Sector Bancario de particulares en el 2014. En este estudio, se concluye que la operación coste-beneficio para el cliente pasa a un segundo plano frente a la decisión final de abandonar una entidad financiera por otra.
En estos años, la concentración bancaria en el segmento de particulares es muy importante, aglutinando la mayoría de clientes Santander, BBVA, Caixabank y Bankia pero también se señala cómo los clientes particulares comienzan a tomar posiciones en una segunda entidad financiera, frente a la vinculación única que existía en el pasado de forma mayoritaria. De todas las entidades financieras, NovaCaixaGalicia, Bankia y Banesto son las peor posicionadas para que tengan un abandono de clientes y se sitúa la tasa de riesgo de abandono en un 41,5%, 39,8% y 34,2% respectivamente. Esta tasa teórica de abandono por intencionalidad se apoya sobre las experiencias negativas de los clientes en comisiones, servicio malo y presiones competitivas del resto de entidades.
En la parte mejor posicionada por poco abandono, se encuentran ING y Bankinter, en los que menos de un 7% de sus clientes tienen tendencia al abandono de la entidad. Ing Direct junto con Barclays, son las entidades que tienen un porcentaje de clientes más elevados y mejor posicionados, determinando estos clientes con vinculación única con estas entidades como fans. En el caso de ING, se sitúan sus fans en un 24,7% de los clientes y un 20% para Barclays.
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