Tal y como acabamos de comentar, la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente que se pretende aprobar introduce un aspecto bastante novedoso que ataca a la base de estos sistemas en la actualidad, dado que se exigirá una preparación y formación adecuada para los trabajadores que realizan estos servicios de atención al cliente.
Tal y como comentó ayer el vice Rubalcaba, esta formación de los trabajadores debe ser constatable y ahí es dónde quiero llegar. Hoy en día, estos servicios se prestan deslocalizados, normalmente en países con costes laborales mucho más bajos que en España y nos encontramos con la barrera del lenguaje, a pesar de hablar el mismo idioma, algunas veces no lo parece, así como la formación espécifica de manual que estos trabajadores siguen a rajatabla. En esta tesitura, la única manera posible para regular la formación específica de trabajadores, la tenemos en el establecimiento de una profesión y titulación específica para teleoperador, y ya de paso, establecer ciertas barreras de entrada en el sector.
La jugada sería tremenda, dado que si se establece dicha titulación o carnet o mecanismo de certificación que determine si un trabajador está formado para prestar dichos servicios, a las grandes empresas, se les cae el chollo de la deslocalización de los call-centers de un plumazo, dado que no se suelen emitir titulaciones a distancia ni autorizaciones que no estén homologadas.
A efectos prácticos, dudo mucho que realmente se apunte tan alto en la regulación y el texto legal que se apruebe no aporte nada más que unos artículos de bonita lectura y poca efectividad práctica, porque si se les aprieta las clavijas a las telecos y resto de empresas en este punto, la maniobra de subida de precios va a ser impresionante o las concesiones en la prestación de servicios irán mucho más allá del hipotético beneficio que obtiene el usuario por tener un Servicio de Atención Telefónico normal.
No obstante, creo que es un error dejar fuera de este texto a las empresas que presente pérdidas. Prestar un servicio de atención al cliente de calidad debería ser una prioridad para todas las empresas y no se debería discriminar entre Jazztel y Telefónica en aspectos de Atención al Cliente por ejemplo.
Por último, estos servicios destacan también por la discriminación de la atención al cliente mediante el volumen de facturación y el tipo de contrato. No es lo mismo ser usuario prepago de Movistar que tener un contrato empresa con 20 números y llamar al CRM de la empresa.
Las esperas y pasos a seguir en dichas atenciones al cliente se reducen sustancialmente para los clientes premium en detrimento de los clientes “low-cost”. A esperar la opinión de las empresas pero insisto, no me extrañaría encontrar un nuevo título o carnet de teleoperador en este texto legal para acabar con la deslocalización de los SAT de las grandes empresas.
En El Blog Salmón | Nueva Ley para los servicios de atención al cliente
Imagen | Andrés Rueda