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Nueva ley para los servicios de atención al cliente

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El Consejo de Ministros de ayer aprobó el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, ley que está pensada para regular los servicios telefónicos que prestan las grandes empresas para la canalización de la atención al cliente y las reclamaciones.

Además de esta novedad, este nuevo texto legal incorpora una regulación del sector, que incluirá las siguientes medidas de control y mejora de dichos servicios telefónicos:

  • El número de teléfono en el que se recibirán las llamadas debe ser un servicio gratuito, entendiendo como gratuito que una llamada a dicho servicio no genere ingresos extras para la empresa.
  • El tiempo máximo de espera del cliente debe ser inferior al minuto para el 90% de las llamadas.
  • Se establecerán unos plazos máximos de resolución de quejas e incidencias en estos servicios.
  • Las empresas contarán con un sistema centralizado de quejas y reclamaciones que agilice la resolución de dichas incidencias y que tengan un acceso rápido y ágil.
  • Esta ley no será de aplicación para pequeñas y medianas empresas y para aquellas que se encuentren en pérdidas.

Tal y como podemos apreciar, esta norma persigue evitar situaciones como la que generó Vodafone con un usuario en espera 27 horas para resolver una incidencia o el calvario que supone para muchos usuarios de servicios de telecomunicaciones, aseguradoras u otros servicios análogos a la hora de ponerse en contacto con las empresas.

No obstante, esta ley tiene un par de puntos oscuros que no se han definido aún cómo se articularán pero que van a dar mucho que hablar tal y como veremos en otro post.

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