El Consejo de Ministros de ayer aprobó el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, ley que está pensada para regular los servicios telefónicos que prestan las grandes empresas para la canalización de la atención al cliente y las reclamaciones.
Además de esta novedad, este nuevo texto legal incorpora una regulación del sector, que incluirá las siguientes medidas de control y mejora de dichos servicios telefónicos:
- El número de teléfono en el que se recibirán las llamadas debe ser un servicio gratuito, entendiendo como gratuito que una llamada a dicho servicio no genere ingresos extras para la empresa.
- El tiempo máximo de espera del cliente debe ser inferior al minuto para el 90% de las llamadas.
- Se establecerán unos plazos máximos de resolución de quejas e incidencias en estos servicios.
- Las empresas contarán con un sistema centralizado de quejas y reclamaciones que agilice la resolución de dichas incidencias y que tengan un acceso rápido y ágil.
- Esta ley no será de aplicación para pequeñas y medianas empresas y para aquellas que se encuentren en pérdidas.
Tal y como podemos apreciar, esta norma persigue evitar situaciones como la que generó Vodafone con un usuario en espera 27 horas para resolver una incidencia o el calvario que supone para muchos usuarios de servicios de telecomunicaciones, aseguradoras u otros servicios análogos a la hora de ponerse en contacto con las empresas.
No obstante, esta ley tiene un par de puntos oscuros que no se han definido aún cómo se articularán pero que van a dar mucho que hablar tal y como veremos en otro post.
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Comentarios
Es una verguenza la necesidad de marcar un 902 para cualquier llamada a empresas, sobre todo cuando generalmente cada 902 equivale realmente a un telefono local (91..., 93..., etc).
Hoy dia que muchas personas tienen en su casa telefono con llamadas locales incluidas, al menos se deberia obligar a la empresas a usar llamadas locales, y desde luego para los clientes de una empresa deberian ser del tipo 900. Creo que la unica que hace esto es Telefonica.
Si no se dejaran el telefono alcance de niños, que se dedican a llamar y hacer el chorra, o se pudiera localizar a los pajeros que llaman para que les expliques una oferta, mientras se la cascan... Igual continuarian esos telefonos gratuitos.
A mí además me gustaría que incluyera un listado donde la gente se pueda dar de alta para no recibir llamadas comerciales de empresas. Una de las cosas que más odio es el marketing telefónico hasta el punto que la mayoría de veces no contesto al tf. por temor a que sea una llamada de esas.
Toma, existe desde hace años. https://www.listarobinson.es/default.asp
Para que no pienses nunca mas que el qeu llama es el hombre del saco. Con decir amablemente que no te interesa, dos veces, es mas qeu suficiente. No te van a salir por el cable a morderte la yugular. Si te inscribes ahi, de todas formas no volvera a pasarte nada.
Lista que por cierto venden a empresas de telemarketing, desde esa misma página que has citado.
Me gustaria ver al Rubalcaba, dando soporte por telefono a ciertos usuarios, que solamente para encontrar el boton de inicio, se tiran mas de un minuto. Y no les culpo a ellos de no saber informatica, por que nadie nacio sabiendo, el caso que yo me pongo en la situacion del usuario que no tiene ni idea, y me armo de paciencia para que su incidencia este solucionada. Quizas es que haya mas de 5 millones de parados (contando tambien los que estan realizando cursos, que el gobierno no les cuenta como tal, si no como empleados en formacion) que estan esperando a incorporarse en un puesto de trabajo, y no hay una puta empresa que los contrate.... Igual, se deberia de pasear por ciertas plataformas, para ver en que estado estan trabajado esos teleoperadores, qeu mas que un trabajo parece que estan ejerciendo el servicio militar, tienen a un negrero detras el cual no les deja ni ir al baño, tienen que levantar la mano para pedir permiso para todo. Hablamos de las pausas pantallas? Esas que tienen que ser cada hora 5 minutos? Por que no se ha molestado, en mirar cuantas llamadas puede registrar un teleoperador al dia? Ya sea de vodafone, de movistar, de cualquier servicio de informacion, de venta... etc, etc... Igual es que esas empresas necesitan más mano de obra.
Tampoco he contado, esos contratos de porqueria, por obra y servicio, que te pueden echar a la calle cuando les de la gana. Bueno, mejor lo dejo aqui, por que con estas empresas hay una larguiiiiiiiiiiisima lista, en la cual, los teleoperadores son los que cobran un pesimo sueldo, estan super explotados, y encima ahora viene, mi amigo el barbas a poner mas exigencias. Exige a las empresas que contraten a mas teleoperadores, veras como estan menos tiempo en espera.
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