Con el auge de las compras online empresas como Amazon han batido todos los récords posibles. Sin duda alguna, la empresa estadounidense se ha convertido en uno de los pilares de referencia del comercio electrónico entre el público, ganando adeptos año tras año. La empresa oferta su Amazon Prime con el cual podemos comprar a través de su sitio web sabiendo que los envíos nos saldrán gratis, así como disfrutar de otras promociones.
Cuando tenemos cuenta Prime para nada nos paramos a pensar en cómo será el proceso de la baja, así que cuando llega ese momento toca afrontar una auténtica travesía. Tal es así que en el día de ayer la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EE.UU interpuso una demanda a Amazon por inducir ilegalmente a sus clientes para que se suscribieran al servicio Prime y luego dificultarles el proceso de la cancelación.
No se trata este del primer enfrentamiento entre la FTC y la big tech, pero si es la más directa desde que Lina Khan fuera nombrada presidenta del regulador estadounidense. La propia Khan admitió a través de un comunicado que “Amazon ha engañado y atrapado a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, también costándoles cantidades significativas de dinero”.
Una auténtica Ilíada
La denuncia ha sido presentando en el Tribunal del Distrito Oeste de Washington, y en ella se argumenta que la compañía fundada en 1994 por Jeff Bezos, utilizó para ganar nuevos clientes “diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como patrones oscuros para engañar a los consumidores para que se inscriban en suscripciones Prime de renovación automática”.
Lo que se mantiene desde la FTC es que el proceso para darse de baja del servicio Prime resulta tan dificultoso que internamente se le llama La Ilíada, haciendo alusión a la popular obra de Homero. Desde que Lina Khan llegara a la presidencia de la FTC no le ha temblado el pulso para ir contra las grandes organizaciones si así ha sido necesario. Así pues, son recordados los litigios contra Meta y Microsoft.
Desde el comunicado de la FTC se aclara que “durante el proceso de pago en línea de Amazon, los consumidores se enfrentaron a numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime. En muchos casos, la opción de comprar artículos en Amazon sin suscribirse a Prime fue más difícil de localizar para los consumidores. En algunos casos, el botón presentado a los consumidores para completar su transacción no indicaba claramente que al elegir esa opción también aceptaban unirse a Prime".
La FTC añada que "el propósito principal de su proceso de cancelación Prime no era permitir que los suscriptores cancelaran (su contrato), sino impedirlo", y es que las tarifas de suscripción de Prime suponen 25.000 millones de dólares de los ingresos anuales de la compañía, por lo que el objetivo prioritario que tienen desde Amazon es aumentar a toda costa el número de suscriptores.
La respuesta de Amazon
Como se recoge en la propia denuncia, Amazon bajo presión de FCT decidió renovar su proceso de cancelación de Prime, haciendo con ello que fuera menos complicado. Mediante un comunicado, la empresa de servicio electrónico ha asegurado que “las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal. La realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrarse o cancelar su suscripción cuando quieran sea claro y sencillo”.
Amazon añade al respecto que “nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificárnosla antes, en un momento en que estábamos en conversaciones con su equipo para asegurarnos que comprenden los hechos, el contexto y las cuestiones legales. Aunque esta situación excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales”.
Los números que mueve la empresa estadounidense son abismales, y es que tiene más ingresos que Google, Facebook y Twitter juntos. En este sentido, la compañía tiene el control de prácticamente el 50% de todo el comercio electrónico en EE.UU y espera además triplicar sus números con la venta de ropa.
En septiembre de 2022 la compañía contaba con 200 millones de personas suscritas a su servicio Prime, y estaba presente en 191 países, convirtiéndose en la segunda plataforma con más suscriptores del mundo. Muestra de su crecimiento y desarrollo es que en el año 2010, Amazon tenía sobre 33.700 empleados, en 2016 creció hasta alcanzar la cifra de 268.000 trabajadores y en la actualidad ya supera el millón de personas a las que da trabajo.
Todo esto se debe a que no solo de ventas online vive Amazon, y es que en palabras de la presidenta Khan, la corporación “además de ser una tienda online, también es una plataforma de marketing, una red de logística, un proveedor de pagos, de servicios financieros, un editor de libros, productor de series y películas, diseñador de moda, fabricante de dispositivos y uno de los mayores proveedores de servicios en la nube del mundo".